Introduction
L’intelligence artificielle (IA) est un outil puissant pour de nombreux secteurs, et le centre de contact ne fait pas exception. À mesure que l’IA gagne en présence et en importance, les managers et collaborateurs des centres de contact doivent savoir ce qu’elle est et comment l’utiliser. Explorons comment l’IA peut améliorer l’efficacité du centre de contact et l’expérience client grâce à l’automatisation, à la personnalisation automatisée et au support prédictif.
Fondamentaux
Avant d’entrer dans les détails, il est important de comprendre à quoi ressemble l’intelligence artificielle appliquée au service client. Tout d’abord, examinons ce qu’est un centre de contact piloté par IA et comment il diffère d’un centre de contact traditionnel, ainsi que les principales technologies qui le sous-tendent.
Un centre de contact piloté par IA utilise l’intelligence artificielle pour améliorer la façon dont les entreprises gèrent le service client. Il recourt à des chatbots, des assistants vocaux et du machine learning pour aider à répondre aux questions, acheminer les appels et résoudre les problèmes plus rapidement. Opérationnels 24/7, ils réduisent les temps d’attente et fournissent un service homogène.
L’IA peut également analyser les conversations avec les clients pour repérer les tendances et suggérer des axes d’amélioration du support. Pour les responsables du service client, cela se traduit par des équipes plus efficaces, des clients plus satisfaits et des coûts réduits. En associant l’assistance humaine à le support piloté par IA, les entreprises peuvent se développer tout en offrant un service personnel et de qualité.
L’intelligence artificielle n’est pas un monolithe : elle comprend un certain nombre de technologies d’IA différentes qui offrent des capacités et servent des objectifs différents.
Le traitement du langage naturel (NLP) est un type d’intelligence artificielle qui aide les ordinateurs à comprendre et à répondre au langage humain. Dans un centre de contact, le NLP sous-tend des outils comme les chatbots, les assistants vocaux et l’analyse du ressenti. Il permet à ces outils de lire, d’écouter et de donner un sens à ce que les clients disent ou tapent, comme le ferait un humain.
Par exemple, le NLP peut aider un chatbot à comprendre la question d’un client et à donner la bonne réponse. Il peut aider à acheminer un appel vers le bon agent en fonction de ce que dit le client. Il peut également détecter les émotions, par exemple si quelqu’un est contrarié, afin que des agents humains puissent intervenir rapidement.
Bref, le NLP est synonyme d’une assistance plus rapide, d’une automatisation plus intelligente et d’une meilleure compréhension des besoins des clients. Tout cela aide votre équipe à fournir un service plus efficace et personnalisé. Le NLP est une composante de l’IA conversationnelle.
Le machine learning (ou apprentissage automatique) utilise les données pour aider les systèmes à apprendre certains schémas récurrents, par exemple les questions qui reviennent le plus souvent ou les réponses qui résolvent les problèmes le plus rapidement. Le deep learning (ou apprentissage profond) est quant à lui une forme plus avancée qui imite le fonctionnement du cerveau humain. Il est particulièrement doué pour comprendre des choses complexes comme la parole, les écrits et les émotions.
Dans un centre de contact, ces outils sous-tendent les chatbots intelligents, la reconnaissance vocale, les outils prédictifs et plus encore. Ils peuvent aider à prédire pourquoi un client appelle, suggérer la meilleure réponse à un agent, voire signaler les problèmes avant qu’ils ne se transforment en vraies crises. Au fil du temps, ils apprennent des interactions passées pour sans cesse s’améliorer.
Cela se traduit par des résolutions plus rapides, des agents mieux accompagnés et des clients plus satisfaits, tout en réduisant les coûts et en améliorant l’efficacité. Le machine learning est également une composante de l’IA conversationnelle.
L’analyse de la parole et du ressenti est un outil d’IA qui aide les centres de contact à mieux comprendre les conversations avec les clients. L’analyse de la parole transcrit les mots prononcés afin que les systèmes puissent les traiter. L’analyse du ressenti examine le ton, les mots et l’émotion dans la voix ou le message d’un client pour déterminer ce qu’il ressent.
Ensemble, ces outils aident les agents à répondre plus rapidement et avec empathie. Ils donnent également aux dirigeants des informations sur l’humeur des clients, la qualité des appels et les performances des agents. Cela permet d’améliorer le service, de résoudre les problèmes plus rapidement et d’améliorer la satisfaction des clients. Tous ces éléments sont essentiels à la croissance d’une entreprise solide et axée sur le client.
Les systèmes de routage intelligents utilisent l’IA pour mettre en relation les clients avec le meilleur agent ou la meilleure ressource disponible dans un centre de contact. Ces systèmes examinent des éléments tels que les besoins des clients, les interactions passées, les compétences des agents et même l’humeur des clients. Ils acheminent ensuite l’interaction vers l’agent le plus susceptible de résoudre le problème rapidement et efficacement.
