ITトレンドExpo対談：数千のコールを対応するびゅうトラベル・サービス様に評価されたGenesys Cloudの特徴とは？

先日ITトレンドEXPO 2021 Springにて、Genesys Cloudをご導入頂いたびゅうトラベル・サービス様との対談を行いました。

セッションでは冒頭で弊社よりコールセンターのトレンドについてお話をさせて頂いた後、びゅうトラベル・サービス様と対談を収録しております。

 

こちらに簡単にセッションの内容をまとめさせていただきましたので是非ご覧ください。

 

まず、現在のコンタクトセンターのトレンドとしては以下のものが挙げられました：

• 昨今のコールセンターは通話のみでなく、チャットなどを活用したデジタルシフトが進んでいる
• そのシフトを後押ししているのがコンタクトセンターのクラウド化で、クラウド化により新たな機能を柔軟に取り入れることが可能になっている

• クラウドコンタクトセンターを基軸にパーソナライズした体験を顧客に提供できる。お客様一人一人が求めているものに対してその都度最適なサービスを提供していくことをジェネシスは目指している

• パーソナライズされた体験を提供することにより顧客に寄り添い信頼を築き、顧客ロイヤリティに繋がっていく

ベースとなっているCXのレポートはこちらから入手可能です。

 

セッションではびゅうトラベル・サービスの松嶋様との対談で、びゅうトラベル・サービス様がGenesys Cloudの導入により、

どのように売上アップを図られたかをお話しいただきました。

びゅうトラベル・サービス様は国内事業をメインとされておりますが、2022年3月末で店舗型のびゅうプラザの営業を終了することになり、

国内旅行販売はオンラインへシフトしていくことになりました。

その理由として、

• 利用者のニーズの変化
• オンライン旅行業者との競争
• 来客数の減少＝売上低迷

が挙げられていました。

 

びゅうトラベル・サービス様にとって店舗がなくなっていく状況に伴い「コールセンターは会社の顔になる」という認識があります。

台風や地震など有事の際には数千のコールに対応しなくてはならず、確実に旅行の情報などを提供できる安心できるツールである必要があるとも感じています。

また、経営層からの視点として費用対効果を見なくてはなりません。導入したらおしまいではなく、導入後も育っていくコールセンターであるということも、重要なポイントの一つでした。

 

その中でGenesys Cloudを導入頂いた理由としては：

• 導入負担が低く、３か月で運用開始できた。
• ユーザビリティが非常に高い（SV・オペレーターの評価が高く、研修も１回１時間の研修を２回実施しただけで済んだ）
• 常にアップデートがあるので日々使いやすくなり、サービスの質の高さを感じる
• ビッグデータを活用してDX/CXに取り組んでいて、顧客データとコールセンターを繋げることが会社のビジョンとしてありマッチしていた
• リモートワークへの適用性が高かった