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Innovaciones del primer semestre de 2020

Anímese con nuestras innovaciones del primer semestre de 2020: lo último en inteligencia artificial, aplicaciones, experiencias digitales y empoderamiento de los empleados; todo esto se ofrece en la nube

La cartera más innovadora de soluciones en la nube para la experiencia del cliente

2020 marca el comienzo de una nueva era tecnológica para impulsar las mejores experiencias del cliente del mundo.

genesys cloud

PureCloud se convierte en Genesys Cloud

PureCloud conquistó el mercado con sus capacidades extraordinarias y su crecimiento espectacular. Se agregaron más de 300 funciones solo en los últimos dos años debido a su flexibilidad inigualable. PureCloud, la oferta principal en la nube de Genesys, ahora se llama Genesys Cloud. Como solución y plataforma de experiencia, Genesys Cloud y la plataforma Genesys Cloud ofrecen potentes capacidades para empresas de todos los tamaños.

genesys engage

PureEngage se convierte en Genesys Engage

PureEngage sigue impulsando las experiencias del cliente de las marcas más importantes del mundo ofreciendo capacidades insuperables al inmenso mercado empresarial. Los requisitos únicos de este mercado darán forma al futuro de PureEngage, en su surgimiento como Genesys Engage, con más opciones de implementación y capacidades que antes.

genesys cloud

El compromiso de innovación de Genesys

Genesys sigue enfocado en entregar valor a los clientes a través de innovaciones que brindan los mejores resultados de negocio. Los casos de uso que ofrecen resultados comprobados son los principios fundamentales de nuestra estrategia de innovación. Durante 2020, Genesys continuará liderando las innovaciones en inteligencia artificial (IA), en las experiencias digitales en ventas, marketing y servicio, y en las capacidades que empoderan a los empleados para que se comprometan más y trabajen de manera más inteligente, no de forma más complicada. Todo esto brinda mejores experiencias para los clientes y los empleados.

Descubra las novedades de Genesys Cloud

, anteriormente conocida como PureCloud

Las nuevas capacidades de Genesys Cloud (anteriormente conocida como PureCloud) se desarrollaron para ampliar el respaldo a la experiencia del cliente mediante la optimización del journey del cliente y la realización de interacciones más eficientes y eficaces. Compruebe las actualizaciones de los cronogramas de flujos de chat, del enrutamiento personalizado, de las integraciones con sistemas externos, del enrutamiento al agente preferido y mucho más.

Autoservicio y automatización 

  • Obtenga más información acerca de lo que ocurre en el IVR a través de las vistas de flujo. Esta API de análisis de IVR es la base que brinda información detallada sobre el resultado de cada flujo.
    Comunicaciones outbound
    Las campañas por SMS y la admisión de código de mensajes cortos le permiten enviar notificaciones e información de manera masiva a los clientes a través de SMS, por lo que es la opción ideal para utilizar en campañas.
  • Reglas: utilice data actions como condición para una regla, por ejemplo, si desea consultar el sistema CRM antes de que el marcador llame al registro para comprobar un campo o indicador determinado, y para garantizar que todavía es elegible para la llamada.
  • Campaña de vista previa de propiedad del agente: especifique la propiedad del agente sobre un registro en una campaña de vista previa outbound. Esto es útil cuando solo el agente asignado controla los registros de una lista de llamadas, incluidos los casos de uso basados en comisiones, las cobranzas y las relaciones personales, como enfermera-paciente.
  • Ventas y servicios digitales
  • Se optimizó el widget de chat para una nueva experiencia de uso móvil con nuevos colores, traducciones y capacidades, como la transferencia de archivos.
  • Los flujos de chat ofrecen mayor flexibilidad en los cronogramas, el enrutamiento personalizado, data dips, el enrutamiento a los agentes preferidos y mucho más.
  • En el caso del correo electrónico, agregamos imágenes incorporadas y la opción de reenvío a cualquier dirección de correo electrónico fuera de Genesys Cloud.
  • Las mejoras del canal de mensajería de WhatsApp ahora incluyen plantillas de mensajes.Enrutamiento y flujos

     

  • La opción de enrutamiento a agentes preferidos permite que los clientes interactúen con los agentes que mejor se adapten a sus necesidades.
  • Derive las interacciones según las decisiones del cronograma de flujos a fin de determinar el mejor destino de enrutamiento para los clientes.
  • Enumere de manera dinámica las habilidades lingüísticas desde los data dips y luego utilice esos datos para derivar a la cola correcta.

Las nuevas capacidades de Genesys Cloud (anteriormente conocida como PureCloud) se enfocan en el uso de datos y predicciones para mejorar la experiencia del empleado y del cliente. Entre las novedades del primer semestre de 2020 se encuentra la incorporación de más capacidades de engagement predictivo y de bots a Genesys Cloud.

