ジェネシス、2022年会計年度で堅調な業績を発表

• 売上高は19億米ドル
• クラウド及びマルチクラウドの売上高は前年比60％増となる8億2500万米ドル
• 新規契約の90%以上がサブスクリプション型に

 サンフランシスコ — 2022年3月30日 — カスタマーエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバルクラウドリーダーであるジェネシスは本日、2022年会計年度（2021年2月1日から2022年1月31日まで）の業績を発表いたします。

「ジェネシスにとって、昨年度は記録的な一年となりました。これは当社のエクスペリエンス・オーケストレーションと強力なエコシステムが、ユニークな体験を大規模に提供できる方法としてお客様に評価されていることを証明しています。」と、ジェネシス最高経営責任者（CEO）兼会長のトニー・ベイツは話しています。「商品やサービスは重要であるものの、調査では80％以上の消費者がパーソナライズされた体験こそがブランドへのロイヤルティや支持の鍵であると回答しています。これこそが、世界で最も先進的な企業の多くが、従業員や顧客と生涯にわたる関係を構築する方法を見直すために当社を利用する理由となっています。」

現在のエクスペリエンス・エコノミーにおいて、多くの企業や組織がジェネシスとともに顧客ロイヤルティを考えるようになっています。一つの悪い体験がブランド・スイッチへとつながるとともに、従業員が価値を感じられず、成長するための環境が整っていない企業カルチャーは、大量退職の要因となっています。このようなロイヤルティの低下の背景にある共通点は共感性の欠如です。未だに多くの企業や組織が人間中心のエクスペリエンスに取り組んでいない状況が続いています。

Experience as a Service (SM)のリーダーとして、ジェネシスは企業中心の考え方から脱却し、共感性を企業全体に浸透させ、顧客、パートナー、従業員により良いエクスペリエンスを提供することで、信頼とロイヤルティを高めて、他社と差別化を図るように企業をサポートします。

2022年会計年度、業績及びビジネスハイライト

• 売上高は19億米ドルを超え、前年比成長率は9％と2倍以上を記録。クラウドカンパニーへ完全に移行
• クラウド及びマルチクラウドの売上高は前年比60％増加の8億2500万米ドルを記録。年間を通じてGenesys Cloud™️ とMutlticloud CX™️の堅調な採用が牽引
• 北米以外の地域の売上高が40％以上
• 第4四半期のクラウド売上継続率が120％を突破し、8四半期連続で達成
• 新規ARR（年間経常収益）500万米ドル以上の契約を15件獲得。うち6件は1000万米ドル以上
• 北米の金融機関がグローバルのコンタクトセンターオペレーションの変革に向けジェネシスと契約。会社史上最大となる9桁の契約総額（TCV）の複数年契約を締結
• AvayaとCiscoのレガシーベンダーからのリプレイス契約が継続し、契約数が2022年会計年度を通して1日3件以上を記録
• パートナーとの関係を強化し、パートナー経由の新規契約数は50％以上となり、AppFoundry®︎マーケットプレイスで登録しているパートナー数が前年比35％増加しました。現在、顧客企業の70％はパブリックAPIを利用し、自社のニーズに合わせたカスタマーエクスペリエンスをカスタマイズ

2022年会計年度において、Bold360、Exceed.ai、そしてPointillistを買収し、デジタルやAI、エクスペリエンス・オーケストレーションの機能を大幅に拡張しました。買収によって、ジェネシスはジャーニー・アナリティクスやマーケティングとセールス向けの対話型AIでのリーダーシップを強化し、全ての顧客接点においてカスタマーエクスペリエンスを統括することに成功しました。その他、主なマイルストーンは以下の通りです。

• ジェネシスのExperience as a Service市場におけるリーダーシップ拡張とグローバル成長を目的に、2021年12月、5億8000万米ドルの資金調達を実施しました。
• Genesys Cloudの新たなケーパビリティーとして、AIベースのコール・ルーティング、お客様の意図を検出するボット、非同期型ウェブメッセージングを展開しました。ジェネシスのプレディクティブ・ルーティングを利用し、待ち時間を14％以上減らしたオーストラリアのBPO企業のProbe Groupをはじめ、その機能を利用することで成功している企業が増えています。
• カスタマーエクスペリエンスを顧客との会話を単なるチャットを超えたものに変革するデジタルファーストのソリューションのGenesys DX™️を発表しました。
• ワールドクラスのカスタマーサービス体験の提供を支援できるよう、クアルトリクスとパートナーシップを締結しました。ジェネシスが管理するエンゲージメント・データとクアルトリクスが管理するエクスペリエンス・データを統合することで、企業がお客様の満足度に影響を与えるあらゆる要因を一元的に把握できるようにサポートします。
• Genesys Multicloud CXをMicrosoft Azureで展開し、Google Cloudとのパートナーシップを拡大し、分散化とデジタル化が進む世界において、企業がカスタマーサポートと顧客体験を連携できるようサポートします。Genesys Multicloud CXソリューションをGoogle Cloudと組み合わせることで、企業は信頼性、安全性、拡張性に優れたGoogle Cloudのインフラ上に、ジェネシスのカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームのプライベート・エディションを配備できるようになります。
• Thrive Globalと共同で、企業が従業員のバーンアウトを予防する施策を実施しました。Thrive Reset for Genesysは、世界初の雇用主主導のストレス予防ソリューションとして、Genesys AppFoundryに2023年会計年度の第１四半期にローンチされます。
• 「働きがいのある会社®︎」認定をオーストラリア、ブラジル、カナダ、インド、アイアランド、日本、ニュージーランド、フィリピン、英国、そして米国で獲得しました。

