Genesys Engageカスタマーエクスペリエンス・アプリケーション
企業全体のデジタル変革を推進します
カスタマーエクスペリエンスは今日、競争力を高めるための重要課題です。顧客を中心に据えた、個別対応が可能なアプローチをあらゆるチャネルに導入することにより、自社ブランドの差別化と顧客ロイヤルティーの構築が可能になります。Genesys Engageは、大規模なエンタープライズ環境向けのオムニチャネル・マルチクラウド・カスタマーエンゲージメント・ソリューションとして、唯一の選択肢です。ワンランク上のカスタマーエクスペリエンスを提供し、あらゆる規模のデジタル変革を推進します。
2019年に見られるカスタマーサービスの3つの大きな潮流：AIに職が奪われ、エージェントの価値が高まる
類を見ない柔軟性により業績を向上します
Genesys Engageを導入することにより、固有のビジネスニーズに対応できます。新規のアプリケーションやサービスも、必要に応じて有効にするだけでご利用いただけます。これまでに投資してきたリソースを活かしながら、すべてのシステムを統合することが可能です。マーケティング、セールス、サービス、サポートと、顧客と関わるすべてのチームを統合します。
全般的に、PayPalがワンランク上の次元へ上るために必要としていたカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームを提供してくれたのがジェネシスです。当社の変革に大きく貢献してくれました。
- PayPal、サービスデリバリー&エンジニアリング担当ディレクター、ダル・アンドリュース氏
顧客とのあらゆるインタラクションをパーソナライズします
Genesys Engageソフトウェアは、リアルタイムの状況に即したカスタマージャーニー、世界トップクラスのインテリジェントルーティング、デジタル変革を同時に実現します。堅牢かつ使いやすいツールにより、音声、ビデオ、チャット、Eメール、Web、モバイル、ソーシャルメディア、SMS、メッセージングなどあらゆるチャネルにおいて、ニーズに合わせたシームレスなインタラクションを求める顧客の期待を超えることができます。
オープンAPIやWeb標準規格を通じ、機能を拡張して企業全体の運用効率を向上し、ワンランク上のカスタマーエクスペリエンスを容易に提供できます。
エンゲージメントをカスタマージャーニー全体にわたり提供します
カスタマージャーニー全体にわたり真のオムニチャネルエンゲージメントを提供することにより
ブランドロイヤルティーを構築し、ビジネス成果を高めます。
すべてのタッチポイント、チャネル、リソースにおいて、インバウンドとアウトバウンド両方のエンゲージメントを統合管理します。
ビデオ、Eメール、チャット、ソーシャルメディア、モバイル、Web、SMS、非同期メッセージングなど、音声チャネルとデジタルチャネルをシームレスに統合します。
必要なスキルを備えたリソース全員の状況をリアルタイムに可視化し、予測マッチングを使用してすべてのインタラクションを最適なリソースに割り当てます。
人工知能（AI）の活用により、対話をセルフサービス型に自動化します。アシストサービスではプレディクティブルーティングにより最適なエージェントを選択します。
エンドツーエンドのエクスペリエンスを差別化しながら、自動化によりコンタクト数の増加に対応できます。
CRMシステムや既存アプリケーションに収められた情報を活用することにより、真のカスタマーエンゲージメントを達成できます。
お客様の声
「ジェネシス PureEngageはスイス・アーミーナイフのような存在であり、コールセンター・ソリューションとしてはほぼ万能と言えます。とくにジェネシス Mobile Engagementは、想像しうる限りどのような統合も実現できそうです」
ユージーン・T氏
This is the best contact center I could have imagined. We’ve been ranked the number one Vodafone contact center worldwide. And with the new innovative channels we’ve developed, we know there’s a lot more to come.
Jörg Knoop, Head of Contact Center and Telesales Capability, Vodafone Germany
従業員の成功を支援します
カスタマーエクスペリエンスの質は従業員に左右されます。顧客に合わせたシームレスなカスタマーエクスペリエンスを効果的かつ効率的に提供できるように、従業員にテクノロジー、トレーニング、情報、サポートを提供してバックアップする必要があります。
Genesys Engageは、CRMシステムや他のアプリケーションおよびナレッジベースとの連携により、状況に合わせた対応やナレッジ活用を可能にし、従業員のインタラクションやタスク項目の管理をサポートします。企業全体に導入できるため、従業員間のコラボレーションやエキスパートへの支援要請もシームレスに実施できます。動向予測、キャパシティープランニング、スケジューリング、モニタリング、リアルタイムの調整により、すべてのチャネルにわたりリソースを最適化し、インタラクションやタスク項目を企業全体の中から最適な従業員へ割り当てます。
顧客満足度の改善
初回コール
解決率
待機時間の
短縮
あらゆるビジネス目標の達成に役立ちます
カスタマーエクスペリエンスは、企業の成功に直結しています。Genesys Engageは、ビジネス目標の確実な達成をお手伝いします。
- デジタルチャネルと音声チャネルの両方にまたがる全KPIを単一のビューに集約し、コンタクトセンターのパフォーマンス指標を測定・把握して改善します。
- インタラクションが開始したら、リアルタイムのモニタリングにより内容を把握し、情報に基づく意思決定をタイムリーに行えます。
- 直感的かつカスタマイズ可能なレポート機能を使用して、顧客満足度や従業員のパフォーマンスに関する情報を獲得できます。
- エンゲージメントパターンを判別することにより、カスタマージャーニーとカスタマーエクスペリエンスを最適化する方法を見つけ出します。