De la CX au menu du G-Summit Paris 2018

Retour sur le G-Summit Paris 2018 de Genesys, qui s’est tenu le 14 juin dernier à l’hôtel Potocki dans le VIIIème arrondissement de la Capitale. Le thème de l’événement ? “Moments Connected » ! Avec des témoignages clients, des keynotes d’experts et des ateliers démonstrations.

Ambiance percutante dès l’ouverture du G-Summit 2018, quoi de mieux qu’un Ice braker en Body Percu pour impliquer tout un public ? Un lancement qui donne le ton : les présentations seront dynamiques, les échanges cadencés, avec des ateliers qui rythmeront une partie de la journée. La salle est debout, tout le monde joue le jeu, tout le monde est « connecté ». La journée de conférences peut commencer. Let’s rock !

« Quelle expérience Client mettre en place à l’ère de la transformation digitale ? » C’est Claudine Cherfan, VP sales France & Afrique du Nord de Genesys, qui ouvre le bal. Avant d’enchaîner : « Comment les entités métiers vont-elles continuer à se réinventer pour embrasser le monde d’aujourd’hui, où les nouvelles technologies comme l’Intelligence Artificielle ou l’Internet of Things, s’immiscent progressivement dans les pratiques et processus ? » La réponse tient en trois mots : PureCloud, PureConnect, PureEngage, trois produits de la Plateforme d’Expérience Client Genesys. « Toutes ces solutions ont une roadmap centrée sur le marché, pour préparer l’avenir et mener une stratégie agile », indique-t-elle. Au passage, Claudine nous rappelle la dernière acquisition en date de Genesys, Altocloud, l’un des leaders de l’analyse du parcours client (qui associe intelligence artificielle et communications en temps réel avec des canaux voix, vidéo et messagerie instantanée).

Avant de rentrer dans le détail des solutions, avec des experts et des cas concrets, le cabinet Deloitte dresse un état de l’art du marché et des perspectives : sur 100 contacts dans le milieu bancaire, 90 sont digitaux et 10 sont physiques. Conséquence : il faut s’adapter. Pour autant, Deloitte constate une approche en général monolithique, par canal. En cause : des organisations en silo, avec des collaborateurs qui doivent constamment arbitrer entre plusieurs sources hétérogènes de sollicitations. Une stratégie « quick and dirty » en somme. Au contraire, il faudrait associer les processus de la banque et les parcours client. Sous peine de perdre son client !

Chiffres à l’appui. Les consultants Deloitte dévoilent les raisons invoquées lors des changements de banques : dans 13% des cas, un service client insuffisant est mis en cause. Et dans 10% des cas, c’est le manque de reconnaissance qui est cité. Des faux pas qui ne pardonnent pas. Les donneurs d’ordres ont bien compris le message et travaillent désormais pour mettre en place une distribution intelligente et organisée des flux au sein des Centres de Relation Client. Comment ? Avec un modèle différencié selon les segments de marché et les valeurs intrinsèques, une expérience client hyper-personnalisée, et une distribution omnicanale intelligente intra-entreprise. Le tout avec une mesure, un pilotage et un suivi des indicateurs de performance s’effectuant en temps réel sur tous les canaux à la fois.

Cas pratique avec Orange Business Services. Un témoignage de poids au vu de la maturité de l’entreprise sur le sujet de la relation client : pas moins de 500 experts en interne et plus de 2 400 spécialistes en data intelligence. Elle a introduit de l’intelligence artificielle dans sa relation client. « Grâce à l’AI, nous pouvons détecter de nouveaux types d’incidents, mais aussi repérer les anomalies en temps réel et accélérer les prises en charge », déclare Laurent Herr, directeur de la data d’Orange Business Services. « Ainsi les chatbots nous ont permis de diminuer de 10% les appels ».

La journée continue avec la montée sur scène de Dimension Data, pour parler des clouds interconnectés. Pour Sébastien Mione, BU Manager CX, « la demande pour le Cloud Hybrid a triplé en 2017 ». Preuve que le marché est bien conscient de l’intérêt de cette technologie, qui aide les entreprises à améliorer leur expérience client en exploitant toute la puissance de la Plateforme d’Expérience Client Genesys. De la puissance, il en faut quand on commence à intégrer de l’intelligence dans la relation client, comme l’expliquera un peu plus tard Gilles Talbot, Sr. Principal Business Consultant chez Genesys. En particulier, « dans un objectif de planification : évaluer des centaines de milliers de modèles de prévisions, détecter les tendances et ajuster automatiquement ces prévisions ». Le développement de chatbots est également l’un des grands axes d’évolution de l’Intelligence Artificielle (IA) dans le domaine du CRM. Leur avènement s’expliquant en partie par la réduction des coûts qu’ils permettent et parce qu’ils aident concrètement à accélérer la résolution des problèmes clients. « 53% de nos clients ont d’ailleurs des réflexions en cours sur les bots, 19% d’entre-eux ont des projets en cours et 12% ont des programmes bots en production », poursuit-il. Reste que l’IA seule n’est pas efficace. Mais combinée à l’humain, elle permet « d’augmenter » la relation client. C’est là tout le principe du Blended AI. Illustration avec le routage prédictif, qui a été revu et corrigé en mode IA : on a la capacité aujourd’hui de choisir le meilleur interlocuteur pour traiter une interaction client par rapport à un indicateur métier (first contact résolution, NPS…), mais aussi de continuer la conversation à tout moment grâce aux messageries asynchrones.

C’est toute une nouvelle gestion de la relation client qui se met en place. Illustration live de l’IA PureCloud avec une cliente « humaine » prenant rendez-vous via le bot d’un coiffeur…  Une démo bluffante qui clôture en beauté cette matinée « CX ». A l’année prochaine !