アジア太平洋地域における主なマイルストーン

• 新規顧客でJALグループの旅行会社のジャルパック（日本）が加わり、Genesys Cloudを利用することでカスタマージャーニーをリアルタイムに可視化し、サービス品質を強化しています。
• インドネシアの大手マーケットプレイスを運営するテクノロジー企業のTokopediaはGenesys Cloudプラットフォームを利用することで顧客の信頼を強化し、サービス品質を引き上げ、顧客満足度を10％増加させ、SLAレートを50％増加させました。
• 中国のスマートフォンとIoTの最大手ブランドとして、シャオミのグローバルサービスセンターがGenesys Cloudを採用し、共感に基づいたエクスペリエンスを提供することでグローバル顧客のニーズに合ったサービスを提供しています。
• スキンケア商品のリーダーであるザ・プロアクティブカンパニー（日本）は、Genesys Cloudを採用することで、コンタクトセンターにおけるワークフローを内製化し、パーソナライズした顧客対応を強化しています。
• フィリピンの大手商業銀行のSecurity Bank CorporationはGenesys Cloudに移行し、業界最大級のカスタマーエクスペリエンスを提供することに取り組んでいます。
• フィリピン初のネット銀行のTonikはGenesys Cloudを採用し、ユーザーエクスペリエンス及び従業員の効率を引き上げ、カスタマーエクスペリエンスを強化しています。
• その他の新規契約はフィリピンの大手銀行とネット銀行、東南アジアの最大手のEコマースプラットフォーム、日本の大手電力会社、オペレーターが1000人席以上の自動車保険企業が挙げられます。
• グローバルなカスタマーエクスペリエンス・オーケストレーション企業で初となるインドでクラウドケーパビリティーを展開し、業界を問わずカスタマイズされたデジタルファーストなカスタマーエクスペリエンスをGenesys Cloudで提供。
• アジア太平洋地域におけるモメンタムを強化し、地域におけるリーダーシップチームを新しく加えました。Assaf Tarnopolsky氏はアジア太平洋地域のシニア・バイスプレジデント兼ゼネラル・マネージャーに就任し、Stephen Hamill氏はASEAN及び南アジアのバイスプレジデントに就任しました。
• オーストラリア、日本（17位）、ニュージーランド、フィリピンを含む複数の市場において働きがいのある会社に認定され、インドでは5年連続で働きがいのある会社に認定されたとともに、IT＆IT-BPMのトップ75企業、2021年女性の働きがいのある会社トップ100企業に認定されました。

業界アナリストによるジェネシスの評価も年度内に数多く発表されました。Forrester社ⁱの「ワークフォース最適化プラットフォーム」、Frost and Sullivan社ⁱⁱの「北米エンタープライズクラウドコンタクトセンター市場」、Opus Research社ⁱⁱⁱの「対話型AI」においてリーダーに位置付けられたとともに、ガートナー®︎^ivによる「2021年コンタクトセンター・アズ・ア・サービス」のマジック・クアドラント™️においてリーダーに選出されました。

「多くの経営者がカスタマーエクスペリエンスの重要性について言及しているものの、それはアンケート回答のような静的な結果でなく、時間と共に変遷する動的な関係を構築することに気付いている人が少ないのが現状です。」と、IDC、CX研究のバイスプレジデントを務めるAlan Webber氏は話しています。「その結果、かつては十分だった体験が、現在の顧客の基準を満たしていないケースが少なくありません。ジェネシスは企業や組織と一体となって、新たな基準と期待への対応するとともに、コンテキストに基づいた体験のオーケストレーションに取り組んでいます。ダイナミックでパーソナライズされたエクスペリエンスの基盤を導入することで、企業は顧客に最高のエクスペリエンスが提供できるようになります。」

業績発表に伴うディスクレーマー
本プレスリリースに記載されている2022年1月31日に終了する会計年度の業績は暫定決算によるもので、現時点で役員が把握しているものとなり、収益計算書によるものではありません。当社の決算に向けて監査の結果、最終調整、また本リリースの発表日から決算までに生じ得る展開により収益計算書の業績は異なる場合があります。

ジェネシスについて
ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウド、AI、デジタル技術のパワーを通じて、企業はジェネシスのスケール可能で共感性の高いカスタマーエクスペリエンスのビジョンであるExperience as a Service^SMを実現できます。ジェネシスでは、マーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。バックオフィス技術をモダンな収益源に変えることで、ジェネシスは真のパーソナライゼーションを大規模に、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤリティを育むことをサポートします。詳しくは、www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。

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＜本リリースに関する報道関係からのお問い合わせは下記にお願いいたします＞

ジェネシスクラウドサービス株式会社　マーケティング本部
斉藤 哲也
Tel: 03-5989-1430
Email: tetsuya.saito@genesys.com

ジェネシスクラウドサービス広報事務局（Vertigo内）
ザバヴァ・アレクサン米ドル
Tel: 080-4178-2393
Email: alex@vertigo.jp

ⁱThe Forrester Wave™: Workforce Optimization Platforms, Q4 2021
ⁱⁱFrost Radar™: North American Enterprise Cloud Contact Center Market, 2021
ⁱⁱⁱOpus Research Report: Conversational Intelligence Intelliview
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