Mejores prácticas para la atención en redes sociales en el contact center
Es fácil enumerar las dificultades de las redes sociales mal gestionadas, desde perder consultas válidas de clientes hasta dañar la reputación de una marca. En lugar de centrarnos en esas, veamos algunas mejores prácticas para mejorar la experiencia general del cliente y mejorar la eficiencia.
1. Aprovechar las funciones de IA y automatización para interacciones más inteligentes
Las herramientas impulsadas por IA como Genesys Cloud Copiloto para agentes pueden apoyar a los agentes con información en tiempo real y respuestas sugeridas. Esto ayuda a garantizar respuestas más rápidas y relevantes a las publicaciones en redes sociales.
Las reglas de escalamiento automatizado también pueden enrutar publicaciones críticas a los equipos correctos y el enrutamiento predictivo impulsado por IA puede entonces mover estas conversaciones al agente disponible correcto. Esto puede reducir las transferencias y aumentar las tasas de resolución en el primer contacto.
2. Priorizar publicaciones con análisis de opiniones
No todas las publicaciones sociales requieren una respuesta, pero algunas demandan atención inmediata. El análisis de opiniones impulsado por IA ayuda a identificar preocupaciones urgentes de los clientes, permitiendo a las empresas responder de manera proactiva antes de que las frustraciones escalen.
3. Dar a los agentes una vista única de las interacciones
Los agentes no deberían tener que hacer malabarismos con múltiples plataformas para gestionar las interacciones con los clientes. Con Genesys Cloud Social, los equipos pueden responder a las consultas de redes sociales desde una sola interfaz utilizada para voz, SMS, WhatsApp y correo electrónico. Esto elimina las ineficiencias y permite a los agentes proporcionar una experiencia más consistente y personalizada.
4. Establecer Reglas de Escalación Claras
Definir reglas de escalación social ayuda a asegurar que las publicaciones correctas lleguen a las personas correctas. Por ejemplo, las marcas pueden establecer condiciones como:
- Una publicación debe contener palabras clave específicas para ser escalada.
- Una publicación debe incluir una palabra clave pero excluir otra para calificar para revisión del agente.
Este enfoque automatizado permite que las publicaciones de alta prioridad sean atendidas rápidamente mientras se filtra el ruido. Además, las marcas pueden personalizar estas reglas basándose en la plataforma. Por ejemplo, podrían preferir tener reglas de escalación menos estrictas para publicaciones en una plataforma específica, enrutando automáticamente más de esas a los agentes ya que podría percibirse como más estratégicamente importante para la marca.
5. Estar Consciente y Gestionar las Interacciones Sociales de Mensajes Públicos y Directos
Un aspecto crucial de participar en interacciones sociales públicas es reconocer que estás operando en un entorno altamente visible. Cada respuesta puede influir no solo al cliente individual sino también a la audiencia más amplia que observa el intercambio.
Aunque la transparencia es importante, no todos los detalles de un problema del cliente deben compartirse públicamente. La información sensible, detalles de cuenta o pasos complejos de solución de problemas se manejan mejor de forma privada, asegurando tanto la confidencialidad como la eficiencia.
Al mismo tiempo, la capacidad de respuesta en el espacio público señala atención y cuidado. Una respuesta breve y oportuna, como agradecer al cliente por comunicarse o reconocer su preocupación, demuestra que la marca está escuchando.
A partir de ahí, el agente puede indicar tácticamente que se proporcionará asistencia adicional a través de mensaje directo (MD). Este enfoque equilibra la visibilidad con la discreción: el público ve que la marca es proactiva, mientras que el cliente recibe soporte personalizado en un entorno seguro.
Al gestionar esta transición de manera reflexiva, las empresas pueden evitar intercambios públicos largos e improductivos y minimizar el riesgo reputacional. Además, crean oportunidades para generar confianza y lealtad a través del compromiso uno a uno.
En última instancia, saber cuándo mantenerse público y cuándo volverse privado es clave para brindar atención al cliente social respetuosa, profesional y efectiva.
6. Usar Datos Sociales para Mejorar Continuamente la CX
Las redes sociales son más que solo un canal para el compromiso del cliente; también son una fuente rica de datos que puede impulsar la mejora continua. Al analizar las conversaciones de los clientes, las empresas obtienen visibilidad en tiempo real sobre los problemas que más les importan a los clientes.
Estos conocimientos pueden destacar puntos de dolor recurrentes, descubrir tendencias emergentes e incluso revelar oportunidades para refinar productos o servicios antes de que los problemas pequeños se conviertan en preocupaciones mayores.
Igualmente importante es la colaboración entre los equipos de marketing y soporte al cliente. Las conversaciones sociales a menudo proporcionan contexto que puede dar forma a las estrategias de comunicación, mensajería de campañas e iniciativas de educación al cliente.
Cuando los agentes de soporte marcan preguntas recurrentes o frustraciones, los equipos de marketing pueden ajustar proactivamente las preguntas frecuentes, crear contenido que aborde las preocupaciones o elaborar mensajes que establezcan expectativas más claras.
Además, los datos sociales permiten una automatización más inteligente. Al monitorear las métricas de rendimiento y aplicar filtros como tema, idioma, tipo de contenido, plataforma y geografía, las empresas pueden establecer reglas que automáticamente escalen publicaciones de alta prioridad o sensibles a agentes disponibles.
Esto reduce el tiempo de respuesta y asegura que los clientes reciban soporte humano oportuno donde más importa. Con el tiempo, estos ciclos de retroalimentación pueden ayudar a las marcas no solo a resolver problemas más rápido, sino también a anticipar necesidades y construir relaciones más sólidas y significativas con sus audiencias.
