Genesys y Salesforce comparten sus insights de IA para combinar empatía y eficiencia

Las empresas están integrando más fácilmente la IA en el contact center, lo que mejora las experiencias tanto de los clientes como de los empleados. Según su experiencia, ¿cuáles son las mayores victorias de las organizaciones cuando utilizan la IA para mejorar la CX?  

Jack Nichols: Veo que muchas empresas aprovechan en forma inmediata el valor que tienen los agentes copiloto. Lo interesante es que las áreas en las que estos agentes (conocimiento, cierre e informe posterior a la interacción, resúmenes de transferencia, etc.) aportan más valor parecen variar de una empresa a otra. Cada contact center es único; entonces, esto tiene sentido, pero lo que realmente importa entender es cuáles son los puntos débiles de modo de enfocarse en aplicar la IA a esos problemas.

He hablado con clientes que no han profundizado en sus proyectos y no saben exactamente qué esperar y ni tienen claro cuáles son sus objetivos específicos. Ven mejoras, pero no saben por qué.

A veces, adquieren todas esas funcionalidades, pero terminan usando sobre todo una, y es en esa donde encuentran todo el valor. Y es posible que haya otra funcionalidad que nadie use. Necesitan poder hacer un seguimiento de eso para asegurarse de que están aprovechando todo el potencial de la herramienta para poder justificar el ROI

Tony Flores: Las empresas están incorporando la IA en sus contact centers para mejorar tanto el journey del cliente como la experiencia del empleado, lo que impulsa la eficiencia y la satisfacción de todos. Los beneficios más importantes que obtienen los clientes al incorporar la IA en sus operaciones de servicio son el aumento en la productividad de los representantes o agentes de atención y una mayor satisfacción del cliente. Una mayor productividad, es decir, más preguntas respondidas por agentes de IA, menor tiempo promedio de atención y mejor resolución en la primera llamada, se traduce directamente en ahorro de costos.

Al tener incorporada la IA directamente en el flujo de trabajo, los agentes acceden instantáneamente a las herramientas, los insights y el contexto que necesitan para ofrecer un servicio rápido y personalizado. En lugar de demorar meses en alcanzar su mejor desempeño, los representantes pueden operar con eficacia desde el primer día.

Una de las principales ventajas de la IA es una mejor eficiencia operativa. Pero eso es solo parte de la propuesta de valor. La IA permite a las empresas escalar y prepararse para crecer en el futuro. ¿Puede contarnos un poco más al respecto? ¿Qué estamos desconsiderando cuando hablamos de los beneficios de la IA?   

Nichols: Son tantos los beneficios que tiene, la verdad, pero en el contexto de la CX, un beneficio que suele pasarse por alto es el valor a largo plazo que aporta la IA a través del manejo de datos. La capacidad de utilizar la IA para recopilar mejores datos, mantenerlos actualizados y ayudar a identificar información en el vasto océano de datos será un gran beneficio en el futuro. 

Un buen ejemplo personal de esto me ocurrió hace poco cuando estuve trabajando con mi representante de seguros. Mi hijo está por cumplir 16 años y quería saber si necesitábamos ponerlo en mi seguro mientras él tiene el permiso de estudiante.

Proporcioné toda la información a la empresa de seguros por correo electrónico, SMS y conversaciones de voz. Pensé que esto era todo lo que necesitarían para automatizar por completo la experiencia de obtener un seguro de automóvil para mi hijo en el momento adecuado.

Pero lo que descubrí fue que ninguno de esos datos se recopilaba, a menos que el representante específicamente entrara al sistema CRM y los ingresara manualmente. Por lo tanto, no sabían que tendrían que contactarme cuando cumpliera 17 años y necesitara un seguro como conductor habilitado en nuestro estado. No hubo ningún contacto proactivo de parte de la seguradora.  

Recientemente, también hablé con otra empresa de seguros que cuenta con 6000 agentes independientes. Sus clientes les brindan información sumamente valiosa para la marca, que podría utilizarse para automatizar las ofertas. Podrían automatizar funcionalidades entre marcas para los clientes y ofrecer incentivos. Pero esos datos no se están recopilando. Si pensamos en que la IA es capaz de escuchar cada conversación del servicio de atención, extraer entidades y crear un perfil de cliente de manera más eficaz, estamos frente a una gran cantidad de valor no identificado que puede aprovecharse a largo plazo.

Flores: Al integrar a los agentes impulsados por IA en los puntos de contacto del cliente, las empresas pueden ofrecer un servicio ininterrumpido, y garantizar transiciones fluidas a expertos humanos cuando se necesita empatía o la resolución de problemas complejos.

Y como mejora la satisfacción del cliente, la IA se vuelve un factor clave para fomentar la lealtad a largo plazo. Cuando un cliente está satisfecho, está más dispuesto a seguir operando con una marca, a interactuar con más frecuencia y a recomendarla, lo que crea una base sólida para el crecimiento sostenido.

