Logiciels de Workforce Management : le guide indispensable

Découverte

Principales fonctionnalités d’un logiciel WFM avancé

Quelles sont les principales caractéristiques d’une solution WFM avancée ? Voici les fonctionnalités indispensables des logiciels de WFM actuels et leurs avantages considérables par rapport aux solutions d’ancienne génération.

Analyses en temps réel pour une prise de décision stratégique

La qualité de vos capacités WFM dépend de celle de vos données. Plus vous obtenez rapidement des données complètes et exhaustives, plus vos décisions stratégiques sont fiables. Les logiciels de WFM pilotés par IA peuvent collecter et trier les données en temps réel, ce qui permet aux responsables et aux collaborateurs de réagir rapidement aux problèmes. Disposer d’un volume considérable de données constitue une base solide pour prendre des décisions stratégiques au sein du centre de contact.

Prévisions pilotées par IA

La prévision des effectifs peut être partiellement gérée par l’IA, en se basant d’abord sur le volume d’interactions et le temps moyen de traitement (AHT), puis les compétences des collaborateurs, leurs besoins et ceux de l’entreprise. Tout comme la prise de décision stratégique, la qualité des prévisions dépend de la qualité des données, de la technologie et des modèles utilisés. L’IA génère des prévisions plus précises et met à votre disposition les bons chiffres au bon endroit et au bon moment.

Planification automatisée pour une dotation en effectifs optimale

Ces prévisions peuvent ensuite être utilisées pour créer des plannings optimisés sans intervention humaine, ou presque. L’automatisation simplifie et accélère la création des plannings. Non seulement cela libère du temps aux superviseurs pour qu’ils se consacrent de plus près au management de leurs équipes, mais cela optimise aussi les plannings et garantit que toutes les variables pertinentes soient prises en compte à tout moment.

Gestion intrajournalière des effectifs

Il s’agit de l’un des outils les plus importants des logiciels de WFM pour les responsables. Il aide les conseillers à suivre leurs activités et leur planning, ce qui permet ensuite aux responsables de vérifier le respect des horaires en temps réel. Sa planification des capacités facilite la gestion des congés. Ainsi, les responsables savent directement quels collaborateurs sont disponibles et si la charge de travail convient aux effectifs disponibles à un moment donné.

Implémentation

Avantages de l’implémentation d’un logiciel de WFM

Afin de comprendre pourquoi un logiciel WFM est si important pour votre entreprise, examinons quelques-uns des avantages liés à son implémentation : vue d’ensemble de l’activité pour les superviseurs, réduction des tâches manuelles, effet de levier sur vos résultats financiers, etc.

Amélioration de l’efficacité opérationnelle dans tous les départements

Le cloisonnement des opérations est souvent dû au manque ou au partage insuffisant d’informations entre les départements. Une solution unifiée de gestion des effectifs élimine ce problème et garantit l’intégrité des données dans toute l’entreprise grâce à leur consolidation dans une source unique. Il n’y a donc plus de perte ni de duplication des données.

Les équipes chargées de la planification travaillent avec plus de précision sans avoir à saisir manuellement les données dans des feuilles de calcul pour obtenir la visibilité nécessaire. Les équipes chargées de superviser les opérations peuvent consulter les dernières données avec un suivi en temps réel intrajournalier afin d’optimiser les indicateurs clés de performance (KPI), comme les niveaux de service. Les planificateurs bénéficient des données prévisionnelles les plus récentes et les plus fiables pour offrir la flexibilité nécessaire aux conseillers et à l’entreprise, tout en garantissant une dotation en effectifs appropriée pour couvrir les niveaux de service.

Tout cela est amplifié lorsque le logiciel WFM est intégré en natif à la suite logicielle globale du centre de contact, au lieu d’une solution complémentaire vendue séparément. Des données plus claires garantissent de meilleurs résultats. Quant à la suppression des synchronisations de données, elle vous permet de travailler à tout moment avec les meilleures données disponibles.

Amélioration de la satisfaction et du taux de rétention des collaborateurs

Une bonne solution de WFM ne se contente pas de simplifier le travail des responsables stratégiques d’une entreprise. Elle améliore également la qualité de vie de chaque collaborateur. Un logiciel de WFM donne plus de contrôle aux conseillers CX, leur permettant de gérer leur propre développement et leur planning – dans une certaine mesure. Cette autonomie accrue booste le moral des employés, augmente leur satisfaction globale et vous aide à conserver vos meilleurs talents en réduisant le turnover.

Si votre logiciel remplit sa fonction, cela déclenche un effet d’entraînement sur l’ensemble de votre centre de contact. Lorsque les planificateurs disposent de meilleurs outils et expériences, ils sont plus efficaces et performants. Ils établissent de meilleures prévisions, qui se traduisent par des plannings mieux adaptés aux besoins de l’entreprise, des conseillers et des clients. Cela donne aux superviseurs et aux conseillers la clarté et la flexibilité dont ils ont besoin. Les conseillers bénéficient d’un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée tout en accomplissant davantage de tâches qu’auparavant. Tout cela se traduit par une meilleure expérience client et, par conséquent, de meilleurs résultats pour l’entreprise.