Cela permet de réduire les temps d’attente, d’améliorer la résolution au premier contact et d’augmenter la satisfaction des clients. Le routage intelligent permet une meilleure utilisation des effectifs, une assistance plus rapide et une expérience plus fluide pour les clients et les conseillers.
L’IA agentique peut prendre des décisions autonomes et engager des actions fréquentes avec peu ou pas d’intervention humaine. Elle apprend de chaque interaction pour optimiser continuellement les résultats et s’auto-ajuster en interprétant les données et le contexte au fur et à mesure de ses missions.
Une véritable IA agentique agit avec liberté, résout les problèmes dynamiques non déterministes et s’exécute sans dépendre de scripts rigides et prédéfinis. Ainsi, son aptitude à fonctionner de manière indépendante peut accroître la réactivité, réduire les erreurs humaines et améliorer l’expérience client en effectuant les bonnes actions au bon moment.
Les centres de contact traditionnels s’appuient principalement sur des agents humains pour gérer les appels, les e-mails et les chats. Ils utilisent souvent des outils de base et suivent des scripts fixes. Les centres de contact pilotés par IA utilisent des technologies intelligentes telles que les chatbots, la reconnaissance vocale et le machine learning pour automatiser et améliorer le service. Ces systèmes peuvent traiter les questions courantes, comprendre les émotions des clients et diriger les problèmes vers le bon agent.
L’IA donne également aux dirigeants des informations en temps réel sur les performances et les tendances côté clients. Les centres de contact traditionnels peuvent être plus lents et plus coûteux. Ceux pilotés par l’IA offrent des réponses plus rapides, une personnalisation plus poussée et une efficacité améliorée. Tout cela aide les entreprises à se développer tout en maintenant la satisfaction de leurs clients.
Certains pensent que l’IA a vocation à remplacer les agents humains. En fait, cela peut être une préoccupation chez les agents lorsque l’IA est déployée. Cela ne reflète pourtant pas la réalité. L’IA est destinée à soutenir les équipes du service client, et non à leur faire perdre leur emploi.
Certains pensent également que l’IA n’a pas la touche personnelle d’un humain. Pourtant, les outils actuels peuvent comprendre le ton, le langage et l’émotion pour offrir une aide plus personnalisée. D’autres craignent que l’IA soit trop complexe ou trop coûteuse. Là encore, de nombreuses solutions sont à la fois économiques et faciles à utiliser. Un autre mythe courant est que les clients n’aiment pas l’IA. Or, beaucoup bénéficient de réponses plus rapides et d’une assistance 24/7.
La vérité est que, lorsqu’elle est utilisée correctement, l’IA aide les agents à travailler plus intelligemment et à créer de meilleures expériences pour tout le monde.
Il existe de nombreuses raisons d’utiliser l’IA dans un environnement de centre de contact, car l’IA apporte des avantages absents d’autres solutions. Ces avantages font de l’IA un élément essentiel de tout centre de contact à terme.
L’IA automatise les tâches de routine (réponse aux questions courantes, routage des appels, mise à jour des enregistrements, etc.). De même, les chatbots et les agents virtuels peuvent répondre à de nombreux besoins des clients 24/7, recentrant ainsi les agents humains sur des problèmes plus complexes. L’IA aide également les agents à travailler plus rapidement en suggérant des réponses, en analysant le ton des clients et en prédisant les prochaines étapes.
Cela permet de raccourcir les temps d’appel, de réduire le nombre de contacts répétés et d’optimiser l’utilisation des effectifs. En réduisant le temps de traitement et la taille des équipes, l’IA permet de réduire les coûts tout en améliorant la qualité du service. Cela rend le centre de contact plus productif et plus rentable.
L’IA utilise des données et des règles pour fournir des réponses fiables à chaque interaction. Les chatbots et les assistants virtuels suivent des directives définies, de sorte qu’ils ne font pas d’erreurs ou n’oublient pas certains détails comme le ferait un humain. Les outils d’IA peuvent également suggérer des réponses précises en temps réel, ce qui permet aux agents de rester sur la bonne voie et d’éviter les erreurs.
L’analyse du ressenti aide les agents à répondre avec le bon ton. De plus, l’IA apprend des interactions passées, ce qui lui permet de s’améliorer sans cesse. Cette cohérence renforce la confiance, garantit une assistance adaptée aux clients et favorise une expérience de service plus fluide et plus professionnelle sur tous les canaux.
L’IA réduit l’épuisement professionnel en prenant en charge les tâches répétitives et stressantes, ce qui permet aux agents de se concentrer sur un travail plus valorisant. Les outils d’assistance intelligents (suggestions en temps réel, résumés d’appels, etc.) aident les agents à répondre plus rapidement et avec plus de confiance. L’IA peut également détecter lorsqu’un client est irrité et alerter un superviseur ou offrir des conseils à l’agent.
