KI-basiertes einheitliches Digital Messaging verbessert die Customer Experience

Digitale Omnichannel-Strategie mit dem Ziel „Mobile First“

Vodafone, eines der größten deutschen Telekommunikationsunternehmen, ist stolz auf seinen hochwertigen Kundenservice. Vor einigen Jahren wurde die Basis für Omnichannel geschaffen, als mit Genesys‘ Hilfe Menschen und Technologie in einem virtuellen Contact Center vereint werden konnten.

Mehr als 10.000 Mitarbeiter wurden mit voller Transparenz der Customer Journey ausgestattet, da sie von da an zwischen Anrufen, Chats, E-Mails und Social-Media-Kanälen wechseln konnten. Mithilfe der APIs von Genesys haben die Techniker von Vodafone die Genesys™-Lösung in die mobilen Anwendung des Unternehmens integriert. Wenn Agenten also einen Anruf oder Chat angenommen haben, zeigten ihre Desktops sofort Kundenaktivitäten über alle Kanäle hinweg an, was die Customer Experience weiter verbessert.

Vodafone

Zusammenführung von Messaging-Plattformen

Die nächste Herausforderung bestand darin, die Messaging-Dienste zu standardisieren und sicherzustellen, dass Kunden stets schnelle Antworten und die benötigten Informationen erhalten. Anstatt sich auf einzelne Agenten zu konzentrieren, die sich um WhatsApp-, Apple Business Chat- und SMS-Nachrichten kümmern, wollte Vodafone die Verwaltung über ein zentrales Team von Messaging-Spezialisten vereinfachen und zusammenführen.

„Bei Callcentern dreht sich alles um die durchschnittliche Abwicklungszeit und Problemlösung beim ersten Anruf“, so Jörg Knoop, Technology Digital Incubator bei der Vodafone GmbH. „Beim Wechsel zu einem Digital Messaging Center ergeben sich völlig neue Problemstellungen. Plötzlich erhalten Agenten Nachrichten in einer Umgebung, die es für Supervisoren schwieriger macht, die Einblicke und Kontrolle zu erhalten, die sie bei der Sprachkommunikation hatten.“

Raffinierte Chat-Bot-Integration

„Es war kein Projekt, das mehrere Monate dauert und ein kleines Vermögen kostete“, fügte Knoop hinzu. „Sie müssen einfach nur APIs verbinden. Das dauerte nur wenige Tage. Ebenso haben wir offene APIs verwendet, um eine intelligente Problemumgehung zu erstellen. Diese ermöglicht es uns, eine Audiodatei zu extrahieren, sie über eine Spracherkennungs-Engine auszuführen und den Text einzulesen, damit TOBi derartige Gespräche verarbeiten kann. Die Einführung dieser Innovation dauerte weniger als zwei Wochen – von der Entwicklung bis zur Produktion.“

Alles auf digitales Wachstum ausgerichtet

TOBi bearbeitet jetzt 100 % aller Messaging-Konversationen und versteht mehr als 230 Kundenanfragen. Die Erfolgsraten beim Erstkontakt stiegen bei der Einführung von 16 % auf 44 %.

Benutzer von Digital Services entsprechen nicht den stereotypischen Erwartungen. „Vielleicht erwarten Sie, überwiegend mit jüngeren Kunden zu arbeiten. Dies ist aber nicht der Fall, wahrscheinlich weil jeder Tag für Tag Freunden und Familie Nachrichten schickt.“, so Knoop.

„Auch können Anfragen ziemlich komplex sein. Nachrichten über Messaging-Dienste sind also oft der Kanal der Wahl der Kunden, da sie das gesamte Gespräch auf dem Smartphone nachverfolgen und so Auftragsnummern, Installationscodes usw. stets abrufen können.“

Mit 1.500 Mitarbeitern, die speziell Nachrichten über Messaging-Dienste bearbeiten, ist Vodafone führend im Bereich digitale Customer Experience. „In Deutschland ist WhatsApp auf 95 % aller Smartphones installiert und macht rund 80 % aller versendeten Nachrichten aus, gefolgt von Apple Business Chat mit 15 % und SMS mit 5 %“, so Knoop. „Wir gehen davon aus, dass in den nächsten zwei Jahren die Hälfte aller Kontaktaufnahmen über Messaging erfolgt. Besonders gefällt den Kunden die Tatsache, dass sie beispielsweise ein Foto eines rot blinkenden Routers oder den Screenshot einer Rechnung senden können, und TOBi sie sofort erkennt.“

Die Übertragung von Fotos, Videos und Sprachnachrichten erfolgt nahtlos, und Kunden können die Vorteile von WhatsApp kostenlos nutzen. Im letzten Quartal 2019 sendeten Vodafone-Kunden 120.000 Bilder, Videos, Sprachnachrichten und Dokumente über WhatsApp und TOBi lernte, sie sinnvoll zu analysieren und zu kategorisieren. Diese Daten sind dann für Mitarbeiter bei der Lösung von Kundenanliegen unglaublich hilfreich und vereinfachen die Kommunikation mit dem Kunden erheblich.