Automação dos negócios

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Encaminhe os clientes de forma mais eficiente com uma verdadeira automação dos negócios

Muitas vezes, os agentes de atendimento ao cliente recebem chamadas que não podem ser resolvidas pelo telefone. Normalmente, isso resulta em uma solicitação de item de trabalho para um recurso adicional. Mas quanto tempo leva para chegar ao recurso correto?

A verdadeira automação comercial captura todos os itens de trabalho, independentemente das fontes, e encontra o melhor recurso — back office, terceirizados, vendas internas ou outra opção. Em seguida, ela atribui automaticamente o item com base na lógica de negócios unificada. Essa abordagem automatizada permite a priorização e o agendamento que direcionam cada item ao melhor recurso disponível para resoluções rápidas, melhorando a experiência do cliente, as taxas de resposta e os índices de resolução de problemas no primeiro contato.

As três megatendências de atendimento ao cliente em 2020: combinar agentes e IA para proporcionar melhores experiências

Proactive callback

Não é o destino, é a jornada

Aumente as conversões em vendas on-line, monitorando o comportamento do visitante do site e entrando em contato via chat ou retorno de chamada quando uma regra de engagement for acionada. Com total visibilidade da jornada do cliente potencial, você pode:

  • Aproveitar as oportunidades para oferecer produtos e serviços através do seu canal preferido para gerar um engagement contínuo e intuitivo
  • Melhorar o índice de resolução no primeiro contato e as taxas de resposta e, ao mesmo tempo, aumentar a atribuição de vendas em todos os canais
  • Otimizar a eficácia do marketing com insights mais profundos sobre campanhas que abrangem múltiplos canais

Combine os recursos do front office e do back office para proporcionar um melhor atendimento ao cliente

Acompanhe as mudanças nas demandas utilizando melhor os recursos em toda a organização. Ao combinar as interações em tempo real com as tarefas posteriores, você poderá utilizar as habilidades secundárias dos agentes de forma contínua e automática. Esse processo otimiza a utilização dos agentes, reduz o tempo de espera e equilibra o volume de interações.

Se um cliente precisar falar com alguém que tenha habilidades de subscrição, por exemplo, mas não há ninguém prontamente disponível com essa habilidade principal, você poderá enviar o item de trabalho para alguém que tenha a subscrição como habilidade secundária. Os recursos de compartilhamento em uma fila de backup mantêm o fluxo de trabalho. E, por serem totalmente automatizados, eles são perfeitos para seus clientes potenciais e clientes existentes.

Blend front  and back office resources for better service

Automatize as comunicações proativas

As comunicações proativas oferecem grandes oportunidades para criar vínculos mais duradouros e diminuir o volume de chamadas inbound para o seu contact center. Quando você envia notificações altamente personalizadas, oportunas e relevantes por meio do canal preferido dos seus clientes – SMS, e-mail, voz, redes sociais ou dispositivos móveis –, cria interações sem esforço e melhora a satisfação do cliente. Quando você envia notificações automatizadas sobre alertas e atualizações importantes corretamente, economizará o tempo dos agentes.

Considere essas possíveis notificações para seus clientes:

  • Alertas de fraude ou notificações sobre interrupção de energia
  • Confirmação de pedidos ou lembretes de compromissos
  • Pagamentos de contas ou promoções
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Cumpra os compromissos do SLA (Acordo de Nível de Serviço) do item de trabalho e aumente a eficácia e a eficiência da força de trabalho

Automação dos negócios para marketing e vendas

Libere o poder da automação para aumentar o índice de conversão

Muitas equipes de vendas fazem um enorme esforço para manter conversas significativas com clientes potenciais que resultem em leads qualificados ou em clientes. Muitas vezes, as equipes de marketing têm dificuldades para otimizar os orçamentos, incrementar o pipeline de vendas ou impulsionar o crescimento. Essas desconexões fazem com que os representantes de vendas sejam incapazes de reconhecer e agir em momentos decisivos — e o índice de conversão baixa.