La satisfaction collaborateur est essentielle pour deux raisons. Tout d’abord, un recrutement coûte généralement plus cher que la rétention d’un collaborateur. En termes de ressources financières et de temps, mieux vaut conserver l’équipe dont vous disposez et l’améliorer grâce à la formation et au développement plutôt que d’être constamment obligé de recruter en raison d’un turnover élevé. Sans oublier que le bien-être des collaborateurs est la clé de la productivité. Veiller à ce que les collaborateurs se sentent engagés dans leur rôle et leurs tâches améliore la qualité de leur travail. Leur satisfaction a donc un impact direct sur vos résultats.

Études de cas – Success stories d’entreprises dans différents secteurs

Genesys a collaboré avec plusieurs entreprises afin d’améliorer leurs solutions WFM, ce qui s’est directement reflété sur leurs résultats. Voici quelques exemples concrets.

Le retail adopte la transformation numérique

Fanatics, une entreprise spécialisée dans les vêtements et objets de collection dans l’univers du sport, emploie plus de 1 000 « athlètes » (ou conseillers) dans ses centres de contact du monde entier. Le passage à une solution de WFM basée sur le cloud a permis de réduire le temps d’onboarding de deux jours par nouveau conseiller, tandis que la formation intégrée optimise le temps et le budget consacré à la formation aux outils IT.

Fanatics a également grandement bénéficié des capacités d’IA et d’automatisation comme les mises à jour hebdomadaires et la possibilité pour les conseillers d’organiser leur vie professionnelle et privée depuis leur domicile, plutôt que d’avoir à demander un congé ou un changement d’horaire par e-mail. De plus, les pics d’utilisation sont plus faciles à détecter et peuvent être automatiquement pris en charge afin de garantir aux fans de sport la bonne assistance au bon moment.

Les acteurs de la santé optimisent leur dotation en effectifs

AdaptHealth, qui propose des services complets dans le domaine des équipements médicaux, emploie 4 500 conseillers dans les 47 États ou elle opère. Cependant, la croissance de l’entreprise a perturbé la cohérence de la qualité de ses services. Les tâches clés, comme garantir des effectifs adéquats, reposaient largement sur des processus manuels et des collaborateurs chargés d’extraire les données de feuilles de calcul. L’entreprise ne disposait donc pas des informations nécessaires pour prendre des décisions stratégiques éclairées, notamment pour la dotation en effectifs.

Après l’implémentation de la solution WFM de Genesys, ces points se sont rapidement améliorés. La réduction des délais de prévision et de planification, ainsi que l’automatisation de ces processus, ont fait gagner un temps considérable à l’entreprise. Une planification des ressources plus précise a permis de réduire le taux d’abandon des appels de 84 % la première année. Les responsables prennent des décisions éclairées à partir de données auxquelles ils n’avaient pas accès auparavant, comme les taux d’occupation en temps réel, l’analyse du ressenti, la transcription des appels et l’identification des sujets abordés. Résultat : non seulement AdaptHealth a optimisé sa planification, mais elle propose aussi un accompagnement et une formation plus faciles et plus ciblés à ses conseillers, qui peuvent ainsi progresser dans leur carrière.

Optimisation

Choix et optimisation d’une solution de WFM

Vous l’avez vu, une solution de gestion des effectifs apporte de nombreux avantages aux équipes de service et d’expérience client, ainsi qu’à l’entreprise dans son ensemble. Si votre solution actuelle de WFM ne vous offre pas tous ces avantages, il est temps d’évoluer. Voici les critères à prendre en compte lorsque vous comparez les différents logiciels et fournisseurs.

Fonctionnalités indispensables pour votre nouveau logiciel de WFM

Le logiciel de WFM doit fonctionner en parfaite harmonie avec le logiciel de Workforce Engagement Management (WEM). Ainsi, voici d’autres fonctionnalités que tout bon logiciel WFM devrait intégrer. Comme pour les données cloisonnées, tous vos problèmes de gestion d’effectifs peuvent être résolus en intégrant le logiciel WFM et WEM en natif dans votre solution de centre de contact.

Intelligence conversationnelle pilotée par l’IA

À chaque interaction, analysez le ressenti, l’empathie des conseillers et les sujets récurrents, et effectuez la synthèse complète des appels et des informations. Utilisez ensuite ces données pour optimiser les taux de conversion, les bots, les conseillers virtuels le temps de traitement (AHT) et le volume d’interactions.

L’IA conversationnelle aide les conseillers à améliorer leurs compétences, ce qui permet d’affiner la dotation en effectifs. En effet, les superviseurs et le système WFM disposent alors d’une meilleure visibilité sur les personnes les plus compétentes pour traiter chaque demande.

Copilotes

Équipez les conseillers et superviseurs d’une assistance IA qui améliore à la fois l’efficacité et la qualité des interactions avec les clients. Automatisez les tâches manuelles, identifiez le contexte et les intentions pour guider les interactions et soutenez les équipes multilingues grâce aux fonctionnalités de traduction.

