オムニチャネル・ルーティングを使いこなせるロックスターに！【コールセンターマネジメントTIPS】

わたしは音楽が大好きで、 所有するLPレコードの数は10,000枚を超えています。 それゆえ、カスタマーエクスペリエンスやコールセンターの話題が出るたびに、いつも音楽との類似性を思い浮かべます。 最近も、顧客の間でよく問題となるさまざまな課題について考えていたときに、ふと、ジェフ・リンと彼の率いた往年のロックバンド、エレクトリック・ライト・オーケストラが1976年にリリースした「テレフォン・ライン」の歌詞が頭に浮かびました。その年の全米チャートでトップ10に入ったこの曲で、「もしも電話に出てくれたら、何もかも話すよ」とリンはささやきます。恋人に捨てられた男の心情、つまり失恋を歌ったものですが、その内容は、適切なサービスを受けられず放置されたと不満を募らせる現代の顧客に通じるものがあります。その原因となっているのがキューベース・ルーティングです。

まともなサービスが受けられずに放置された結果、顧客が苛立つケースがあまりにも多すぎます。キューベース・ルーティングにより、エージェントを呼び出すまでの待ち時間が長すぎたり、たらい回しにされたり、システムがまともに機能しなかったりと、ルーティングに関係した問題に悩まされる顧客は多くいました。こうなると顧客は、もっと良いサービスを提供している企業はないかと、他社に目を向けるようになってしまいます。

調子はずれのルーティング

音程の外れた歌声が頭から離れなくなってしまうように、ルーティング機能に制限のあるコールセンター・ソリューションもまた、その悪い印象だけがいつまでも残り続けます。顧客のニーズは急激に変化していますが、多くのIT部門が、旧来の音声中心のインフラストラクチャにデジタルコミュニケーション・チャネルやポイントソリューションを追加して、これに対応しようとしています。しかし、これではキューベース・ルーティングが抱える重要な問題-可視性やデータ、ビジネスユーザー、顧客に制約をもたらす等-を解決することは不可能です。オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスを差別化し、パーソナライズすることもできません。

オーケストレーションのアプローチ

ジェフ・リンはロックンロール界における超一流の才能を持った巨匠の一人であると、大方の音楽評論家の間で意見は一致しています。広く知られているのは、複雑なフルオーケストラのサウンドへと楽曲を編曲する手腕です。才能ある音楽家は類まれなオーケストレーションの技量を発揮しますが、コールセンターの業務を担う今日のIT担当者にも、同じような能力が求められます。現在、平均的なコールセンターでは、約10のコミュニケーションチャネルに対応することになりますが、その場合、デジタルと音声の多数のチャネル間でシームレスに顧客をルーティングする必要があります。しかし、時代遅れのコールセンター・ソリューションでは、これは不可能です。顧客からの支持と賞賛を得るには、顧客のジャーニーをサポートし、顧客の期待に応えられる適切なルーティング・ソリューションが必要です。これを可能にするのが、真のオムニチャネル・ルーティングを提供するクラウドベースのカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームです。

真のオムニチャネル・ルーティング機能を導入すれば、IT部門が果たすべき役割も変わります。既存のコールセンター環境をただ維持するのではなく、その環境を最適化する存在へとIT部門が生まれ変わります。人手を介してルーティングを調整し続ける必要がなくなり、その分の空いた時間を使ってルーティング処理の価値を高め、カスタマーエクスペリエンスを向上させる重要な差別化要因を組織にもたらすことができます。現在、パーソナライズされたエクスペリエンスを求めるユーザーの数は増える一方ですが、そのような状況にあっても、過去およびリアルタイムの顧客データに基づき、顧客のそれぞれの状況に合わせてジャーニーをカスタマイズできるようになります。

トーンを調える

ルーティングにオムニチャネルのアプローチを取り入れれば、チャネル全体の可視性が高まり、各チャネルの状況を詳細に把握することが可能になります。仮想リソースプール内でエージェントの持つスキルやスキルセットによって選別したり、詳細を確認したりできるほか、あらゆるリソースとインタラクションタイプについてより多くの正確なインサイトを一元的に入手できるようになります。この結果、インサイトの質が大きく向上し、ビジネス上の意思決定をきめ細かく調整できるようになります。

真のオムニチャネル・ルーティングで、聴衆の心に訴える

50年以上も音楽の才能を磨き続けてきたジェフ・リンのようにはなれなくても、ジェネシスのカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームを導入すれば、あなたもルーティングのロックスターになることができます。今日のビジネスのスピードに対応できるようになり、顧客からスタンディングオベーションのような賞賛を受けることも夢ではありません。

従来のコールセンター・ソリューションプロバイダーが奏でる時代遅れの曲に、もううんざりしているのなら、さあ、ルーティングのロックスターとしてデビューを飾りましょう。『コンタクトセンターにおけるキューベース・ルーティングの課題』を是非チェックしてみてください。