Reúna os dados de engagement on-line e off-line enquanto automatiza os processos de negócios para lidar com leads em tempo real. A automação permite que você associe o lead certo ao representante certo para estabelecer conversas fundamentadas em qualquer canal. E quando os representantes de vendas têm as informações e orientações relevantes de que eles precisam, eles conseguem gerenciar melhor todas as interações. A ligação da automação comercial com vendas proporciona às equipes as ferramentas necessárias para elas acompanharem e converterem mais leads.

Contact center automation for marketing and sales
cart

Veja toda a jornada do cliente potencial

Os representantes de vendas da linha de frente são essenciais para otimizar a experiência do cliente. Sem histórico e contexto da jornada, eles não conseguem entender completamente o que um cliente realmente deseja. O monitoramento do comportamento do site pode aumentar as conversões em vendas on-line. Quando uma regra de engagement for acionada, entre em contato com o visitante via chat ou retorno de chamada.

Não perca outra oportunidade

Aumente a eficácia das suas campanhas e a geração de leads com ferramentas de automatização que permitem priorizar e distribuir os leads com base em seu valor e conveniência. Recupere oportunidades de vendas perdidas. Direcione o lead ao melhor representante de vendas disponível e mais preparado atendê-lo. Com a classificação e priorização automáticas, você pode:

  • Aumentar o índice de conversão em vendas, oferecendo cada oportunidade ao melhor representante de vendas disponível
  • Identificar e acompanhar rapidamente os abandonos on-line para que os clientes potenciais se sintam valorizados
  • Automatizar a distribuição de transações on-line abandonadas para melhorar a atribuição das vendas e a elaboração de relatórios
lightning bolt
Improve customer interactions with automation

Melhore as interações do cliente com a automatização

Ofereça aos seus representantes de vendas acesso rápido e fácil à informação para que possam oferecer uma experiência eficiente e personalizada sempre que interagirem com um cliente potencial:

  • Utilize pop-ups e telas emergentes para determinar quem está entrando em contato com os representantes e por quê
  • Acesse o perfil do contato, a informação sobre o caso atual e os dados históricos da jornada
  • Use scripts dinâmicos para garantir a consistência e a conformidade com as normas vigentes

Combinando consolidação de canais, contexto, conhecimento e integração, os representantes de vendas podem fornecer com eficiência o melhor atendimento possível.

Monitore o desempenho e trabalhe no que realmente importa

Dispor de filas diferentes para canais e tipos de mídia diferentes gera uma experiência do cliente fragmentada. Torna-se impossível administrar os SLAs ou priorizar as interações mais valiosas com os clientes. Monitore os KPIs em tempo real e ajuste sua lógica de negócios para cumprir os SLAs e garantir que as metas da empresa sejam atingidas. Deste modo, os representantes de vendas também podem trabalhar nas tarefas de maior prioridade.

Um painel em tempo real permite que você veja o desempenho do KPI (Indicador-chave de Desempenho) para que, caso haja risco de perder um SLA (Acordo de Nível de Serviço), você possa fazer um ajuste ou fazer com que o sistema faça isso automaticamente. Você poderá atribuir com precisão cada ação a um resultado e melhorar muito os índices de conversão.

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Automatização do PureConnect

Simplifique os processos de negócios com a plataforma PureConnect

Priorizar tarefas nem sempre é fácil. Não confie em processos manuais para realizar este trabalho. Para garantir um maior nível de eficiência e cumprir os SLAs é necessário contar com uma solução de automação que não dependa de sistemas nem de plataformas, e que entregue e administre cada processo da maneira mais simples possível.

A automação comercial vai além do contact center, capturando o contexto do cliente e aplicando suas regras de negócios para automatizar processos e gerenciar todos os SLAs (Acordos de Nível de Serviço) nos sistemas, independentemente da plataforma. Você pode personalizar os processos com base nas necessidades e no histórico do cliente e escolher o caminho mais rápido para resolver problemas. Concentre os dados reunidos nessas interações em uma solução de gestão da força de trabalho para planejar e agendar recursos de back office.

