En el mundo digital de hoy, los clientes no piensan en términos de “canales”. Piensan más en experiencias. Ya sea que inicien una conversación en Facebook, la trasladen a WhatsApp o la finalicen en una llamada telefónica, lo que desean es recibir una atención uniforme, rápida y personalizada.

Para las empresas, esto significa que la antigua forma de gestionar el engagement del cliente mediante estrategias enfocadas en canales específicos y aislados ya no es suficiente. Ahora existe el enfoque channel-less, un modelo en el que las experiencias de los clientes fluyen entre varias plataformas y puntos de contacto sin esfuerzo ni complicaciones. Es un modelo regido por datos unificados y automatización inteligente que ha sido diseñado para impulsar la personalización a escala.

En este blog, analizaremos la evolución del CX omnicanal, el significado del modelo channel-less, por qué es importante y cómo las empresas pueden adoptarlo con éxito para mejorar la experiencia del cliente.

¿Qué significa realmente channel-less?

Incorporar más canales como parte de la estrategia de CX aporta mucho valor. De hecho, una encuesta a más de 5.000 consumidores reveló que el 50% considera que recibir atención en cualquier momento a través de su canal preferido es lo más importante de una experiencia personalizada.

Si bien resulta importante que las empresas ofrezcan más opciones digitales, también lo es que admitan que los clientes no perciben sus experiencias desde una perspectiva que se centra solo en determinados canales. Por ejemplo, si alguien tiene una mala interacción en WhatsApp, es poco factible que diga: “Esta marca tiene problemas en WhatsApp”. En cambio, probablemente dirá que la atención general que recibió es deficiente, y esa opinión aparecerá en comentarios y encuestas.

Esto se debe a que los clientes ven una marca y un journey.

Una estrategia channel-less prioriza las transiciones fluidas, no la gestión de canales. Independientemente de cómo el cliente elija interactuar, esta estrategia conserva y resguarda el contexto, la personalización y la continuidad.

Este modelo permite a las empresas realizar lo siguiente:

  • Escalar entre canales mediante colas e interfaces unificadas
  • Ofrecer personalización al interconectar continuamente los datos y el comportamiento del cliente
  • Interactuar de manera oportuna con herramientas como bots, contenido enriquecido y conavegación
  • Optimizar la CX mediante la IA, el análisis del journey y los datos de rendimiento en tiempo real

Mejores prácticas para ofrecer una CX channel-less

El modelo channel-less no es solo un cambio tecnológico, sino más bien un cambio de mentalidad y operativo. A continuación, detallo las mejores prácticas que orientarán este proceso:

1. Unifica el espacio de trabajo de los agentes

Una verdadera experiencia channel-less comienza con un espacio de trabajo unificado. Equipa a los agentes con una sola interfaz en la que puedan atender las conversaciones entre canales. Esto reduce la complejidad, minimiza la necesidad de que tengan que alternar entre distintas herramientas y les permite brindar un servicio más rápido y fundamentado en datos.

2. Aplica una lógica uniforme de enrutamiento y colas

Los clientes esperan que tu empresa tenga la misma capacidad de respuesta independientemente del canal que escojan para comunicarse con ella. Si aplicas reglas uniformes para el enrutamiento y la gestión de colas en todos los canales, podrás ofrecer un nivel de soporte más confiable, reducirás los tiempos de espera y, por consiguiente, mejorarás la satisfacción en general.

3. Conserva el contexto de las conversaciones entre canales

Una de las mayores frustraciones de los clientes es tener que explicar su problema una y otra vez. De hecho, en el informe “El estado de la experiencia del cliente”, el 36% de los consumidores encuestados en todo el mundo afirma que repetir información es muy frustrante, mientras que el 22% comenta que le molesta tanto que quiere llorar, gritar o dejar de consumir los productos o servicios de la empresa en cuestión.