Autoservicio y automatización

 

  • Incorpore las integraciones de terceros en los flujos de llamadas, incluidos los canales de voz y mensajería. Con la tecnología de inteligencia artificial Genesys AI, Genesys Cloud acompaña las funciones digitales de Amazon Lex, Genesys Dialog Engine, y las funciones de voz y digitales de Google Dialogflow, además de TTS para Nuance y Speech Morphing
  • El nuevo widget de chat le permite utilizar los bots de Amazon Lex en su estrategia de autoservicio a fin de obtener comentarios en tiempo real de los clientes
  • Ventas y servicios digitales
  • Las capacidades de engagement predictivo de Genesys (anteriormente conocida como Genesys Altocloud) incluyen las siguientes opciones:
    • Webhooks: si un cliente de gran valor está navegando por su sitio web, esta capacidad puede iniciar de manera automática un chat grupal con los agentes de ventas o de servicio debidamente calificados para advertirlos sobre la presencia de este cliente. Luego, el grupo se puede comunicar con el cliente para ofrecerle asistencia personal. Este es solo uno de los numerosos casos de uso de webhooks.
      Ofertas de contenido: brinda una oferta de contenido en el momento perfecto durante el journey de un visitante en el sitio web. Esta podría ser una promoción especial que se activa cuando el comportamiento del visitante coincide con un conjunto definido de criterios. Mapas de acción: utilice mapas de acción en páginas web específicas. Los mapas de acción son activadores y condiciones que definen los pasos lógicos o los próximos pasos en el journey del cliente.
  • Genesys Cloud (anteriormente conocida como PureCloud) prioriza mucho la experiencia del usuario. Los agentes, supervisores, administradores, gerentes de calidad y encargados de planificar la fuerza de trabajo son igualmente importantes cuando se trata de la experiencia del usuario. Revise las nuevas capacidades y mejoras.Experiencia del usuario

  • Obtenga una nueva combinación de colores, pero con las mismas funciones excelentes.
  • Los tonos del teléfono vienen con configuración avanzada, la cual incluye un sonido en la computadora portátil en vez de los auriculares.
  • Experiencia de administración
  • El soporte genérico SAML facilita el envío de mensajes entre los sistemas.
  • Microsoft Active Directory, OKTA y OneLogin SSO permiten la sincronización automatizada de los datos de los usuarios entre los sistemas.
  • Incluye funcionalidad de cierre de sesión del agente por parte del administrador.
  • Cambie el nombre en pantalla de la empresa para una organización de Genesys Cloud desde la configuración de la organización del menú del administrador. Esta es una excelente opción si cambió recientemente de nombre por una fusión o una adquisición; no cambia la identificación ni la abreviatura de la empresa.
  • Analítica
  • Las vistas de destino de los flujos de IVR ofrecen insights del resultado de cada flujo.
    Las vistas de interacciones y las vistas de destinos de los flujos pueden exportarse en formato CSV.
  • Esta nueva API de trabajos ofrece solicitudes asincrónicas de registros detallados que anteriormente limitaban la cantidad de datos a los que se podía acceder. También permite que se incorporen volúmenes más grandes de registros de datos a un trabajo. Además, incluye atributos del cliente para diferentes funciones, como arquitecto o scripter.
  • Si lo desea, puede excluir los abandonos breves de los cálculos de nivel de servicio (actualmente solo en la versión beta).
  • Las mejoras de la vista de actividades de las colas le permiten ver la espera y la interacción más largas por tipo de medio y cola. Además, obtiene más insight sobre lo que hace un agente en una interacción, específicamente sobre el tiempo de llamadas en espera o de cierre después de la llamada.
    Los gerentes de los contact centers pueden establecer el formato de la hora en HH:MM:SS:mmm cuando exportan datos de una vista que contiene columnas de duración.Registro y gestión de la calidad

     

  • Asigne evaluaciones por agente y por período. Los agentes serán notificados cuando se finalice una evaluación para que puedan revisarla y comentarla.
  • Un mejor manejo de la reiteración y la eliminación de evaluaciones mejora la precisión del análisis de la evaluación.
  • Las nuevas API permiten la eliminación masiva de registros.
  • Gestión de la fuerza de trabajo
  • Los encargados de realizar las planificaciones pueden llevar a cabo cambios generalizados en el cronograma, en vez de editar los cronogramas de cada agente individual. Agregar o copiar la actividad de los agentes a los cronogramas facilita la modificación de los cronogramas según el impacto de la cobertura. Por ejemplo, seleccione el tipo de actividad “copiar actividad a los agentes” en el menú desplegable cuando inserte una nueva actividad en un cronograma.
  • Programe actividades individuales o grupales según el impacto de cobertura. Si se trata de varios agentes, puede optar por insertar la actividad para el tiempo en que los agentes estén disponibles. Por ejemplo, si se agrega una reunión de 14:00 a 15:00 y el turno de un agente finaliza a las 14:30, puede programar la reunión de 30 minutos.
  • Estas nuevas y mejoradas capacidades de Genesys Cloud (anteriormente conocida como PureCloud) representan una gran expansión de las funciones y un nivel avanzado de resiliencia, lo que le brinda más opciones.Genesys Cloud Voice