En traitant des questions simples par le biais de chatbots, l’IA réduit le nombre d’appels de routine que les agents doivent traiter. Cela permet d’alléger la charge de travail, tout en réduisant les erreurs et le stress. Avec l’aide de l’IA, les agents se sentent plus en contrôle, restent motivés et offrent un meilleur service client.
Les chatbots intelligents et les assistants virtuels peuvent résoudre rapidement les problèmes courants sans avoir besoin de les transférer à un humain. Si un agent est nécessaire, des outils d’IA tels que le routage intelligent redirigent le client la personne la mieux placée pour l’aider.
Lorsque l’agent entame la conversation, l’IA peut également lui suggérer des réponses utiles ou les prochaines étapes à suivre. Il utilise des données passées pour comprendre le problème et guider l’interaction. Cela réduit les appels répétés, fait gagner du temps et satisfait les clients, ce qui rend votre centre de contact plus efficace.
Les chatbots et les agents virtuels peuvent traiter les questions des clients à tout moment, même en dehors des heures de bureau. Ces outils n’ont pas besoin de prendre des pauses ou de dormir : les clients obtiennent ainsi de l’aide instantanément, de jour comme de nuit.
De plus, l’IA monte facilement en charge pendant les périodes de pointe. Au lieu d’embaucher des intérims, vous pouvez utiliser l’IA pour gérer plusieurs conversations à la fois. Ceci est particulièrement utile en période de fêtes, de lancements de produits ou de perturbation des services.
Avec l’IA, vous pouvez prendre en charge plus de clients à tout moment, sans sacrifier la qualité. Cela rend votre service plus fiable, plus flexible et plus rentable.
L’IA peut aider une entreprise à générer des revenus auprès de ses clients et prospects : elle met en avant des opportunités d’achat qui ne sauteraient pas aux yeux ou dont le client ne serait pas forcément au courant. Il peut s’agir d’aider à trouver un produit ou un service spécifique qu’un client recherche, ou de suggérer une montée en gamme en fonction d’un achat ou d’un historique d’achat.
Par exemple, si un client d’une compagnie aérienne recherche des informations sur son allocation de bagages en cabine, un chatbot ou un agent virtuel peut fournir automatiquement ces informations, ainsi qu’une invitation à enregistrer des bagages en soute si ceux-ci dépassent la taille maximale autorisée pour les bagages à main.
Découverte
Le client d’aujourd’hui s’attend à une expérience de service personnalisée. Et l’IA est l’un des outils qui peuvent aider les centres de contact à y parvenir.
L’IA utilise les données pour comprendre les besoins, les préférences et l’historique de chaque client. Elle peut analyser rapidement les achats passés, les tickets d’assistance ouverts et même le ton de la voix pour personnaliser les réponses en temps réel. Elle peut aussi suggérer des solutions basées sur ce qui a fonctionné auparavant ou recommander des produits dont les clients ont probablement besoin.
Et l’IA peut enfin ajuster sa façon de communiquer, en offrant un ton amical ou des réponses rapides en fonction du style du client. Cette touche personnelle permet aux clients de se sentir entendus et compris, ce qui améliore leur satisfaction et leur fidélité tout en aidant les agents à fournir un service plus pertinent et plus utile.
L’IA suit et analyse chaque action d’un client sur tous les canaux (téléphone, chat, e-mail, visites du site web, etc.). Il rassemble ces actions pour dresser un tableau complet du parcours client au moment même où il se déroule. Cela aide les agents à comprendre où en est le client dans son parcours et ce dont il aura besoin par la suite.
L’IA peut également repérer les points de tension ou les schémas récurrents, comme des problèmes à répétition, puis suggérer des solutions sur le champ. Résultat : une assistance plus rapide, moins de transferts et un service plus personnalisé. Ces avantages se traduisent par des parcours plus fluides, une plus grande satisfaction et de meilleurs résultats métiers.
L’IA analyse la conversation en temps réel et suggère des réponses en fonction de ce que dit le client. Elle examine les mots-clés, l’intention et les données historiques pour guider le conseiller par des invites adaptées à la situation.
En même temps, l’IA utilise l’analyse du ressenti pour détecter l’humeur du client et ajuste le ton du script en conséquence. Par exemple, il peut suggérer une réponse plus calme et plus empathique si le client est contrarié. Cela permet aux agents de réagir avec naturel et efficacité, d’améliorer la qualité du service et d’augmenter la satisfaction des clients à chaque interaction.
Le système continue d’apprendre de chaque interaction avec le client pour s’améliorer au fil du temps. L’IA examine des éléments tels que les retours d’expérience des clients, l’issue des appels et les actions des agents pour déterminer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Elle met ensuite ses modèles à jour pour améliorer les réponses, le routage et les recommandations futurs.
Si une réponse donnée résout les problèmes plus rapidement, l’IA la suggérera plus souvent. Cet apprentissage continu aide le système à s’adapter aux nouvelles tendances et aux besoins des clients. À la clé : des outils plus intelligents, des performances en hausse et un centre de contact qui s’améliore automatiquement et continuellement.