Mediante un enfoque channel-less, las interacciones se mantienen conectadas y contextualizadas, incluso cuando se transfieren de una plataforma a otra. Si un cliente comienza una interacción en Instagram y pasa al correo electrónico, el agente debe ser capaz de ver el journey completo y responder sin perder ningún detalle.

4. Usa la IA para anticipar y automatizar

La IA es clave para una estrategia de CX channel-less. Desde reconocer la intención del cliente hasta automatizar tareas rutinarias y escalar problemas complejos de manera inteligente, la IA personaliza las experiencias y, al mismo tiempo, reduce la carga de trabajo de los agentes. El resultado: resoluciones más rápidas, interacciones más inteligentes y resultados más significativos a escala.

¿Qué industrias pueden beneficiarse de una estrategia channel-less?

Esta estrategia representa un enfoque totalmente transformador de la CX. A continuación, se detallan algunos casos de uso reales para los que este enfoque resulta sumamente beneficioso:

Comercio minorista y comercio electrónico
Los compradores pueden encontrar un producto en Instagram, enviar un mensaje a la marca con una pregunta y continuar el proceso en el chat web o en Whatsapp para completar su pedido. Con una estrategia channel-less, los agentes pueden ver todo el journey y, por consiguiente, pueden dar respuestas más rápidas y personalizadas sin necesidad de que los clientes deban repetir la información.

Además de generar satisfacción, esto también puede aumentar las conversiones, ya que el proceso para los clientes es más rápido y no les da motivos para dudar o retrasar su decisión de compra.

Viajes y hotelería
En situaciones críticas, como cambios de vuelo o reservaciones de último minuto, los viajeros necesitan ser atendidos con rapidez. Con una CX channel-less, las aerolíneas y los hoteles pueden vincular los puntos de contacto de mensajería, voz y correo electrónico, lo que les permite conservar el contexto de todas las interacciones. Los clientes pueden pasar del chat a una llamada sin ningún tipo de interrupciones, y los agentes, por su parte, reciben toda la información pertinente.

Servicios financieros
Ya sea que se trate de solicitar un préstamo, consultar la información de una cuenta u obtener asistencia en una transacción, los clientes de las instituciones financieras suelen alternar entre canales web, móviles y de mensajería. Un enfoque channel-less garantiza un servicio seguro y en tiempo real con información uniforme y transferencias fluidas, y esto mejora la satisfacción y la confianza del cliente.

Sector público y servicios públicos
Los ciudadanos pueden comenzar haciendo una pregunta en las redes sociales y, luego, pueden continuar la conversación por correo electrónico y concluirla con una llamada telefónica. Con un modelo unificado y channel-less, las entidades públicas pueden brindar una asistencia accesible y eficiente que mantiene todo el contexto necesario a lo largo del journey.

El papel de la escucha social en una estrategia channel-less

En la CX, la escucha social ya no es solo una herramienta de marketing: es un componente fundamental para ofrecer un servicio oportuno, proactivo y personalizado.

Debido a que cada vez más los clientes se comunican públicamente en redes sociales como Facebook, Instagram y X (anteriormente Twitter), las marcas deben tener la capacidad de monitorear e interpretar esas señales, además de responderlas, como parte de su estrategia general de engagement del cliente.

Un enfoque channel-less conecta la escucha social con otros canales digitales y de voz para garantizar que ninguna interacción (pública o privada) se quede fuera del journey del cliente.