Esta confianza no solo reduce la deserción, sino que también permite no solo aumentar los ingresos, debido a que el cliente realiza compras más frecuentes, sino también mejorar las tasas de conversión en oportunidades de up-sell y cross-sell.

Desde el punto de vista de las operaciones, ¿cuáles son las consideraciones principales para implementar la IA? ¿Cuáles son los obstáculos? ¿Qué aspectos pasan por alto los equipos cuando incorporan la IA en sus estrategias de contact center y experiencia del cliente? 

Nichols: Uno de los mayores malentendidos o brechas de expectativas que veo en los clientes que buscan implementar una nueva funcionalidad potenciada con IA se relaciona con la necesidad de tratarla como cualquier otro sistema. Creen que se necesitarán recursos para proporcionar la configuración, pero se pueden pasar por alto el monitoreo continuo, el ajuste de rendimiento y la reingeniería de procesos.

Además, las empresas deberían dedicar más tiempo al inicio de su journey de IA a pensar en su comunidad de representantes de servicio: ¿Cómo esto cambia el desarrollo profesional de los representantes? ¿Cómo deben utilizar las herramientas?

También deben pensar en los modelos de administración de cambios de la organización. En algunos casos, he escuchado de implementaciones que se ven afectadas porque los representantes de servicio no adoptan las herramientas o, en algunos casos, confunden intencionalmente al sistema debido al temor de ser reemplazados. 

Por lo tanto, las empresas deben dejar claro los beneficios para los representantes de servicio y cómo esta tecnología será mejor para ellos a largo plazo. Las partes interesadas deben explicar lo que la IA significa para el trabajo de los representantes de servicio y ayudarlos a comprender su valor; mostrarles cómo pueden progresar y hacer otras tareas más interesantes para la empresa una vez que se utiliza la IA.

Flores: Primero que nada, las organizaciones de servicio deben identificar claramente sus casos de uso de mayor impacto. Los trabajos principales que se deben hacer que, si se optimizan, proporcionarían un valor significativo para la empresa y el cliente. Esto significa priorizar situaciones que impulsan la eficiencia, mejoran la experiencia del cliente o revelan nuevas oportunidades de crecimiento.

Comprender dónde se almacenan los datos y conocimientos cruciales en toda la organización es igualmente importante. Esta información a menudo está aislada, ya sea que esté alojada en sistemas CRM, bases de conocimiento, documentación de productos o historial de interacciones del cliente. Para permitir que tanto los representantes de servicios como la IA operen al máximo potencial, las empresas deben garantizar un acceso sin problemas a la totalidad de su ecosistema de datos. Este paso fundamental hace que la IA revele insights importantes en tiempo real y permite a los representantes ofrecer un servicio más rápido, preciso y personalizado.

Si bien la IA es un aspecto crucial en el desarrollo de un contact center del futuro, existen otras consideraciones importantes para las empresas que quieren optimizar los procesos e impulsar la eficiencia. ¿Qué impacto tiene una pila tecnológica unificada, como CX Cloud para Genesys y Salesforce, en la experiencia del empleado?

Nichols: Creo que es importante comprender que incluso en un mundo de IA, las empresas necesitarán un ecosistema de sistemas que coordinen usuarios, datos, información y actividades para crear las experiencias de CX del futuro. No hay un sistema o una solución que haga todo el trabajo.

Este ecosistema se vuelve más complejo a medida que la organización se hace más grande. Con esta complejidad, las organizaciones ya no comparten la idea de que necesitan grandes equipos internos para resolver la integración del ecosistema. En lugar de eso, esperan que los proveedores trabajen en conjunto para integrarse por completo de una manera que aporte más valor a sus empleados, sus clientes y su empresa.

El espacio de trabajo del agente en CX Cloud de Genesys y Salesforce es un gran ejemplo. Se integró de manera intencional a fin de aportar más valor para el empleado, puesto que le da las herramientas en un solo panel que reduce la carga cognitiva y acelera la capacidad para atender las interacciones del cliente. 

Flores: El impacto y los beneficios para los empleados, incluidos los representantes de servicio, supervisores y propietarios de empresas, son enormes debido a la experiencia omnicanal nativa e integrada de forma profunda que proporciona un flujo de trabajo de los empleados totalmente coherente y cohesivo en todos los canales.

Los clientes pueden mezclar y combinar fácilmente sus canales de servicio de Genesys y Salesforce, según sea necesario, para atender mejor a sus clientes. Por ejemplo, pueden optar por usar voz y chat de Genesys, y WhatsApp, Apple Business Chat y el correo electrónico para un caso de Salesforce. Además, sin importar si eligen un canal de Genesys o Salesforce, el flujo de trabajo de CRM de los empleados, así como las herramientas de IA, automatización y análisis dentro de su flujo de trabajo que ayudan a impulsar la eficiencia, pueden ser exactamente iguales.