L’un des principaux avantages de l’IA dans le centre de contact est l’automatisation de tâches nécessitant habituellement une intervention humaine. Ces outils d’IA simplifient le travail quotidien des agents humains et permettent de générer de nouveaux leviers d’efficacité au sein des équipes du service client dans leur ensemble.
Les agents virtuels et les chatbots intelligents traitent rapidement les questions et tâches courantes, sans l’intervention d’un agent humain. Ils peuvent répondre aux questions fréquentes, réinitialiser les mots de passe, vérifier l’état des commandes et plus encore, 24/7.
Ces outils utilisent l’IA pour comprendre ce que les clients demandent et donner des réponses utiles et précises. Si le problème est complexe, ils le transmettent à un agent humain en toute fluidité, avec tous les détails nécessaires. Cela permet de gagner du temps, de réduire les temps d’attente et de permettre aux conseillers humains de se concentrer sur les problèmes les plus difficiles. Les chatbots et les agents virtuels augmentent l’efficacité , réduisent les coûts et améliorent l’expérience client globale.
La gestion automatisée des tickets et des workflows utilise l’IA pour organiser et accélérer les tâches de support client. Lorsqu’un client vous contacte, l’IA peut créer automatiquement un ticket d’assistance, lui attribuer un code correspondant au problème et l’acheminer vers la bonne équipe ou le bon agent. Elle peut également définir des priorités, suivre l’état d’avancement du dossier et en informer le client.
Les outils de workflows permettent de gérer des étapes telles que les relances, les approbations ou les clôtures de dossiers sans aucune intervention manuelle. Cela permet de réduire les retards, d’éviter les erreurs et de faire en sorte que tout se déroule sans problème. L’automatisation se traduit par des temps de résolution plus rapides, une plus grande productivité des équipes et une meilleure organisation du centre de contact.
Une base de connaissances intelligente est une bibliothèque dynamique contenant des articles utiles, des FAQ et des guides que les clients et les agents du service client peuvent utiliser pour trouver rapidement des réponses à leurs questions. Un portail en self-service donne aux clients un accès direct à ces connaissances afin qu’ils puissent résoudre les problèmes par eux-mêmes à tout moment.
L’IA rend ces outils plus intelligents en organisant le contenu, en suggérant les meilleures réponses et en mettant à jour les informations à mesure que de nouveaux problèmes apparaissent. Elle peut également suivre les types de recherche des utilisateurs et améliorer les résultats au fil du temps. Pour les centres de contact, les outils de connaissance et de self-service pilotés par l’IA réduisent le volume d’appels, accélèrent les prestations de support et donnent aux clients et aux agents des informations rapides et précises.
L’IA gère les fonctions répétitives des agents telles que la saisie de données, les résumés d’appels, la création de tickets et les messages de suivi. Au lieu d’effectuer ces tâches manuellement, les agents peuvent compter sur l’IA pour les effectuer rapidement et avec précision en arrière-plan.
L’IA peut également remplir automatiquement des formulaires, enregistrer les détails des interactions et mettre à jour les dossiers des clients en temps réel. Cela permet aux agents de gagner du temps, de réduire les erreurs et de se concentrer davantage sur la résolution des problèmes des clients. L’automatisation des tâches, c’est un service plus rapide, des coûts réduits et des agents plus épanouis, avec à la clé un centre de contact plus productif et plus efficace dans l’ensemble.
Implémentation
L’IA n’a pas besoin qu’on lui demande d’agir : elle peut aider les équipes du service client à anticiper les problèmes potentiels et à prévoir les besoins futurs. Cela facilite le travail des agents et améliore en même temps l’expérience des clients.
L’IA fournit des analyses prédictives en analysant les données historiques des clients pour prévoir les besoins ou les actions futurs. Dans un centre de contact, cela signifie que l’IA peut repérer certains schémas, par exemple lorsqu’un client est susceptible d’appeler à nouveau, d’annuler un service ou d’avoir besoin d’aide sur un produit. Il peut également alerter les agents des opportunités d’up-selling ou d’éventuelles plaintes avant qu’elles ne se produisent.
En utilisant les données des interactions, des achats et des comportements passés, l’IA aide les équipes à agir en amont et à offrir le bon soutien au bon moment. L’analyse prédictive permet d’accélérer la résolution des problèmes, de renforcer la relation client et d’adopter une stratégie de support plus proactive et personnalisée.
L’IA aide à aller au-devant des besoins et à résoudre les problèmes avant même que les clients ne les signalent. Elle analyse des données telles que les erreurs système, le comportement des clients ou les tendances passées pour repérer les signaux faibles d’éventuels problèmes. L’IA peut ensuite envoyer automatiquement des alertes, des points de situation ou des solutions aux clients, comme un message concernant une commande retardée ou la résolution d’un problème connu.
