En la economía de la experiencia actual, donde muchas marcas se diferencian por la calidad de su CX, las opiniones de los consumidores no solo se comparten, sino que también se difunden masivamente. Con cada tweet, etiqueta y publicación, los consumidores definen la percepción de las marcas, el grado de confianza de que son merecedoras y la forma en que se las recuerda. A menudo, todo comienza con una experiencia de la que vale la pena hablar.

Según el informe “El estado de la experiencia del cliente” de Genesys de 2025, el 41% de los consumidores encuestados afirmó haber recomendado una empresa en el último año a raíz de una interacción de servicio positiva. Además, un tercio afirma que la razón más probable por la que mencionaría una marca en las redes sociales es por haber tenido una gran experiencia. En otras palabras, las personas hablan y, en especial, cuando ponderan el servicio excepcional que han recibido, lo convierten en una de las formas de marketing más eficaces.

Naturalmente, no todas las conversaciones en redes sociales son elogios. Las experiencias negativas, las expectativas no satisfechas e incluso una demora en la respuesta pueden desencadenar fácilmente una ola de críticas públicas. En un mundo en el que la visibilidad es constante y las opiniones se propagan con rapidez, las marcas deben hacer más que escuchar: deben responder, aprender y adaptarse. Es ahí donde la escucha social se convierte en un componente fundamental de la estrategia de experiencia del cliente.

Qué comparten los clientes y por qué es importante

Es fácil pensar que las redes sociales son el lugar en donde las personas descargan sus frustraciones; sin embargo, los datos revelan una historia con más matices.

Según el informe “El estado de la experiencia del cliente”, el 46% de los consumidores que compartieron información sobre una interacción de servicio en las redes sociales lo hicieron a raíz de una experiencia positiva, mientras que solo el 19% lo hizo a causa de una experiencia negativa. De hecho, un tercio de los consumidores afirma que la razón más probable por la que compartiría una publicación es para hablar del excelente servicio recibido.

Esto significa que la mayoría de lo que se comparte en las redes sociales parte de la lealtad y no de las quejas. Cuando los clientes se sienten vistos, apoyados o gratamente sorprendidos, recurren a sus redes para destacar y difundir ese momento. Para la generación Z y los millennials en particular, las redes sociales son el lugar donde la lealtad hacia una marca se convierte en algo personal. Es la forma en la que expresan su apoyo.

Se trata de algo más que una opinión anecdótica. Estas publicaciones, comentarios y contenidos compartidos son momentos clave que definen la percepción a gran escala. La buena experiencia de un cliente valida discretamente la promesa de una marca para cientos o miles de personas. Del mismo modo, un solo problema sin resolver difundido públicamente puede dañar la confianza en niveles que ningún Net Promoter Score (NPS) puede llegar a captar por completo.

Para los directivos de CX, la conclusión es clara: las redes sociales son mucho más que un canal de atención al cliente: son también un ciclo de feedback en tiempo real. Y cada momento compartido puede ser un momento de realce o de desprestigio. Para generar una lealtad duradera hacia la marca, es esencial manejar estas interacciones como señales estratégicas y no como ruido de fondo.

La oportunidad de la CX: escuchar más allá del contact center

El enfoque de atención al cliente que adopta la mayoría de las empresas prioriza los canales tradicionales uno a uno, como el correo electrónico, el teléfono o el chat web; y lo hacen por una buena razón. El informe “El estado de la experiencia del cliente” muestra que el 71% de los consumidores sigue prefiriendo el teléfono cuando necesita ayuda, y el correo electrónico y el chat web le siguen de cerca. Sin embargo, un análisis más detallado revela que se está produciendo un cambio en la forma y el lugar en los que los clientes desean interactuar.

Es cada vez mayor la cantidad de conversaciones sobre las marcas que ocurren fuera del contact center. De hecho, se entablan en espacios digitales públicos como Instagram, YouTube, Facebook y X. Si bien es posible que esas publicaciones no se originen como solicitudes formales de asistencia, a menudo reflejan experiencias reales, preguntas o puntos débiles que influyen directamente en la percepción pública.

Este cambio es especialmente evidente entre las generaciones más jóvenes. Aunque el teléfono y el correo electrónico siguen ubicándose entre los tres canales preferidos por la generación Z y los millennials, estos grupos también son mucho más propensos que las generaciones anteriores a usar las aplicaciones de mensajería y las plataformas de redes sociales para comunicarse con el servicio de atención al cliente. Como las preferencias de canales se están ampliando, también crecen las expectativas respecto de cómo y dónde deben estar presentes las marcas.

El problema radica en que la mayoría de las organizaciones no pueden escuchar estas señales. A menos que un comentario llegue como un mensaje directo o una mención etiquetada, suele pasar desapercibido. Los foros, los hilos de influencers y las publicaciones sin etiquetar siguen siendo puntos ciegos que, aunque están repletos de insights, son invisibles para muchos equipos de CX.

Ahí es donde la escucha social lo cambia todo. No se trata solo de escuchar más, sino de comprender más y responder estratégicamente.