Les copilotes IA allègent la charge de travail de vos collaborateurs. Ils simplifient les tâches de chaque conseiller, ce qui leur permet de travailler plus vite et plus facilement. Un copilote ne remplace pas un conseiller : il réduit les problèmes de sous-effectif en augmentant l’efficacité.

Assurance qualité et conformité

Utilisez les données d’interaction pour améliorer des KPI comme la résolution dès le premier appel (FCR). Enregistrez les interactions sur tous les canaux. L’IA fournit des informations sur la voix du client (VoC), identifie les tendances de performances et automatise des évaluations plus précises pour réduire les biais.

De meilleures procédures d’assurance qualité permettent aux superviseurs de coacher les conseillers dans leurs principaux axes de développement. Ils deviennent ainsi plus efficaces et peuvent endosser davantage de rôles, ce qui facilite et assouplit la dotation en effectifs. De plus, les superviseurs peuvent programmer les formations à des moments qui n’affectent pas la disponibilité des conseillers, les rendant moins contraignantes.

Performance et gestion collaborateur

Améliorez les performances et réduisez le turnover des collaborateurs grâce à des marques de reconnaissance personnalisées. Utilisez l’IA pour identifier les lacunes spécifiques de chaque conseiller en matière de connaissances et compétences, et utilisez la gamification pour les motiver à l’aide de tableaux de bord, de classements et de concours.

Le suivi des performances des collaborateurs favorise le respect des horaires et la ponctualité des conseillers. En gamifiant ces indicateurs, vos agents ont envie de réussir, ce qui les incite à progresser sur ces aspects.

Analyses et reporting

Regroupez les données en temps réel sur un hub central pour surveiller l’intégrité et l’efficacité de votre centre de contact. La vue est facilement personnalisable et peut être optimisée en continu avec les données d’interactions, les performances des agents et les informations de parcours. De plus, l’intégration de la solution WFM à l’ensemble de la plateforme logicielle pour centre de contact facilite grandement la cohésion des différents éléments et l’acquisition de connaissances à l’échelle de l’entreprise.

Application mobile

Une autre capacité de WFM de plus en plus importante est l’intégration d’une application mobile pour conseillers, qui leur permet de gérer leurs horaires quand, où et comme ils le souhaitent. Il s’agit d’un moyen supplémentaire d’améliorer l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée en leur donnant un plus grand contrôle sur leur planning à leur convenance, même à distance.

Conseils pour évaluer les fournisseurs et tester les logiciels

Tout d’abord – c’est le plus évident – assurez-vous que le fournisseur offre les fonctionnalités dont votre entreprise a besoin pour réussir. S’il propose un produit obsolète sans fonctionnalités d’IA ou d’hébergement dans le cloud, vous pouvez l’éliminer sans hésiter.

Réfléchissez à la manière dont vous évoluez avec l’IA, non seulement dans le WFM mais aussi dans l’ensemble de l’entreprise. Les conseillers virtuels prennent en charge de plus en plus d’interactions, les copilotes des conseillers et des superviseurs réduisent les tâches manuelles, et ces capacités sont là pour durer. Vous devez donc vous demander si le fournisseur pourra vous accompagner pour repenser et faire évoluer vos capacités et pratiques de WFM tout en tenant compte de ces évolutions, afin que vous ne soyez pas seulement un suiveur, mais un leader.

Pensez également à évaluer l’assistance proposée par le fournisseur avant, pendant et après l’achat du logiciel de WFM. Son implémentation et son intégration complète dans votre entreprise peuvent s’avérer complexes, du moins au début. Un plan de Customer Success efficace garantit le bon déroulement du processus et aide à résoudre les éventuels problèmes. C’est même un critère indispensable si vous voulez être sûr d’exploiter le plein potentiel de votre logiciel.

La démo et l’essai du logiciel font partie intégrante de ce processus. Une bonne démo doit au moins vous permettre d’être guidé par le fournisseur, dont l’assistance est tout aussi importante pendant la période d’essai, car vous aurez probablement besoin de conseils. Assurez-vous que cette période d’essai ne limite pas considérablement l’accès au logiciel. Vous devez voir comment il fonctionne réellement afin de prendre une décision éclairée.

Conclusion

Logiciel de WFM : donnez à vos talents les moyens de réussir

Les logiciels de gestion des effectifs ont un impact positif sur les activités. Ils améliorent l’efficacité opérationnelle, la précision des prévisions, l’alignement des effectifs et le contrôle des coûts, ce qui permet de prendre de meilleures décisions, de rationaliser la planification et de faciliter l’évolutivité.

L’implémentation d’un logiciel de WFM permet d’affecter les bons collaborateurs aux bons postes et au bon moment. Ainsi, votre entreprise peut facilement faire face à tous les imprévus pouvant perturber la gestion de ses effectifs. Le WFM améliore l’expérience client et collaborateur et surtout, vos résultats métiers.

Si vous n’utilisez pas encore un logiciel de WFM de pointe, pensez-y. Si votre fournisseur actuel ne vous apporte pas tout ce dont vous avez besoin, il est peut-être temps de changer. Vous pourrez ainsi bénéficier de tous ces avantages… et bien plus encore.

Questions fréquemment posées

Foire aux questions sur les logiciels de WFM