Genesys pureconnecttm platform
Genesys professional services

Integre sistemas de múltiplas fontes usando padrões abertos

A maioria das empresas armazena dados críticos em vários sistemas diferentes. A automação comercial oferece recursos exclusivos entre sistemas que se integram a produtos de terceiros usando adaptadores abertos e baseados em padrões. Isso permite a automação de forma orquestrada — seja extraindo dados de vendas, serviços, marketing, help desk ou de qualquer outro sistema. Não importa o quanto sua estratégia de negócios evolua, é fácil adicionar novos processos ou canais por meio de integrações em pacote que mantêm uma única visualização do cliente em todos os canais usando um painel em tempo real.

Agora podemos capturar a informação dos clientes potenciais com mais eficiência e precisão e responder às consultas com mais rapidez. A combinação de tudo isso nos deu uma grande vantagem competitiva.

— Alison Hall, Diretora de Contato Center, Camden Property Trust

Simplifique as mudanças nos processos sem depender do pessoal de TI

É inevitável que o seu ambiente de negócios passe por mudanças — sejam elas sazonais e temporárias, mudanças de prazos ou requisitos de conformidade. Mas aqueles dias de trabalhar durante meses com um programador para recodificar a lógica de negócios para adaptá-la às mudanças acabaram. Com a automação dos negócios, você pode alterar um processo com a frequência necessária para criar e modificar os processos de negócios. Retome o controle dos seus processos sem depender da equipe de TI.

Obtenha visibilidade total de todos os processos

A automação dos negócios captura informação e gera relatórios de todos os estágios dos processos de seus processos de negócios. Com ela, você pode:

  • Ver quando uma tarefa é atribuída e resolvida, quem trabalhou nela e quanto tempo demorou para resolvê-la. Essa visualização detalhada abarca o ciclo de vida completo.
  • Obter relatórios detalhados sobre a utilização dos recursos — por SLAs, grupos ou indivíduos — mostrando total transparência para as partes interessadas envolvidas.
  • Arquivar os dados de todas as etapas de cada processo para ter uma visão completa de cada caso.

Aprender com cada interação com o contexto do histórico do cliente durante toda a jornada. Você pode ver quais funcionários trabalharam com o cliente em cada interação, mesmo que os dados de origem residam em sistemas legados.

Workforce planning application

Compartilhe recursos com a combinação de interações

Mantenha o engagement dos seus colaboradores aumentando a utilização dos recursos de diferentes departamentos quando houver mudanças na demanda. Envie os itens de trabalho (inclusive de voz) aos colaboradores com habilidades primárias ou secundárias específicas, independentemente de onde eles estejam em sua organização. Compartilhar recursos dentro de uma única fila universal mantém o fluxo de trabalho de forma automatizada e ininterrupta.

O mercado da automação experimentará uma aceleração ainda mais rápida em 2018, já que as empresas querem aproveitar ao máximo o desempenho e os insights das operações anteriores de commodities. As empresas que dominem a automação dominarão seus setores.

Automatização do Genesys Multicloud CX

Simplifique os fluxos de trabalho com a automação dos negócios

Vá além da automação de processos e fluxos de trabalho para automatizar a distribuição de tarefas usando recursos de gestão da carga de trabalho na plataforma Genesys Multicloud CX™. Você pode distribuir tarefas originadas do contact center e de outros sistemas, como back office, filiais, terceirizados e agências. O sistema captura todas as tarefas de qualquer fonte e as envia para uma fila universal. A partir daí, ele prioriza tarefas, combina a tarefa com as habilidades necessárias e a encaminha ao melhor recurso disponível. Tudo isso é feito em tempo real, automaticamente e sem interrupções. A orquestração e automação da distribuição de tarefas em tempo real permite que você use recursos da maneira mais útil. Isso significa que todos os funcionários trabalham em todas as suas horas agendadas — e os clientes recebem o melhor atendimento possível.