Esto permite que los clientes optimicen más fácilmente sus procesos mediante la implementación única de innovaciones y su aplicación en todas partes para proporcionar un flujo de trabajo de los empleados que minimiza el ingreso a diferentes sistemas, el cambio de pantalla y las tareas manuales. Los empleados también pueden incorporarse y capacitarse mucho más rápido, lo que aumenta las tasas de resolución y lo CSAT, a la vez que reduce los costos de servicio.

Por ejemplo, una empresa líder en tecnología de RR. HH. tuvo una reducción del 20 % en el tiempo de resolución promedio y una disminución del 17 % en TCO gracias a CX Cloud. Y estos beneficios los podemos ver en todos los clientes.

A medida que las organizaciones se esfuerzan por unificar sus pilas tecnológicas, ¿cómo pueden asegurarse de que los datos de diversos puntos de contacto con los clientes se aprovechen eficazmente para crear un journey cohesivo del cliente? ¿Cuáles son las prácticas recomendadas que se deben implementar para mejorar la integración de datos y la accesibilidad en diferentes sistemas? 

Nichols: Sé que es fácil decir esto desde la perspectiva de un proveedor, pero tener una estrategia de datos y gobernanza corporativas es el primer paso. Realizamos este mismo proceso de cambio en Genesys, ya que nos dimos cuenta de que ninguna herramienta va a “solucionar” el problema principal de los datos, así que tenía que empezar en el nivel corporativo. Una vez que tiene una estrategia de datos y gobernanza internas, se hace más fácil trabajar con sus proveedores para asegurarse de que puedan adaptarse a esa estrategia y ser parte de la solución a largo plazo. 

Flores: Una de las consideraciones más importantes es asegurarse de que todos los canales de servicio estén integrados por completo en el sistema CRM mediante una sola capa de datos unificada. Esto permitirá que se aproveche un conjunto de datos y un perfil en 360° del cliente coherentes y completos en cada punto de contacto. También permitirá que esas interacciones mejoren y refinen mucho más los datos de manera automática.

La IA y automatización solo son tan buenas como sus datos. Si los datos no son precisos y completos, la IA no podrá proporcionar respuestas relevantes y personalizadas, ni tomar las medidas adecuadas para sus clientes.

Afortunadamente, gracias a CX Cloud de Genesys y Salesforce, esta capa de datos unificada viene lista para usar a fin de que se pueda aprovechar en todo el journey del cliente y en todos los canales, además de potenciar la IA y la automatización a escala en el flujo de trabajo.

En su opinión, ¿qué hace que esta asociación y solución conjunta sean especiales? ¿Qué significa para el cliente que no puede ofrecer ninguna otra integración de CCaaS y CRM? 

Nichols: Sé que esto sonará repetitivo, pero de verdad creo que esta asociación es especial debido a cómo la abordaron ambas empresas desde el principio. Cuando empezó la asociación, comenzamos desde la perspectiva del cliente y del producto.

Y gracias al liderazgo tanto de Genesys como de Salesforce, tuvimos el lujo de pasar tiempo con los clientes y analizar sus necesidades como un equipo conjunto, no como dos empresas diferentes. Esto nos permitió empezar por buen camino y pudimos adoptar este mismo enfoque basado en el cliente y ampliarlo a los equipos de ventas, marketing y eventos a medida que pasamos de la idea a un producto en el mercado. 

Flores: CX Cloud reúne lo mejor de los principales proveedores de CCaaS y CRM en una solución de contact center de primer nivel y profundamente integrada. Ambas empresas están totalmente comprometidas con esta integración, ya que es nuestra solución recomendada para todos los clientes conjuntos. Además, alineamos a nuestros equipos, planes de trabajo y visión en consecuencia.

CX Cloud también proporciona la integración más completa de CCaaS en Salesforce en el mercado e integra profundamente todas las capacidades clave de la plataforma Genesys Cloud para que los clientes puedan administrar todas las actividades de flujo de trabajo desde una consola de CRM unificada. Esto incluye el enrutamiento y la orquestación, todos los canales de servicio de Genesys, el engagement de la fuerza laboral, la gestión de campañas, además de la IA y la automatización.

Adopte el futuro con la IA de Genesys y Salesforce

Implementar la IA ya no es un lujo, es una necesidad estratégica para que las empresas se mantengan competitivas a medida que las expectativas de los clientes evolucionan. Para obtener el valor de la IA, la adopción no se puede realizar de manera aislada.

Los equipos de toda la organización deben comprender los objetivos a largo plazo para impulsar la eficiencia y descubrir nuevas oportunidades de innovación y crecimiento. Con CX Cloud de Genesys y Salesforce, las empresas pueden impulsar un autoservicio y engagement del cliente más inteligentes y contextualizados a fin de eliminar los puntos ciegos de datos y mejorar la personalización. Las organizaciones tienen la capacidad para satisfacer las expectativas de sus clientes y empleados hoy y prepararse para lo que depara el futuro, tanto dentro como fuera del contact center.