Super Human Service：Xerox がデザインするデジタル CX

Xerox は、あらゆる規模の企業向けに、ソフトウェアとハードウェアを構築・統合するワークプレーステクノロジー企業です。 コピー機、イーサネット、レーザープリンターの発明など、Xerox は長年にわたり最新のワークエクスペリエンスを定義してきました。 世界160か国で事業を展開しています。

カスタマーエクスペリエンス（CX）はXeroxの最優先事項であり、顧客主導のイノベーションプロセスという独自のアプローチを採用しています。 製品、ソリューション、サービスのいずれを設計する場合でも、ヒューマンインターフェイスの設計はすべて顧客を起点とします。

「 Xerox とコミュニケーションを図る時、お客様は我々に優れたエンゲージメントとコミュニケーションを期待しています。そして、これに加えて、高品質な製品、ソリューション、サービスを期待しているのです」と、Xerox の最高技術責任者、ナレシュ・シャンカー氏は述べています。

「重要なのは、そのような期待を裏切らないことです。実際に優れたカスタマーエクスペリエンスを設計できれば、お客様はその企業を大好きになってくれると信じています。お客様に好きになってもらえれば、生涯を通じた体験・エンゲージメントへとつながるのです。これは、企業にとって非常に重要なことです」

Xerox は、自分たちと同じようにカスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンスを重視し、その成功に力を注いでいるパートナーを探していました。 そして、カスタマーサービス・プラットフォームとして、Genesys Cloud™プラットフォームを選択しました。 同社は、ジェネシスのプロフェッショナルなサービスチームと協力してプラットフォームを実装し、67か国14言語にわたるグローバル変革を実現しました。

柔軟なクラウドソリューションで、グローバル CX を変革

2021年、Xerox はクラウドソリューションに移行し、CXの変革とオムニチャネル構想を飛躍的に進めました。 7つのレガシープラットフォームを廃止し、顧客にとって最高のデジタルエクスペリエンスを備えたジェネシスのオール・イン・ワン・クラウドソリューションを導入したのです。

「ここ数年間、デジタルエクスペリエンスの設計に投資をしてきました。どのようにお客様とつながりコミュニケーションを図るのか、お客様はどのように我々の製品を使用するのか、という観点から設計するのです」

テクノロジーリーダーである Xerox は、デジタルエクスペリエンスを通じて CX が急速に変化していることを理解していました。 新しいプラットフォームを導入した  Xerox は、クラウドネイティブ・アーキテクチャーによって、未来の CX 実現へと成長・変革する力を手に入れました。 また、Xerox のカスタマーサービス・チームは、顧客に関する重要なデータ（カスタマージャーニー、デジタルプラットフォームの選択など）を参照できるようになりました。 今では、カスタマージャーニーをカスタマイズして、シームレスな顧客体験をを提供しています。

Xerox は組み込みの分析機能を使用し、問題を調査して判断を下します。これには、インタラクションのワークフォースデータや問題解決方法などが含まれています。 これにより作業負荷の均衡が取れます。

「こうしたリアルタイムの動的なデータなど豊富なデータをすべて見ると、私たちが目指す体験に向けて前進する意欲が大いにわきます。また、オムニチャネル・カスタマーエクスペリエンス・ジャーニー全体とでも呼べるものを推進するために非常に説得力のある素材を見出すことができます」とシャンカー氏は述べています。

カスタマーエクスペリエンス・パートナーの選定

Xerox では CX プラットフォームパートナーの選定基準を3つ定めました。

1. 説得力のあるビジネスケースを構築できること
2. 顧客、パートナー、オペレーターへ向けて、新しい体験を提供できること
3. 同じ戦略と目的を共有し、Xerox　の成功に強い関心があること

「多方面から検討してジェネシスチームを選択しました。私たちのジャーニーを加速させるためには、ジェネシスが最適だと判断したのです」とシャンカー氏は述べています。

Xerox とジェネシス プロフェッショナルサービス・チームは、9カ月で実装を完了しました。 運用サポートプランには、14言語の音声、自動音声応答装置（IVR）用音声認識、100%の通話録音と画面録画、品質管理、Survey Dynamix、ワークフォースマネージメント（WFM）、SAPとのカスタマーリレーション管理（CRM）連携、専属の運用サポートチームが含まれます。

Xerox ではすでに、運用と管理の観点から、耐障害性と柔軟性に優れたCXプラットフォームの導入による成果が現れ始めています。 ビジネス、オペレーター、スーパーバイザーからは、リアルタイムで動的に実行できると好評です。

「私も、チームも、常にジェネシスのサポートを感じていました。迅速に対応し、手厚くサポートをしていただきました。このチームと仕事ができて光栄です」と、Xerox Digital eXperience の VP 、ジェイソン・ファーガソン氏は述べています。 「ソリューションの品質については文句の付けようがありません。Xerox のビジネスで何が起きているのかを追跡し、確認できるようになったときのオペレーター、マネージャー、経営幹部の喜びようはこの上もありませんでした」

顧客への Super Human Service の提供

Xerox は、コンタクトセンター変革で大きな成功を収めたことから、最高のクラウド実装を評価するジェネシス カスタマーイノベーション・アワード（CX Mover部門）を受賞しました。 この素晴らしい功績にお祝い申し上げます。

Xerox は、対人インタラクションを中心に据えることで、Super Human Service を体現しています。 同社は、各顧客のジャーニーをパーソナライズして最高のカスタマーエクスペリエンスを提供し、ブランドロイヤルティーと顧客の笑顔を生み出しています。 Super Human Service の詳細とXeroxのお客様事例ビデオをご覧ください。

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