Elle peut également rappeler aux clients de renouveler un contrat ou de payer une facture. Cela réduit le nombre de plaintes et montre aux clients qu’ils sont au cœur de vos préoccupations. L’IA proactive se traduit par moins de problèmes entrants, des résolutions plus rapides et une expérience de service plus fiable et axée sur le client.
L’IA aide à gérer les escalades en temps réel par un suivi en direct des conversations clients en cours. Elle utilise l’analyse du ressenti et des mots-clés pour détecter quand un client est en colère, frustré ou a besoin d’une aide urgente. Lorsqu’elle détecte ces signaux, l’IA peut alerter un superviseur, suggérer la marche à suivre à l’agent ou transmettre rapidement le problème à une équipe d’assistance de niveau supérieur. Cela permet aux équipes d’intervenir avant qu’une situation ne s’aggrave.
L’IA peut également apprendre de certains schémas récurrents pour éviter de futures escalades. Résultat : des réponses plus rapides aux problèmes critiques, une meilleure assistance aux clients et une meilleure qualité de service globale.
La surveillance et l’optimisation des niveaux de service pilotées par l’IA consistent à utiliser l’intelligence artificielle pour suivre et améliorer la capacité d’un centre de contact à atteindre ses objectifs dans différents domaines : temps de réponse, temps d’attente, taux de résolution, etc. L’IA surveille les performances en temps réel et les compare aux objectifs de service. Si un KPI montre des signes inquiétants, comme l’augmentation des temps d’attente, l’IA peut en alerter les responsables ou ajuster l’affectation des effectifs, le routage ou l’assistance du chatbot pour y remédier rapidement.
Au fil du temps, l’IA trouve également des schémas récurrents et suggère des moyens d’y remédier et de s’améliorer. Elle permet ainsi de maintenir de hautes performances, d’éviter les interruptions de service et de satisfaire les clients grâce à une assistance plus rapide et plus cohérente.
L’intelligence artificielle peut également contribuer à faciliter le travail administratif des agents et des superviseurs, de l’assistance aux agents à l’assurance qualité en passant par la planification et bien plus encore.
L’IA écoute les appels ou lit les chats et donne des conseils de manière instantanée (suggestion de réponses, rappel des politiques aux agents ou détection d’opportunités d’up-selling). Elle peut également signaler l’éventuelle contrariété d’un client et recommander une réponse calme et utile.
Après l’interaction, l’IA offre un retour d’information pour aider les agents à s’améliorer. Cet accompagnement renforce la confiance des agents, réduit les erreurs et raccourcit le temps de formation. Cela se traduit par de meilleures performances pour les agents, des résolutions plus rapides et une plus grande satisfaction des clients. Quant à l’équipe de support, elle gagne à la fois en force et en compétences.
L’IA écoute les appels, lit les chats et vérifie les e-mails pour repérer les erreurs, observer le ton utilisé et assurer l’adhésion aux règles. Elle recherche certains indicateurs comme une communication claire, une bonne empathie et une bonne gestion des problèmes. L’IA peut analyser 100 % des interactions, et pas seulement des échantillons aléatoires, ce qui donne aux dirigeants une vue complète des performances des agents.
Elle suit également les tendances, telles que les problèmes récurrents ou les agents les plus performants, et émet des conseils et analyses pour améliorer la formation et le service. Résultat : des contrôles qualité plus précis, un feedback plus rapide et des décisions plus intelligentes qui améliorent la satisfaction des agents et des clients.
L’IA permet d’effectuer une planification et des prévisions intelligentes qui aident les centres de contact à planifier le bon nombre d’agents au bon moment. L’IA étudie des données historiques telles que le volume d’appels, les heures de pointe, les jours fériés et les impacts des campagnes promotionnelles pour prédire la demande future. Elle crée ensuite des calendriers qui adaptent les équipes aux besoins des clients, réduisant ainsi les longs temps d’attente et les sureffectifs.
L’IA peut également s’ajuster en temps réel en cas de changement imprévu, comme un pic soudain des appels. Cela permet de maintenir des niveaux de service élevés sans gaspiller les ressources. Meilleure planification des équipes, baisse des coûts, satisfaction client en hausse… les résultats parlent d’eux-mêmes.
L’IA écoute les interactions avec les clients et crée rapidement un résumé court et précis de la discussion. Elle capture des détails essentiels comme le problème en question, les actions déclenchées et le résultat obtenu, ce qui permet aux agents de gagner du temps et de réduire les erreurs.
Elle peut également mettre à jour les dossiers des clients et suggérer des articles de la base de connaissances en fonction de l’appel. Au fil du temps, elle collecte ces informations pour améliorer la formation et mettre à jour la base de connaissances. Les agents et équipes peuvent ainsi apprendre de cas réels passés, avec à la clé des résolutions plus rapides, une meilleure documentation et des insights qui améliorent à la fois l’efficacité des agents et la qualité du service client.
Optimisation
Un certain nombre de facteurs ont un impact sur le succès d’un centre de contact traditionnel lors de sa transition vers l’IA, notamment l’intégration avec les logiciels de centre de contact existants, la conformité, la sécurité et le choix du bon partenaire.
