6 initiatives CX à ne pas manquer

Face à une concurrence protéiforme et à une digitalisation galopante, le seul moyen de sortir du lot, c’est encore de proposer une expérience client vraiment différenciante jusqu’aux centres de contact. Certaines marques, enseignes ou entreprises ont eu d’excellentes idées… Sélection !

1. Franprix facilite l’acte de paiement en magasin

Depuis 2017, l’enseigne de proximité Franprix propose, à ses clients de régler leurs achats via l’application mobile Lydia, dans près de 400 magasins de l’enseigne ! Payer avec Lydia, c’est simple puisque le consommateur au terme de l’acte d’achat génère un QR Code, que le vendeur flashe avec la douchette 2D connectée à son système de caisse. L’objectif ? Fluidifier l’encaissement bien sûr dans des points de vente où l’affluence notamment à l’heure du déjeuner peut être source de stress pour les clients, comme pour les hôtes de caisse !

2. Gémo mise sur la dimension phygitale

L’enseigne de prêt-à-porter Gémo a développée en 2018, un concept de point de vente baptisée « le Family Store ». Véritable point de convergence entre le point de vente physique et l’expérience digitale, ce format propose par exemple l’encaissement en cabine. Mais l’expérience client s’appuie également sur d’autres services digitaux intégrant notamment le recours à des tablettes connectées qui permettent aux clients de trouver des informations en toute autonomie sur les produits qui ne seraient pas visibles dans le point de vente. Par ailleurs, dans une logique omnicanale, un guichet dédié au click and collect et à l’e-réservation sera installé dès l’entrée de chaque magasin.

3. Guerlain génère l’engagement par les sens…

« OK Google, je veux parler à Guerlain », voici comment la célèbre marque de parfumerie compte pénétrer au cœur des foyers de ses clients. Le principe : une invitation à un voyage olfactif en proposant une expérience 100% audio à travers une centaine de podcasts qui permettent au client de découvrir le parfum qui lui ressemble…

Pour tout comprendre, Guerlain a réalisé une vidéo explicative.

4. Club Med implique ses clients dans l’expérience

Depuis le début de l’année 2017, Club Med a lancé plusieurs projets tendant à renforcer l’esprit communautaire intrinsèquement associé à la marque. Au-delà de la solution de tchat en ligne qui a été déployée et qui permet tout à la fois d’améliorer l’expérience des utilisateurs et de leur délivrer un accompagnement et des conseils de qualité, l’entreprise s’est dotée d’un service de tchat entre client. A chaque question posée, en moyenne trois réponses sont enregistrées, ce qui contribue à renforcer la notion de partenariat entre les clients et la marque. Parallèlement Club Med a lancé le site Clubmakers, une plateforme de cocréation de l’offre Club Med. Et pour démontrer que les clients sont au cœur de la stratégie, neuf d’entre eux ont été sélectionnés pour siéger au comité de direction Europe de Club Med ! En 2019, ClubMed lance le bracelet connecté permettant d’ouvrir sa chambre d’hôtel, d’avoir accès aux différentes activités proposées dans le club et de réserver à distance son matériel de sport ou de loisir, de recevoir des messages des GM et de planifier son check-out plus rapidement.

5. Kiabi vraiment accessible…

Proposer une collection spécifiquement conçue pour enfants et adultes handicapés, ne suffisait pas à Kiabi qui a réorganisé sa relation client et son site de vente en ligne afin de les adapter à une quarantaine de pathologies de la vue et de l’audition. Parmi ces nouveaux services, Kiabi.Sourdline.com, un espace mode dédié aux sourds et malentendants. Sur la plateforme, des conseillers Kiabi en langue des signes française sont à la disposition des clients de la marque par webcam ou tchat, du lundi au vendredi de 9h à 18h00 !

6. Emil Frey innove dans la distribution automobile

Dans le cadre de la modernisation de ses processus de vente sur le marché de la distribution automobile, le groupe Emil Frey a lancé un plan stratégique d’innovation de l’expérience client : concessions du futur intégrant des applications digitales, lancement de stores éphémères et mobiles, opérations « car-dating » mais aussi définition de parcours clients différentiés, mise en place d’une solution GENESYS de centre de contact cloud (PureCloud) fluide et évolutive pour le traitement des sollicitations des clients et pour entreprendre des campagnes d’appels sortants.

Concevez, vous aussi, une expérience client qui vous permettra de développer une approche personnalisée et tournée vers le client. Approfondissez le sujet en découvrant comme construire une stratégie expérience client différenciante.