La economía de servicios ha terminado. Los resultados siguen importando, pero la manera en que las personas se sienten al interactuar con las marcas importa aún más. Bienvenido a la economía de la experiencia.

En la economía de la experiencia, los clientes no solo comparan a una empresa con sus competidores. Comparan cada interacción con la mejor experiencia que hayan tenido. Y esas grandes experiencias son contextuales, fluidas e inteligentes emocionalmente: una app que simplemente funciona, un mensaje que anticipa la intención, una resolución profundamente empática de un problema, ya sea resuelto por un humano o por IA agentic.

Satisfacer las necesidades básicas de los clientes ya no es suficiente para que las empresas sigan siendo competitivas. Las compañías que prosperan en la economía de la experiencia entienden que la experiencia del consumidor es tan importante como los productos y servicios que ofrecen.

Este cambio ha elevado la experiencia del cliente a un tema de nivel directivo. La experiencia del cliente (CX) es un impulsor clave de la lealtad, la reputación y los ingresos — y uno de los pocos ámbitos donde todavía existe una diferenciación significativa. Y la inteligencia artificial (IA) es fundamental para ofrecer nuevas formas de lograrlo.

La IA es el nuevo imperativo

Esta revolución en las expectativas de los consumidores está chocando con un salto repentino en las capacidades tecnológicas. Durante años, la IA permaneció tras bambalinas en la experiencia del cliente — impulsando recomendaciones, guiando decisiones y automatizando procesos de back-office. Ahora, promete estar en la primera línea.

IA predictiva puede anticipar necesidades antes de que surjan. IA generativa puede crear mensajes de forma dinámica, resumir conversaciones y proporcionar recomendaciones en tiempo real. Y IA agentic — una clase de sistemas que pueden actuar de forma autónoma en nombre de los usuarios — abre la puerta a experiencias que no solo son inteligentes, sino también adaptativas y proactivas.

La IA agentic puede ir mucho más allá de los tipos de automatización impulsada por IA que son habituales hoy en día. En lugar de ejecutar tareas predefinidas con respuestas prediseñadas, estos sistemas autónomos pueden definir y llevar a cabo objetivos de manera independiente. Ya sea asistiendo a un cliente o entrenando a un agente, la IA agentic puede comprender el contexto, razonar y percibir su entorno para optimizar los resultados.

En conjunto, estas capacidades de IA crean la base para una nueva forma de trabajar, en la que las experiencias no solo se entregan; se orquestan.


Concretar el valor de la IA con la orquestación de experiencias

Demasiadas organizaciones tratan la IA como un añadido — una mejora aplicada a una arquitectura obsoleta o a un mosaico de herramientas desconectadas. Una herramienta gestiona el chat. Otra atiende llamadas. Una tercera administra la programación. Pero ninguna de estas herramientas habla el mismo idioma.

Este enfoque aislado genera experiencias fragmentadas; el contexto se pierde en los vacíos de datos y la IA no logra ofrecer todo su potencial. ¿El resultado? Ganancias a corto plazo que pronto se estancan y experiencias que se sienten igual de fragmentadas que antes.

Para liberar todo el potencial de la IA, las organizaciones necesitan una estrategia integral para orquestar toda la relación con el cliente — respaldada por tecnología que aplique inteligencia en cada capa de interacción y convierta los datos en tiempo real en acciones coordinadas y con propósito.

Orquestación de experiencias impulsada por IA es la capacidad de crear dinámicamente experiencias eficientes, efectivas y empáticas mediante la coordinación fluida de tecnología, interacciones y puntos de contacto.

Pocas tecnologías pueden ofrecer este nivel de experiencia para clientes y usuarios empresariales. Las organizaciones necesitan una plataforma estratégica de orquestación que unifique a las personas, los sistemas y los datos a través de canales y puntos de contacto — una plataforma que utilice IA para automatizar, aumentar, personalizar y optimizar de forma dinámica y continua interacciones complejas, multiactor y multicanal.

El valor potencial de negocio de la orquestación de experiencias es medible y claro. Las organizaciones pueden lograr mayor eficiencia a través de tiempos de resolución más rápidos y costos más bajos. Pero la Orquestación de experiencias impulsada por IA también satisface las nuevas expectativas de los clientes en la economía de la experiencia, como impulsar una mayor lealtad — y aumentar la satisfacción, la retención y el valor de vida del cliente.


Avanzar al siguiente nivel de orquestación

Para triunfar en la economía de la experiencia, las empresas necesitan una forma estructurada de evaluar sus capacidades actuales de orquestación e IA, identificar oportunidades de alto impacto y trazar un camino claro para la transformación empresarial.

Los niveles de orquestación de experiencias es un marco que abarca toda la curva de madurez de la orquestación — desde interacciones reactivas creadas manualmente hasta una orquestación totalmente autónoma, hiperpersonalizada y auto-adaptativa. Cada avance al siguiente nivel tiene el potencial de basarse en las capacidades de IA del anterior, posibilitando experiencias de mayor calidad y centradas en las personas.

A medida que las organizaciones avanzan, pueden desbloquear un mayor valor de negocio mediante una automatización, aumento, personalización y optimización más sofisticados.


Lleva tus experiencias al siguiente nivel

La economía de la experiencia ya está aquí — el momento de actuar es ahora. Los clientes y empleados ya no toleran un servicio fragmentado e impersonal. La lealtad es frágil. Las expectativas están en aumento. Y la IA generativa y la IA agentic tienen el potencial de cambiar las reglas del juego para siempre.

Esto no es solo una oportunidad — es un imperativo. Y creemos que el costo de esperar es demasiado alto.

Y con la introducción de Genesys Cloud™ AI Studio y Genesys Cloud™ AI Guides, las organizaciones pueden dar ese siguiente paso. Genesys Cloud AI Studio y AI Guides permiten a las empresas empezar a construir, probar y gestionar la IA agentic de forma responsable y ágil.

En la vertiginosa era de la IA, no hay butacas de espectador. Toda empresa tendrá que elegir: evolucionar o quedarse atrás. Es hora de dar ese siguiente paso. ¿Cómo vas a triunfar en la economía de la experiencia?