L’adoption de l’IA dans un centre de contact commence par la définition d’objectifs clairs, tels que la réduction des temps d’attente ou l’amélioration des performances des agents. Il est important de choisir des outils d’IA en phase avec vos besoins et compatibles avec vos systèmes existants. Former les agents à travailler avec l’IA et leur montrer comment elle a vocation à les aider, et non à les remplacer, permet d’instaurer un climat de confiance. Commencez petit, testez les résultats et améliorez-les au fil du temps.
Une bonne gestion data permet à l’IA d’apprendre et de s’entraîner sur des données de qualité. De plus, une surveillance régulière permet de détecter les problèmes à un stade précoce et de maintenir les performances sur la bonne voie. En combinant technologie, travail d’équipe et stratégie pour offrir un support client plus rapide, plus personnalisé et de meilleure qualité, vous obtiendrez les résultats que vous souhaitez.
L’IA peut être intégrée aux plateformes de centre de contact existantes grâce à des API et des connecteurs intégrés qui permettent aux systèmes de fonctionner en parfaite interopérabilité. De nombreuses plateformes actuelles prennent déjà en charge des outils d’IA tels que les chatbots, les assistants vocaux et l’analytique.
Cette intégration permet à l’IA d’accéder aux données des clients, à l’historique des appels et aux tickets, afin d’émettre des suggestions intelligentes, d’automatiser les tâches et d’améliorer le service. Les solutions d’IA basées sur le cloud rendent la configuration plus rapide et plus flexible. Les équipes informatiques ou les fournisseurs peuvent vous aider à garantir des connexions fluides et à former vos collaborateurs.
Dans un centre de contact, la conformité, la sécurité et l’utilisation éthique de l’IA commencent par l’utilisation d’outils fiables, qui respectent les lois sur la protection des données telles que le RGPD ou la HIPAA. Toutes les données des clients doivent être chiffrées et stockées en toute sécurité. Il est également important de définir des règles sur ce à quoi l’IA peut accéder et sur la façon dont elle est utilisée. Des audits réguliers permettent de s’assurer que les systèmes restent sécurisés et non biaisés.
Utiliser l’IA de manière éthique, c’est être transparent — informer les clients lorsqu’ils parlent à une IA — et éviter les biais dans les réponses. Il faut pour cela choisir des fournisseurs d’IA responsables, former les équipes aux enjeux de confidentialité et renforcer la confiance des clients grâce à une assistance sûre, honnête et équitable basée sur l’IA.
Les centres de contact doivent commencer par identifier leurs principaux objectifs : service plus rapide, réduction des coûts, meilleure expérience client, etc. Recherchez des outils d’IA qui répondent à ces besoins et qui fonctionnent bien avec vos systèmes actuels.
Optez pour un partenaire qui a fait ses preuves et qui offre une sécurité renforcée et une technologie facile à utiliser. Ils doivent également fournir un support, des formations et des mises à jour régulières. Demandez des démos, des études de cas et des références clients. Assurez-vous que votre partenaire partage vos valeurs en matière de confidentialité des données et d’IA éthique.
En faisant le bon choix, vous aiderez votre équipe à se développer, à améliorer la qualité du service et à assurer le succès à long terme grâce à des outils plus intelligents et plus efficaces.
Genesys a travaillé avec un certain nombre d’entreprises qui ont implémenté l’IA dans leurs centres de contact, notamment HSBC, IONOS et Genesys elle-même.
Comme de nombreuses entreprises internationales, l’acteur des services financiers HSBC était confronté à un manque de visibilité sur son expérience client. Le déploiement de la plateforme Genesys Cloud™ a non seulement fourni à HSBC la visibilité qui lui manquait, mais également une richesse de données qui lui a permis de réduire les taux d’abandon de 48 %, les transferts de 32 % et le temps de traitement de cinq minutes par interaction, tout en améliorant la résolution au premier contact (FCR). En outre, les superviseurs ont gagné environ deux heures par jour grâce à un accès aux informations en temps réel.
« L’une des merveilles de Genesys Cloud réside dans ses capacités d’IA », a déclaré Paulette Toynton, Global Head of Channel Service and Customer Care chez HSBC. L’IA est entièrement intégrée à toute la solution Genesys.
Dans l’ensemble, HSBC s’attend à ce que, sur une période de trois ans, l’orchestration de l’IA dans le cloud de Genesys génère une valeur de 60 millions de dollars.
Partenaire de confiance de la transformation digitale de plus de six millions de clients, IONOS aide les petites et moyennes entreprises à utiliser des solutions cloud fiables et innovantes, hébergées dans ses centres de données mondiaux. Les centres de contact IONOS étaient basés sur une technologie on-prem, ce qui prenait du temps et était coûteux à gérer. La productivité et la qualité de service souffraient des difficultés à intégrer les nouvelles exigences des clients, à standardiser les modèles de travail et à intégrer les systèmes.