Pureengage expended
journey

Redefina a jornada do cliente do começo ao fim

Todas as tarefas e processos de back office afetam a experiência do cliente. Quando você tem visibilidade de como o trabalho é realizado com eficiência e eficiência, você tem mais controle sobre toda a jornada do cliente. A solução de automação Genesys Multicloud CX melhora o desempenho com gestão da carga de trabalho baseada em uma única fila universal que usa um fluxo de processo definido. Conforme as tarefas chegam, a solução identifica a mais importante — o que deve ser feito agora — e a encaminha para o melhor recurso com base nas habilidades individuais e na disponibilidade. E como ela está integrada a todos os seus sistemas, ela monitora e redistribui continuamente as tarefas de acordo com a prioridade.

Gestão da carga de trabalho da Genesys — Atenda aos compromissos do SLA (Acordo de Nível de Serviço) do item de trabalho e aumente a eficácia e a eficiência da força de trabalho

Acompanhe os indicadores em tempo real para administrar os SLAs

A falta de uma fila única e universal para todos os tipos de mídias e canais gera uma experiência fragmentada para o cliente e torna impossível administrar os SLAs ou priorizar as interações mais valiosas.

Com a aplicação em tempo real dos SLAs (Acordos de Nível de Serviço), a plataforma Genesys Multicloud CX permite rastrear em tempo real os KPIs (Indicadores-chave de Desempenho) e ajustar sua lógica de negócios para garantir que os funcionários trabalhem nas tarefas de maior prioridade. Você também obterá insights valiosos para manter os clientes informados sobre o progresso, reduzindo o número de chamadas e e-mails. Os gerentes veem o desempenho do KPI (Indicador-chave de Desempenho) por meio de um painel em tempo real. Se você correr o risco de perder um SLA (Acordo de Nível de Serviço), poderá tomar uma decisão e tomar medidas corretivas ou fazer com que o sistema o faça automaticamente.

Track real time call center metrics
stopwatch

Poupe tempo aumente a produtividade

Saber o que precisa ser feito e quanto tempo levará para aliviar as pressões sobre os funcionários ajuda a alinhar melhor os recursos para atender às suas necessidades. A solução de automação Genesys Multicloud CX mede o tempo médio de atendimento por tarefa e coleta dados históricos para calcular e prever as necessidades de recursos. Isso simplifica as interações e o agendamento de itens de trabalho em todos os canais. Por exemplo, se você tiver um item de trabalho que levará duas horas para ser concluído, a solução Genesys Multicloud CX identificará os recursos correspondentes e encaminhará a tarefa para o melhor deles. E, como a solução monitora continuamente o desenvolvimento de habilidades, você pode comparar os indivíduos com o tempo médio de atendimento do grupo para identificar as lacunas de conhecimento. Use esses dados para criar aulas de treinamento personalizadas.

Equilibre a carga de trabalho dos agentes

O equilíbrio da carga de trabalho motiva os colaboradores, garantindo que cada recurso humano receba o mesmo volume de trabalho e que o trabalho seja avaliado de forma objetiva. Como todo o processo é automatizado, o pessoal realiza trabalhos com níveis de complexidade semelhantes, o que permite que os gerentes contem com um parâmetro de desempenho mais justo e equilibrado. Você pode, inclusive, vincular esse processo com seus sistemas de incentivos.

Ao automatizar a distribuição do trabalho, você também elimina a capacidade de um agente de escolher as tarefas que só lhe convêm ou de desacelerar intencionalmente quando a cota é concluída. A solução de automação Genesys Multicloud CX considera quanto tempo uma tarefa deve levar e atribui novas tarefas em todos os sistemas. Com o tempo, os gerentes veem mais do que apenas o número de itens de trabalho gerenciados por um funcionário.

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