Escucha social: convierta las conversaciones en acción

Obviamente, escuchar a los clientes en las redes sociales es solo el comienzo. Lo más importante es lo que se hace con la información recibida. Es ahí en donde la escucha social va más allá de un simple monitoreo. No se trata solo de recopilar menciones y comentarios, sino de interpretar las opiniones, descubrir los temas relevantes e identificar la intención de una manera que pueda orientar y fundamentar las decisiones comerciales reales.

Esta capacidad se está convirtiendo rápidamente en un aspecto esencial de la CX. Mediante la escucha social, las marcas pueden detectar los problemas que surgen antes de que se agraven, identificar los puntos débiles en sus productos, así como la solicitud de funciones, y descubrir momentos de satisfacción inesperados que podrían ayudarlas a definir las estrategias y los mensajes futuros. Además, les da a los directivos de CX una visión más detallada de la opinión del cliente, la cual incluye no solo lo que se le dice a su empresa, sino también lo que se dice de ella, en las redes sociales.

Para ayudar a las empresas a aprovechar este potencial, Genesys Cloud™ Social ofrece una solución potenciada con IA dedicada a la escucha social, el análisis y el engagement. La solución rastrea palabras clave, hashtags/etiquetas y menciones en plataformas públicas como X, Facebook e Instagram, y esto permite conocer en detalle las opiniones sobre una marca y su pertinencia.

Con soporte para más de 30 idiomas que incluye el análisis de opiniones impulsado por IA, Genesys Cloud Social muestra las tendencias más importantes. Los equipos pueden configurar alertas en tiempo real, crear paneles y analizar en detalle las opiniones por gamas de productos, zonas geográficas o momentos de campaña específicos.

Sin embargo, esta no es solo una herramienta de marketing. Los equipos de CX pueden establecer reglas para transferir las publicaciones en redes sociales que requieren atención directamente a los agentes en tiempo real. Los agentes pueden interactuar y manejar estas publicaciones en el mismo espacio de trabajo unificado que usan para otras interacciones, como el correo elecrónico o la voz. Además, pueden gestionar respuestas públicas y privadas, e incluso pueden alternar fácilmente entre ellas.

Por ejemplo, la interacción puede comenzar con un cliente que solicita una actualización a través de una publicación púbica, y el agente puede responderle públicamente o también indicarle que busque un mensaje directo en el que recibirá más información. De este modo, el agente puede hacer fácilmente que esa conversación se vuelva privada, y permite que haya otras interacciones dentro del mismo hilo de conversación y con una ruta clara para incluir detalles más específicos sobre el cliente que es mejor no compartir en un espacio público. Es una manera de atender a los clientes en el canal en que se encuentran y convertir las menciones pasivas en un servicio proactivo.

Los journeys personalizados comienzan con una mejor escucha

Genesys Cloud Social no solo es una herramienta más, sino que aporta una pieza que antes faltaba en el rompecabezasde la experiencia del cliente. Gracias a que las señales en redes sociales se unifican junto con los canales de voz, chat, correo electrónico y digitales, las marcas obtienen una visión integral del journey del cliente. Así, las redes sociales dejan de ser una función independiente y se convierten en otro canal orquestado y completamente integrado en la estrategia de engagement.

No obstante, la escucha social ayuda a los equipos de CX a hacer más cosas que simplemente monitorear la actividad en las redes sociales. Permite a los agentes responder rápidamente y con todo el contexto necesario, lo que puede abarcar las interacciones en varios canales. Las respuestas automatizadas y el enrutamiento inteligente evitan que deba utilizarse constantemente el proceso de clasificación manual, mientras que los análisis integrados ayudan a los supervisores a monitorear el rendimiento del equipo y optimizar los recursos a lo largo del tiempo.

¿El resultado? Respuestas más rápidas, menos esfuerzo por parte del cliente y más posibilidades de convertir las menciones informales en momentos de servicio significativos. Además, debido a que estos intercambios suelen suceder en público, cada respuesta atenta o cada problema resuelto puede ser visto como una victoria para los demás, lo que mejora la reputación, aumenta la lealtad y consolida el apoyo a la marca a largo plazo.

Las redes sociales ahora se ubican en la primera línea de la CX

En la economía de la experiencia, la lealtad de marca se forja en momentos emocionales que suelen ser públicos y rara vez guionados. Una sola respuesta útil, o bien una oportunidad perdida, pueden tener repercusiones que trascienden la interacción original. Una estrategia de CX en redes sociales ya no puede ser opcional, dado que puede llegar a ser el canal principal en el que se forja, se comparte y se amplifica la reputación de una marca en tiempo real.

Es por eso que la escucha no puede ser pasiva. Con Genesys Cloud Social, los equipos de CX pueden hacer que las conversaciones desarticuladas se traduzcan en acciones estructuradas mediante la identificación de tendencias, respuestas rápidas y experiencias con las que el cliente se sienta identificado.

Ya no es suficiente satisfacer las expectativas a puertas cerradas. Hay que superarlas en los espacios públicos. Descubra cómo Genesys Cloud Social puede ayudar a su marca a mantenerse informada, escuchar mejor y tomar la delantera en los momentos más importantes. Comuníquese con nosotros para solicitar una demo de Genesys Cloud Social.