« Nous voulions utiliser l’IA et d’autres technologies pour offrir des parcours personnalisés et fluides, mais aussi pour mieux comprendre les préférences et les comportements des clients », explique Carolin Raezer, Head of Strategy and Innovation chez IONOS. « D’autres objectifs importants étaient de développer l’empathie et le relationnel, tout en réduisant les efforts des clients et des conseillers. »
Pour concrétiser sa stratégie CX ambitieuse et moderniser ses technologies, IONOS a décidé de standardiser les opérations de ses centres de contact à l’échelle mondiale sur la plateforme Genesys Cloud. La nouvelle solution sous-tend actuellement six marques IONOS, et bientôt l’ensemble des dix marques. Elle permet ainsi à 2 000 agents et conseillers personnels dans douze pays de gérer efficacement 100 000 conversations hebdomadaires entrantes, sortantes, par e-mail et par chat.
« Genesys Cloud AI est particulièrement efficace pour déterminer le meilleur moment d’engager le client », explique Carolin Raezer. « Nous avons ainsi constaté une augmentation de 10 % du taux d’acceptation de chat grâce à l’engagement prédictif. Et notre taux de conversion est passé de 20 % à 34 %, soit une amélioration de 68 % qui a contribué à une augmentation de 29 % des revenus par visite. »
Chez Genesys, l’expérience client n’est pas seulement une technologie, c’est une philosophie. Genesys s’appuie sur sa propre plateforme d’expérience client (CX) cloud pour transformer ses opérations d’assistance, rationaliser les parcours et améliorer l’engagement client et collaborateur.
« L’expérience client est ancrée dans notre ADN. Plus que la solution que nous offrons, notre mission est d’orchestrer une expérience de premier plan pour nos clients », a déclaré Dominic LoBosco, SVP of Customer Support chez Genesys.
Jusqu’à présent, l’accent mis par l’entreprise sur le renforcement de ses capacités d’orchestration de l’expérience pour son équipe de support produit a entraîné une myriade d’avantages. Parmi eux, une augmentation de 20 points de son score d’expérience client, un retour sur investissement cumulé de 9,8 fois le coût de Genesys Cloud AI, et un cumul de 157 000 heures de travail économisées sur trois ans. Les clients et les ingénieurs bénéficient d’une réduction de 43 % des escalades, d’une réduction de 5 minutes du temps de traitement moyen avec Genesys Cloud Agent Copilot, et d’une réduction de 34 % du temps de routage. À cela s’ajoute une augmentation de 90 % du temps de développement des employés, contribuant ainsi à booster la productivité et l’engagement des collaborateurs de la fonction support produit, et à réduire le turnover à moins de 3 %.
En intégrant des outils d’automatisation, d’orchestration et d’engagement collaborateur pilotés par IA, le support produit est allé au-delà de la résolution réactive des problèmes pour offrir une expérience client transparente, intelligente et proactive. La plateforme Genesys Cloud aide également les 450 ingénieurs du monde entier qui fournissent un support client à progresser vers une exécution sans faille des interactions au sein et sur tous les canaux d’interaction avec les clients.
« Après avoir mis en œuvre Genesys Cloud, il est presque instantané de savoir comment nous pouvons mettre les clients en contact avec le bon ingénieur d’assistance au moment où ils en ont besoin », a déclaré LoBosco.
Conclusion
Le centre de contact d’aujourd’hui a besoin de l’intelligence artificielle pour répondre aux besoins et aux attentes des clients. Si vous utilisez encore des technologies de centre d’appel traditionnelles, vous avez tout à gagner à y intégrer l’IA. Utilisez cet outil puissant pour actionner tous les leviers de votre centre de contact : efficacité, rentabilité et qualité de service.
Foire aux questions
Les données des clients sont très sécurisées avec des solutions d’IA fiables pour les centres de contact. Ces systèmes utilisent un chiffrement fort, des contrôles d’accès et des vérifications de sécurité régulières pour protéger les informations. Beaucoup se conforment à des réglementations strictes telles que le RGPD ou la HIPAA pour préserver la confidentialité des données.
Les outils d’IA sont conçus pour n’accéder qu’aux données dont ils ont besoin, et leur activité est souvent surveillée pour éviter toute utilisation abusive. En optant pour le bon fournisseur et en appliquant les bonnes pratiques, l’IA peut gérer en toute sécurité les données des clients tout en améliorant le service.
L’IA ne peut pas remplacer complètement les agents humains dans les centres de contact. Bien qu’il puisse gérer des tâches simples et répétitives et offrir des réponses rapides, les problèmes complexes nécessitent toujours la compréhension et l’empathie humaines. Les clients veulent souvent parler à une vraie personne pour des problèmes graves ou à forte charge émotionnelle.
Au lieu de remplacer les agents, l’IA travaille à leurs côtés, ce qui leur fait gagner du temps, réduit le stress et améliore le service. Ensemble, l’IA et l’humain créent une expérience de support client plus forte, plus efficace et plus personnelle.
