11/07/2017

世界のトップ企業がカスタマーエクスペリエンス戦略において AI活用の方向へ

2017年11月7日 [日本語訳]

ジェネシスが協賛したMITテクノロジーレビューの最新レポートによると、世界のトップ企業でカスタマーエクスペリエンス向上にあたって最新技術を採用する確率が3倍に

サンフランシスコ — 2017年10月10日 — オムニチャネル・カスタマーエクスペリエンス（CX）とコンタクトセンター・ソリューションのリーディングベンダーであるジェネシス（https://www.genesys.com/ja-jp）はこのほど、30カ国における550人以上のシニア・エグゼクティブを対象にグローバル調査を実施し、その結果、世界で最もカスタマーエクスペリエンス（CX）満足度と認知度を持つ「トップ企業」の91％が、顧客満足度の向上にあたって、人工知能（以下AI）に基づくソリューションを展開していることがわかりました。一方、そうでない一般企業の割合は42%となりました。

ジェネシス協賛によるMITテクノロジーレビューの最新レポート「“Iconic（象徴的）”な存在へ（Getting to Iconic）」によると、世界のトップ企業はAIによる自動化ツールの効率性を評価しており、人間に取って代わるのではなく人間の能力を補完するものとして見ています。このように、回答企業の60％が人間と自動化されたカスタマーコミュニケーション・チャネルの適切なバランスを持ってインフラを整備していると回答しているのに対し、低い順位の企業の結果は26％となり、平均は40％となっています。

さらに、本レポートでアイコニックな企業がチャットボット以外の用途でAIを活用していることがわかります。ほとんどの回答企業がAIを利用してカスタマー・アナリティクスのパフォーマンスを向上していると指摘しています。同レポートでは、成功を収めているトップ企業は最適化ツール、アプリケーションや運用プロセスで顧客とのエンゲージメントを高めるのが戦略の中枢部にあると回答しています。その傾向は、顧客データを資産とするビッグデータ分析や顧客の問い合わせを管理しやすくするバーチャルアシスタントという技術の迅速な進歩によりさらに加速していることとなりました。

また、アイコニックな企業はカスタマーエクスペリエンスにおける高い水準を維持するために、新技術の導入におけるリーダーシップを重要とする割合がそうでない企業の3倍になっていることがわかりました。対象的に、顧客満足度とブランド認知度の低い企業では、新技術の導入を検討している企業は50％を切っており、その10％は検討もしていないという結果となりました。

「AIは顧客満足度の向上に重要な役割を果たしているという、今回のリサーチ結果は予想していたものと一致しています。」とジェネシス社CMO（最高マーケティング責任者）のマライアン・テ・ブーイ（Merijn te Booij）は話しています。「弊社が提供するカスタマーエクスペリエンスAIのケイト（Kate）が人間とボット間の円滑なハンドオフを可能とすることを期待しています。自動化のパワーとヒューマンタッチの技巧が融合することによって、カスタマーエクスペリエンスのリーダーが必要とするブレンデッドAIが提供できるようになります。」

「“Iconic（象徴的）”な存在へ（Getting to Iconic）」には、アリババ、BTグローバルサービス、レクサス、Nubank、Uberやチューリッヒ保険の回答や事例を含めています。同レポートでのその他の結果は下記の通りとなります：

• アイコニックな企業の約90％はオムニチャネルの視点でカスタマーエクスペリエンスを管理できると答えている一方、企業全体の平均割合は75％となり、ランクの低い企業の割合は66％となりました。
• アイコニックな企業は自社のエコシステムにそうでない企業より積極的に関わっていることがわかりました。平均的な企業と比べパートナー企業に自社のCX基準に合わせるように要求する割合は倍となり、自社のカスタマーエクスペリエンス・システムをパートナー企業と統合している割合は3倍となっています。
• また、アイコニックな企業の3分の１が自社のカスタマーインサイトをエコシステム全体に共有していないと回答しており、平均的な企業の結果を大幅に上回っています。トップ企業がカスタマーインサイトの競争上の優位性を評価していると言えます。
• 企業の社会的責任（CSR）もアイコニックな企業の差別要素となっており、75％の企業はCSRがブランド価値の最も重要な要素の一つであるとしている一方、低い順位の企業の割合はわずか21％となっています。

「アイコニックな企業の上層部は、カスタマーエクスペリエンスのテクノロジーにおける取り組みでリーダー的な立ち位置を維持するための要素を把握しています。」と、MITテクノロジーレビューのCEO兼パブリッシャーのElizabeth Bramson-Boudreauは述べています。「同様に、効率の向上を目的に技術への過剰な依存が有効に働くどころか、成功に必要なカスタマーとの親密性に悪影響をもたらすことも理解しています。」

さらに、Bramson-Boudreau氏は「アイコニックな企業は、顧客満足度の維持にあたっての技術を中心としたアプローチの限界を意識しており、人材における投資を引き続き重視することで人間と自動化されたカスタマーチャネルにおける適切なバランスを保っています。」

総じて、「“Iconic（象徴的）”な存在へ（Getting to Iconic）」では、アイコニックな企業がAIアプリケーションの活用をはじめ、カスタマーエクスペリエンス技術をより早い段階で導入していることがわかります。さらに、全てのチャネルにてカスタマーの管理に成功しており、拡張されたエコシステムでカスタマーエクスペリエンスの基準を管理することができています。

「“Iconic（象徴的）”な存在へ（Getting to Iconic）」のフルレポートはこちらからダウンロードすることができます。
https://www.genesys.com/ja-jp/resources/mit-technology-review-japanese

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MIT テクノロジーレビューのミッションは、読者にテクノロジーにより形作られている世界を理解し、世界に寄与する知性を提供することです。1899年にマサチューセッツ工科大学で創刊されたMITテクノロジーレビューは、世界の主要な工科系大学や技術に関する編集者の深い知識とテクノロジーを極めて広い文脈で理解する能力、一流のイノベーターや研究者との卓越した関係によりその信頼が裏付けられています。「“Iconic（象徴的）”な存在へ（Getting to Iconic）」は、MIT テクノロジーレビューによるレポートで、2017 年5月 から 7 月にかけて全世界のビジネスリーダーを対象に実施した調査結果となります。調査に加え、さまざまな業界を代表する企業の個別インタビューを通じて、より深い洞察を報告書に加えました。MITテクノロジーレビューは、スポンサーにかかわらず、本書に含まれるすべての調査結果を個別に収集し作成しました。

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