Die beste Retoure – ist die, die gar nicht erst stattfindet

Rücksendungen – sie sind und bleiben auch weiterhin eine der größten Herausforderungen des E-Commerce. Da beißt die Maus keinen Faden ab. Das Kuriose daran ist indes: Boomt der elektronische Handel weiterhin so stark, so wächst zwangsläufig auch die Retourenquote. Und können die Branchengiganten dies mit ihren großen Skaleneffekten locker in ihre Mischkalkulation mit einpreisen, so hat der mittelständische Online-Händler bei der Retouren-Kompensation das Nachsehen.

 

Was soll oder kann er also tun?

 

Ganz klar: Es muss gerade für kleinere und mittelgroße Online-Händler darum gehen, die Retourenquote nachhaltig und langfristig zu senken. Die besten Rücksendungen sind diejenigen, die gar nicht erst entstehen. Denn schon denkt die Politik ebenfalls laut darüber nach, aus ökologischen Gründen Retouren beispielsweise mit einer Zwangsgebühr zu belasten. Auch hier wird klar, wer in dem Fall das Nachsehen hätte. Erneut könnte das zumeist margenschwächere, mittelständische Unternehmen nicht mit den E-Commerce Giganten mithalten.

 

Analysiert man aber das Retouren-Verhalten des Verbrauchers genauer, so ist Besserung in Aussicht, Rücksendungen lassen sich gezielt vermeiden!

 

In einem aktuellen Pressebericht wird z. B. der Modeprimus Zalando als Beispiel angeführt, da heißt es: „Etwa ein Drittel aller Retouren erfolgen aufgrund von zu klein oder zu groß bestellten Artikeln, und das, findet Zalando, könnte optimiert werden. Wenn Kunden gleich die richtige Größe erhalten würden, wäre der Kunde zufriedener und Zalando hätte Kosten gespart.“

 

Was bedeutet das aber im Detail? Das heißt, der in der Presse kursierende Grund – das mutwillige Zurücksenden, weil es ja angeblich so bequem ist – ist in Wirklichkeit ein Scheinargument. Der Kunde würde die Ware ja nur zu gerne behalten, wenn sie passen würde. Nimmt man dann noch weitere typische Retourengründe wie „Farbe anders als im Web dargestellt“ oder „Material gefällt mir nicht“, so wird schnell deutlich, dass sich in diesem Fall Retouren vermeiden ließen. Das gilt für viele Waren – nicht nur bei Bekleidung.

 

Und genau diesen Ansatz verfolgen wir mit unseren Lösungen.

 

Dazu gilt es, über die gesamte Customer Journey aussagekräftige Daten zu sammeln: Welche Kunden retournieren aus welchem Grund? Welche Engagements sind unsererseits notwendig, um diese Retoure bereits im Vorwege zu vermeiden? Welche Farbe wird wann von welchem Kunden zurückgesendet? Welche Aktion müssten wir auslösen, um diese Retoure zu unterbinden, einen Rabatt anbieten, einen Chatbot starten, oder was wäre die bessere Lösung?

 

Kunden sind heute viel zu kurz auf den Webseiten der Händler unterwegs, um deren Handlungen nicht einer genauen Analyse zu unterziehen. Das wäre fahrlässig. Es ist stattdessen entscheidend, diese Kunden zu segmentieren, Regeln abzuleiten, Informationen aus der Customer Journey zu extrahieren. Tracking in Kombination mit moderner künstlicher Intelligenz ist eine Möglichkeit, um Retouren gezielt zu unterbinden.

 

Das Beste daran: Plattformen wie Pure Cloud benötigen dafür eben nicht Besucherzahlen wie Amazon & Co.. Ja, bereits der mittelständische Online-Shop kann diese Werkzeuge aus der Cloud sehr gewinnbringend einsetzen. Im Abo-Modell, mit überschaubaren Investitionen – und glückliche(re)n Kunden, die das gute Stück, das sie gerade erworben haben, eben nicht zurückschicken. Wie das funktioniert, können Sie z.B. in diesem Webinar ansehen oder auch in einer kurzen Demo!