  • Genesys Cloud Voice se expandió a Austria, Polonia y Portugal, lo que significa que hoy se ofrecen estos servicios en un total de 15 países en Europa. Recientemente redujimos nuestros índices inbound en la UE en un 50%.
  • Los usuarios ahora pueden comprar BYOC y Genesys Cloud Voice desde la aplicación Genesys Cloud.
  • Comunicaciones unificadas
  • Función nativa de envío y recepción de faxes con capacidades de fax a correo electrónico, confirmación y reintento automático
  • Configuración avanzada de sonido para los tonos del teléfono, incluido un sonido en la computadora portátil en vez de los auriculares
  • Genesys Cloud (anteriormente conocida como PureCloud) es una solución y una plataforma. La plataforma Genesys Cloud le permite suscribirse y adquirir funciones geniales directamente en Genesys, o crear sus propias funciones. Incluso puede realizar ambas, si es lo que necesita. Además, con cientos de aplicaciones adicionales disponibles en el centro de compras Genesys AppFoundry, la plataforma es muy flexible y segura para las empresas y los desarrolladores de aplicaciones. Compruebe las novedades de la plataforma Genesys Cloud.Regiones

  • El 23 de octubre de 2019 Genesys lanzó una segunda zona de disponibilidad de AWS regional en la costa oeste de los EE. UU. Los nuevos usuarios puede elegir la región más cercana a la ubicación de su sitio principal: la costa oeste o este de los EE. UU.
    Desarrollador
  • El marco incorporable permite incluir el escritorio de Genesys Cloud en el escritorio web. Admite aplicaciones públicas y privadas (es decir, personalizadas).
  • La interfaz de usuario de la aplicación del cliente le permite incorporar interfaces de usuario de terceros contextualizadas dentro de la pantalla de interacción de la misma manera que Genesys Altocloud. Se pueden cargar en la barra lateral o en un diseño de cuadro completo.
  • La plataforma procesa más de mil millones de solicitudes de la API por semana. A fin de atender y notificar mejor a los desarrolladores, los informes de límites flexibles muestran los límites para los desarrolladores. Se imponen límites a las solicitudes de la API a fin de garantizar la estabilidad de la plataforma y promover el buen desarrollo de las aplicaciones.
  • Existe ahora un nuevo SDK de la API de iOS para que los usuarios puedan incorporar las capacidades de customer engagement de Genesys Cloud en las aplicaciones de iOS existentes.
  • El panel de utilización de las API le permite ver todas las autorizaciones de una API.Aplicaciones

     

  • Ahora puede probar docenas de aplicaciones premium mediante Genesys AppFoundry.
    Seguridad
  • Las nuevas herramientas de supervisión le permiten descargar y buscar en capturas de paquetes SIP.
    El alcance de OAuth limita el acceso de los clientes a conjuntos de datos determinados, lo que ofrece una mayor seguridad de los datos en general.
  • La certificación ISO 27018, además de nuestra certificación ISO 27001 existente, demuestra nuestro compromiso con la seguridad y la protección de los datos, lo que cumple con los requisitos de la RGPD.
  • El protocolo Transport Layer Security (TLS) para la autenticación mutua de data actions le permite agregarles certificados de seguridad, lo que evita el acceso no autorizado a los datos. Además, existe un panel de utilización de data actions para ver las métricas de tiempo y frecuencia.
  • Cumple con la nueva Ley de Privacidad del Consumidor de California.
  • La lista blanca de IP le permite controlar el acceso de entrada de IP o rangos de IP específicos.
  • Para obtener más detalles, consulte Genesys Developer Center, el cual le facilitará más que nunca contar con la tecnología que le sirva.
  • Novedades de Genesys Engage

    , anteriormente conocida como PureEngage

    Organización digital y de experiencia

    Se ofrecen muchas capacidades nuevas en Designer; entre ellas interacciones por SMS, Facebook, Twitter, WhatsApp, inicio de sesión único (SSO), el uso de gramáticas de voz almacenadas fuera de Designer y otras mejoras de voz.
    Las nuevas mejoras digitales incluyen varias sesiones de SMS, disponibilidad en francés y alemán, y soporte para las interacciones por MMS.