Le retour sur investissement d’une implémentation de l’IA dans les centres de contact est souvent élevé. L’IA réduit les coûts en gérant les tâches de routine, en réduisant les temps d’appel et en réduisant le besoin de recrutement. Il augmente également l’efficacité, accélère le service et améliore la satisfaction des clients, ce qui contribue à accroître leur fidélité et le chiffre d’affaires.
Avec des réponses plus rapides, des outils plus intelligents et moins d’erreurs, l’IA aide les équipes à faire plus avec moins. Au fil du temps, ces gains entraînent une forte croissance de l’entreprise et des économies à long terme.
Les solutions d’IA s’intègrent aux plateformes de centre de contact existantes à l’aide d’API, de plug-ins ou de fonctionnalités intégrées. Ces connexions permettent à l’IA d’accéder aux données des clients, aux tickets et aux conversations en temps réel. De nombreuses plateformes modernes prennent déjà en charge des outils d’IA tels que les chatbots et l’analytique, ce qui facilite la configuration.
L’IA basée sur le cloud est particulièrement flexible et rapide à déployer. Avec la bonne configuration, l’IA s’interface avec vos systèmes actuels pour booster les performances, automatiser les tâches et améliorer l’expérience client globale, sans refonte complète du système.
Les secteurs qui bénéficient le plus des solutions d’IA pour le centre de contact incluent le retail, la banque, la santé, les télécoms, les assurances et le tourisme. Ces secteurs traitent souvent un grand nombre de questions de clients qui nécessitent des réponses rapides et précises. L’IA les aide à automatiser les tâches de routine, à offrir une assistance 24/7 et à améliorer la qualité du service.
Elle permet également de gérer les données sensibles en toute sécurité et d’offrir des expériences personnalisées. Pour ces secteurs, l’IA augmente l’efficacité, réduit les coûts et renforce la relation client, ce qui en fait un investissement judicieux pour une croissance à long terme.
Les difficultés courantes comprennent le choix des bons outils, l’intégration aux systèmes existants et la formation des collaborateurs. Certaines équipes s’inquiètent des coûts, des risques pour leur emploi ou de la confidentialité des données.
L’IA peut également avoir besoin d’un certain temps pour apprendre et s’améliorer. En l’absence d’objectifs clairs ou d’un soutien solide, les résultats peuvent tarder à se concrétiser. Pour réussir, les décideurs doivent planifier soigneusement, commencer petit et travailler avec des partenaires de confiance pour assurer un déploiement fluide, sécurisé et efficace de l’IA.
Utilisez l’IA pour des tâches simples et répétitives tout en gardant vos équipes disponibles pour des problèmes complexes ou émotionnels. Les chatbots peuvent gérer les questions fréquentes et le routage, mais les agents humains doivent intervenir lorsque l’empathie ou la résolution de problèmes sont nécessaires.
L’IA peut également fournir aux agents des suggestions et des données, les aidant ainsi à mieux servir les clients. L’objectif est de rendre le service plus rapide et plus facile, sans perdre l’attention personnelle qui renforce la confiance et la fidélité.
Suivez des KPI tels que la résolution au premier contact (FCR), le temps moyen de traitement (AHT), la satisfaction client (CSAT) et le coût par interaction. Examinez également les taux d’utilisation de l’IA, les taux de déviation (combien de problèmes l’IA résout sans l’intervention d’un agent) et la productivité des agents. Surveillez également la précision et la qualité des réponses du chatbot.
Ces KPI montrent à quel point l’IA améliore le service, réduit la charge de travail et améliore l’expérience client. Ces connaissances aident les dirigeants à décider où améliorer ou étendre l’utilisation de l’IA.
Les résultats de la transformation IA des centres de contact se manifestent souvent entre quelques semaines et quelques mois. Des outils simples tels que les chatbots ou les résumés d’appels peuvent présenter des gains rapides, tels que l’accélération des temps de réponse et la réduction des coûts. Les changements plus importants, comme l’automatisation complète ou l’analyse prédictive, prennent plus de temps à mettre en place et à développer.
Le succès dépend d’objectifs clairs, d’une planification solide et d’une bonne formation. Mais avec la bonne configuration, les centres de contact peuvent rapidement commencer à constater des améliorations en termes d’efficacité et de satisfaction client.
L’IA n’est pas réservée aux grandes entreprises, les petits centres de contact peuvent également en bénéficier. De nombreux outils d’IA sont désormais abordables, faciles à utiliser et conçus pour s’adapter à votre entreprise. Même les petites équipes peuvent utiliser l’IA pour automatiser les tâches, réduire les coûts et améliorer le service client. Des outils tels que les chatbots, les résumés d’appels et le routage intelligent permettent de gagner du temps et d’améliorer l’efficacité.
Avec la bonne solution, les petits centres de contact peuvent rivaliser avec les plus grands, tout en offrant une assistance rapide et personnalisée.
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