Der Kampf gegen Technikmüdigkeit im Contact Center

Durch die neue Normalität des Arbeitens von Zuhause aus, konnten die Contact Center-Mitarbeiter in Pandemie-Zeiten gefahrlos arbeiten und in vielen Fällen sogar ihre Produktivität steigern. Gleichzeitig hat sich jedoch auch die Beziehung der Mitarbeiter zueinander verändert. Dadurch wissen die Unternehmen nun, welche Kompetenzen und Fähigkeiten für die Einbindung von Remote-Arbeitskräften und die Online-Zusammenarbeit nötig sind. Doch indem wir neue digitale Tools und Software einführen, entstehen neue Herausforderungen, nämlich die Anforderungen der Kunden zu erfüllen – und die Leistung der Mitarbeiter zu steigern.

Die Mitarbeiter im Contact Center stehen jeden Tag bei der Arbeit vor vielen Aufgaben. Sie sind nicht nur das Gesicht Ihrer Marke und Ihres guten Rufs, sondern müssen auch Anfragen beantworten, Kundendaten prüfen und validieren, effektive Lösungen für Probleme finden, ihre Zeit so einteilen, dass die Wünsche der Kunden erfüllt werden, und auch noch an Schulungen teilnehmen. Oft sind dafür mehrere Interaktionen und Tools nötig. Durch die Navigation zwischen wechselnden Tools und Softwareprogrammen leidet letztendlich die Qualität der Arbeit.

Wiederholung und Technikmüdigkeit
Wiederkehrende Aufgaben und der Wechsel zwischen verschiedenen Tools können bei den Mitarbeitern zu Technikmüdigkeit führen – einem Zustand der psychischen Erschöpfung und des Aufmerksamkeitsabfalls, der auftritt, wenn die Mitarbeiter viele verschiedene digitale Tools und Apps immer wieder verwenden müssen. Dadurch können die Agenten ihre täglichen Aufgaben nicht mehr mit der gewohnten Effizienz ausführen – und das wirkt sich negativ auf die Produktivität und die Auftragsqualität aus. Sogar körperliche Symptome wie schmerzende und überanstrengte Augen, häufige Kopfschmerzen, Rückenschmerzen und Schlaflosigkeit können die Folge sein.

Technikmüdigkeit beruht auf mehreren Faktoren, z. B. dem Aufwand und der Anzahl verschiedener Prozesse für die Ausführung einer einzigen Aufgabe, der zu großen Menge an täglichen Arbeitsaufgaben, der Zahl der Mitwirkenden und der benötigten Tools ebenso wie dem hohen Leistungsdruck. Häufig führt Technikmüdigkeit dazu, dass Mitarbeiter frustriert sind und ihre Aufgabe abbrechen. Dies führt zu Produktivitätseinbußen, die sich auf Ihr Geschäftsergebnis und Ihren Gewinn auswirken.

Mitarbeiter im Gleichgewicht
Unternehmen müssen das Gleichgewicht zwischen Mitarbeiterproduktivität und Employee Experience finden. Außerdem kommt es angesichts der Vielzahl am Arbeitsplatz verfügbarer digitaler Tools auf die positive und fokussierte Einstellung der Mitarbeiter an, damit sie erfolgreich arbeiten können.

Das bedeutet oft, dass die Anzahl der Arbeitsschritte bei der Erledigung von Aufgaben reduziert werden muss, damit bedeutungsvollere Kundengespräche zustande kommen. Ermöglicht wird dies wird durch Tools, die motivieren, ohne dass zusätzliche Arbeit entsteht, und durch eine Verringerung der Anzahl an zu bedienenden Schnittstellen.

 

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