    Informes y analítica

    La generación de informes en tiempo real en Genesys Pulse ahora proporciona un tablero con los widgets de KPI que le permiten publicar y compartir información con todo su equipo.
    CX Insights ofrece nuevos informes y paneles para los índices de aceptación de la interacciones por chat, la distribución de las cargas de trabajo (iWD), los flujos de interacción y el enrutamiento predictivo.

    Distribución de las cargas de trabajo

    Cloud Intelligent Workload Distribution (iWD) está disponible en la nube. Esta poderosa herramienta captura los elementos de trabajo preclasificados (tareas) de cualquier sistema de origen y los reprioriza de manera continua de acuerdo con los requisitos del negocio. Esto garantiza que se envían al mejor agente disponible en el momento correcto.

    Opciones de implementación flexibles

    En la nube pública, en la nube privada u on-premise, Genesys Engage ofrece la mayor flexibilidad de la industria para empresas de muy gran tamaño. Utilice el software de la manera que prefiera. Las opciones multinube incluyen Amazon Web Services (AWS), Microsoft Azure o la plataforma Google Cloud con una estrategia que permite el uso de Kubernetes y los contenedores, y así disfrutar de la máxima flexibilidad empresarial.

    Integraciones

    Genesys anunció una ampliación de su asociación con Microsoft, por la que se ofrecerá Genesys Engage en Microsoft Azure, lo cual aumenta las opciones de implementación para las empresas grandes y sofisticadas. Otras integraciones nuevas incluyen lo siguiente:

  • Manejo por parte de los agentes de las transcripciones de bots con flujos de audio desde Genesys Voice Portal a DialogFlow de Google
  • LUIS de Microsoft para bots

  • Novedades de PureConnect

    Experiencia del usuario

    La función de mapeo de los journeys ofrece a los agentes una visualización de los engagements históricos del cliente en todos los canales, incluido el acceso para reproducir las grabaciones de esas interacciones en varios canales. Contar con este contexto completo significa engagements con el cliente más personalizados y de mejor calidad a fin de obtener una resolución más rápida.

    SMS outbound

    Interaction Dialer con SMS hace posibles las notificaciones outbound para informar de manera proactiva a los clientes acerca de citas o recordatorios. Esto incluye totales de SMS en tiempo real, informes y estadísticas para supervisar la eficiencia de las campañas.

    Informes y analítica

    Muchos grupos de trabajo, detalles y estadísticas de los agentes nuevos en Interaction Analyzer le proporcionan una mejor perspectiva de las evaluaciones de agentes y clientes, y le permiten identificar las palabras clave que se relacionan con las interacciones.

    Adopte las innovaciones como un servicio en la nube

    Incluso si cuenta con PureConnect y no considera migrar completamente a Genesys Cloud, puede agregar las innovaciones como un servicio en la nube. Esto significa que puede mantener su sistema PureConnect on-premise y agregar valor mensurable a las operaciones de experiencia del cliente existentes. Considere agregar innovaciones en la nube híbrida, como engagement predictivo de Genesys Altocloud, chatbots y voicebots, IVR como servicio y mucho más.

    No importa la ruta, lo acompañamos en todo el camino.

    El futuro lo espera

    Una oferta de migración especial de Genesys Cloud para los clientes de PureConnect y PureEngage

    Gane simplicidad

    Gane simplicidad

    Usar el software de Genesys es muy fácil. Sin embargo, no confíe en nuestra palabra; pregúntele hoy mismo a uno de los cientos de miles de agentes, supervisores, administradores y desarrolladores que utilizan Genesys Cloud.

    Acceda a la innovación

    Acceda a la innovación

    Se agregan cientos de nuevas funciones cada año. Agregue inteligencia artificial con chatbots o voicebots, además de nuevos canales como SMS, WhatsApp, Twitter, Facebook y Line.

    Suscríbase, desarrolle... o ambos

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    Genesys Cloud es una solución y una plataforma. Suscríbase y obtendrá funciones geniales, cree sus propias capacidades con nuestro portal de desarrolladores o amplíe sus capacidades con las cientos de aplicaciones de nuestro centro de compras AppFoundry.

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    Cuéntenos acerca de la guía en línea de innovaciones del primer semestre de 2020

    Publicamos nuestra guía de innovaciones del primer semestre de 2020 exclusivamente en la web. Este formato lo conecta más fácilmente con otros contenidos excelentes, como el centro de compras Genesys AppFoundry, Knowledge Network, portal para desarrolladores y mucho más. Responda esta única pregunta para hacernos saber lo que piensa del nuevo formato; nos gustaría saber su opinión.