A continuación, describo cómo la escucha social apoya, fortalece y contribuye a la estrategia channel-less:

  • Vista unificada del engagement
    Al vincular los comentarios públicos y los mensajes privados con el perfil de un cliente, las empresas tienen total visibilidad del historial de interacciones, lo que les permite ofrecer respuestas más informadas y uniformes en todos los canales.
  • Tiempos de respuesta más cortos
    Con la configuración correcta, la escucha social permite que las empresas apliquen reglas de escalamiento que identifican y enrutan automáticamente las publicaciones sensibles o de alta prioridad a los agentes, de modo que puedan brindar una atención inmediata a tales cuestiones.
  • Servicio proactivo
    Los insights obtenidos mediante la escucha social ayudan a identificar temas comunes, problemas incipientes o cambios en las opiniones de los clientes. Esto permite que los equipos actúen antes de que los problemas pequeños se agraven.
  • Gestión de la reputación
    Las plataformas públicas amplifican tanto los elogios como las críticas. Atender proactivamente las quejas y las inquietudes del público es una forma de proteger la percepción de la marca y mostrarles a los clientes que alguien los está escuchando.

Cuando la escucha social se combina con otros puntos de contacto digitales, se aporta la pieza final que permite lograr un enfoque integral y channel-less.

Implementación del modelo channel-less con Genesys Cloud

En Genesys, nuestro compromiso es ayudar a las organizaciones a superar las interacciones aisladas y adoptar un enfoque channel-less para la experiencia del cliente. Seguimos invirtiendo en herramientas innovadoras que nos permiten brindar journeys fluidos e interconectados en cada punto de contacto, independientemente de dónde comience o termine la conversación.

La plataforma Genesys Cloud™ cuenta con una aplicación de escritorio unificada para los agentes, desde la cual pueden gestionarse todas las interacciones, desde mensajes de texto SMS hasta aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Facebook (tanto publicaciones públicas como mensajes directos en Messenger) y mucho más, junto con los canales tradicionales de voz y correo electrónico. Esta centralización brinda a los agentes una mayor visibilidad y les permite trabajar de manera más eficiente sin tener que pasar de una herramienta a otra ni perder el contexto.

En Genesys Cloud, las conversaciones se mantienen y se organizan en un solo hilo, por lo que los agentes y los clientes pueden retomar la comunicación exactamente donde la dejaron, incluso en diferente dispositivos o sesiones. Al mantenerse un perfil unificado del cliente, las interacciones cuentan con la información sobre los comportamientos y las preferencias anteriores, y esto hace posible que el servicio sea más inteligente y personalizado.

Más allá de la mensajería, Genesys Cloud permite mantener conversaciones públicas en plataformas como Facebook, Instagram y X/Twitter. A través de la escucha social y el análisis de opiniones potenciado con IA, las empresas pueden identificar las publicaciones de alta prioridad y aplicar reglas personalizadas para transferirlas al agente correcto antes de que los problemas se agraven públicamente.

Además, la IA incorporada potencia funciones como la comunicación proactiva, el enrutamiento predictivo y el autoservicio por IA entre estos canales para crear las experiencias fluidas que son típicas de un enfoque channel-less. Estas herramientas no solo reducen la carga de trabajo de los agentes humanos, sino que también ayudan a brindarle al cliente respuestas rápidas y pertinentes en cada etapa de su journey.

En conjunto, estas funciones constituyen la base de una experiencia escalable y channel-less a través de la cual las empresas logran transformar el engagement del cliente.

Por qué el modelo channel-less es el futuro

El futuro de la CX no es simplemente agregar más canales, sino que va más allá de la CX omnicanal. Se trata de crear experiencias más conectadas y sin esfuerzo ni complicaciones.

Genesys Cloud trasciende la gestión de canales y se centra en la orquestación del journey, el servicio proactivo y la personalización basada en datos. Con la IA, la automatización y el soporte nativo para los canales digitales esenciales, Genesys hace que la CX channel-less no solo sea posible, sino también eficaz.

Si estás preparado para transformar tu estrategia de experiencia del cliente, este es el momento ideal para adoptar un enfoque channel-less. ¡Te invitamos a seguir intercambiando ideas sobre este tema! Obtén una demo hoy y descubre cómo mejorar tu estrategia digital con Genesys Cloud. Luego, lee esta guía que te ayudará a crear tu estrategia digital para poder ofrecer a tus clientes la experiencia fluida, personalizada y channel-less que desean.