Einkaufswagen voll – ab zur Kasse! Wie Sie Ihrem Online-Shop zu einem echten Umsatzboom verhelfen

 

Es ist – noch – der große Vorteil, den der stationäre Handel gegenüber den oft ungleich größeren Online-Unternehmen hat: der direkte Kundenkontakt. Der Fahrradhändler um die Ecke beispielsweise. Er sieht seine Kunden täglich, spürt deren Faszination für bestimmte Produkte und weiß einfach, dass sein Sortiment MTBs mit 29-Zoll-Bereifung vorhalten muss und dass das klassische Hardtail immer mehr von voll gefederten Rädern abgelöst wird. Er bekommt direkt gespiegelt, wenn bestimmte Farben gefragt sind und dass matt lackierte Modelle voll im Trend liegen. So weit so gut.

 

Trend: E-Commerce

Ganz anders jedoch verhält sich das Ganze beim Online-Auftritt. Nach Medienberichten wurden im Jahr 2018 im B2C-E-Commerce-Markt in Deutschland zwar rund 53,3 Milliarden Euro umgesetzt. Und laut HDE-Prognose wird sich dieser Umsatz im Jahr 2019 auf 57,8 Milliarden Euro belaufen. Aber die Anzahl der kommerziellen Online-Angebote steigt weiter, und dieser Markt ist deutlich umkämpfter. Eine URL ist in Bruchteilen von Sekunden eingetippt, die Kunden sind weniger loyal, weniger greifbar und – das ist das wichtigste Argument – die großen Händler haben viel mehr Ausdauer. Sie können satte Beträge in immer raffiniertere Online-Werbung investieren, erreichen mehr Masse. Hier als qualifizierter kleinerer und mittlerer Händler aus der Masse hervorzustechen, ist schwierig. Zum Verständnis: Jährlich geben Unternehmen mehr als 200 Milliarden Dollar für digitales Marketing aus und erreichen damit gerade einmal eine Konversions-Rate von zwei Prozent. Eine Konversion ist im Online-Marketing ein Vorgang, bei dem der Empfänger einer Marketing-Botschaft eine gewünschte Aktion ausführt. Ein Beispiel ist die Umwandlung des Besuchers eines Online-Shops in einen Käufer.

Die Herausforderung für kleine und mittlere Unternehmen: Der Online-Shop „muss“ zünden – trotz der Konkurrenzsituation – und die Konversionsrate sollte bestenfalls mehr als 2 Prozent betragen. Aber das Ganze darf das ohnehin schmalere Budget nicht vertilgen.

 

Wo also ansetzen?

Ganz klar: Es geht darum, dass das kleinere und mittelständische Handelsunternehmen den Kunden auf digitaler Ebene genauso gut versteht wie es das auch im Ladenlokal aus dem Effeff beherrscht. Dazu muss der Händler die Customer Journey des Kunden besser verstehen. Er muss also lernen, warum ein Kunde seinen virtuellen Warenkorb füllt, aber dann nicht auscheckt und bezahlt. Warum die Abbruchrate so hoch ist, warum die Kunden im übertragenen Sinne in seinem virtuellen Ladenlokal bummeln, auch Waren sogar in ihre Wägen füllen, diese dann aber sozusagen „im Gang stehen lassen“ und ohne Einkäufe den Shop verlassen.

 

Und eben dieses Verständnis lässt sich heute mit überschaubaren Mitteln ermöglichen. Moderne Technologien mit Künstlicher Intelligenz benötigen heutzutage gerade einmal rund 100.000 Webseiten-Besucher, um dem Kauflust-Mangel auf den Grund zu gehen. Sie können ganz klar zwischen unvermeidlichen Shopping-Abbrüchen und vermeidbarem Kauffrust, der zumeist auf falschen oder fehlenden Informationen beruht, unterscheiden.

 

Technik nutzen und Unsicherheiten reduzieren

Zu vermeidbaren Gründen gehören beispielsweise Fragen zu den Bezahlmethoden, Shops, die zu viele Pflichtfelder enthalten oder Unsicherheit erzeugen, was die Produktspezifikation angeht. Etwa, ob das vorhandene Fahrrad in Rahmengröße X tatsächlich auch mit 29-Zoll-Laufrädern verfügbar ist. Die Software analysiert diese Schwächen, der Händler bekommt daraufhin eindeutige Informationen, wie er sein virtuelles Geschäft optimieren kann. Nach einer aktuellen Untersuchung erzielen Shops mit relevanten Informationen eine 72 Prozent höhere Konversionsrate. Ein gutes Beispiel dafür ist etwa der Spielzeughändler Smyth Toys aus Großbritannien.

 

Die beste Botschaft für den Mittelstand dabei: Diese Erfolge lassen sich mit PureCloud von Genesys im Abomodell erzielen. Die Investitionen bleiben überschaubar, der Händler geht kein Risiko ein – und die virtuellen Einkaufwagen werden nicht nur gefüllt, sondern auch zur Kasse gefahren. So wie es sein soll, da der Händler auch seine digitalen Kunden gut kennt, er ihr Vertrauen gewonnen hat.