Aumento en el costo de los reclamos. Competencia intensa. Inflación. Agotamiento y deserción de los empleados. Tecnología aislada y obsoleta. Estos son algunos de los desafíos que enfrenta el sector de los seguros, que no hacen más que recalcar la necesidad de una transformación.

Como consecuencia, muchas aseguradoras han recibido con los brazos abiertos el potencial que les ofrece la inteligencia artificial (IA) y están aprovechando la oportunidad para dar un gran salto tecnológico y adoptar las más recientes innovaciones con el fin de maximizar sus resultados comerciales más rápidamente. Lo sorprendente es que esta tendencia es generalizada.

En el informe 2025 Global Insurance Outlook, Ernst & Young estima que el 99% de las aseguradoras ya están invirtiendo en IA generativa o están planeando hacerlo. Hemos alcanzado un punto crítico en el que las compañías de seguros modernas están adoptando la IA para enfrentar tales desafíos.

En este artículo, examinaremos cómo la IA está transformando a las compañías de seguros y cómo las ayuda a mejorar las experiencias de los clientes potenciales, los asegurados y los empleados, así como los resultados comerciales.

Transforme el contact center de su compañía de seguros en un catalizador de crecimiento

Una gran ventaja de la IA es que su ROI potencial se extiende a los dos grandes flujos de valor del sector: la gestión de riesgos y la experiencia del cliente. Históricamente, la gestión de riesgos (rechazo de pólizas, contratos no renovados, aumentos de tasas) y las buenas experiencias de los asegurados (consultas y menor esfuerzo en las interacciones) han sido dos prioridades de CX opuestas para las empresas del sector.

Ahora, las aseguradoras pueden implementar herramientas como la IA agéntica, los modelos de lenguaje de gran tamaño (LLM) y los copilotos para los agentes de atención, los equipos de evaluación de riesgos y otros. Hoy es el mejor momento para comenzar a pensar en cómo estas herramientas definirán el futuro del sector e impulsarán el crecimiento y la rentabilidad.

Imagine que trabaja como agente de seguros en un departamento de ventas. Recientemente, la empresa hizo hincapié en el valor de modernizar los modelos de evaluación de riesgos con ayuda de la IA generativa para mejorar la rentabilidad. Además, el departamento de TI implementó una nueva plataforma de cotización que usa IA y aprendizaje automático para optimizar el proceso y enfocarlo más en el cliente.

Desafortunadamente, estas innovaciones no lo ayudan a manejar los diversos sistemas aislados en su aplicación de escritorio ni mejoran su desempeño durante las conversaciones con los clientes y la venta de nuevos productos. Esta desconexión puede provocar frustración, agotamiento en los empleados y aumento de la deserción.

Afortunadamente, existen herramientas potenciadas con IA que ayudan a los empleados de atención a superar las dificultades más comunes y, en definitiva, contribuyen al aumento de los ingresos. Por ejemplo, las compañías de seguros ya están aprovechando el enrutamiento predictivo y el engagement predictivo durante el proceso de compra y cotización para que las experiencias sean más rápidas y se enfoquen más en el asesoramiento.

El diseño del enrutamiento inteligente de una plataforma de contact center moderna permite distribuir las interacciones a los agentes más competentes para atenderlas. Por lo tanto, los clientes reciben una experiencia óptima en el canal de su elección y de la manera más conveniente posible. Además, los agentes tienen la oportunidad de atender las interacciones en las que son más competentes en materia de venta, lo que se traduce en tasas de conversión más altas, más ingresos/primas y un personal de ventas más comprometido.

Por si esto fuera poco, sus agentes de ventas también pueden utilizar la función de generación automática de resúmenes integrada a un copiloto para reducir la cantidad de trabajo requerida después de cada llamada y retomar el teléfono más rápidamente para vender más pólizas.

De esta manera, no solo se impulsa el crecimiento del negocio, sino que también se reducen los gastos operativos, dado que el departamento de ventas aumenta su productividad, y disminuyen los costos de adquisición.

Incorpore la IA en su enfoque omnicanal para la atención al cliente y el procesamiento de reclamos

Dos áreas prioritarias para la IA en la industria son el servicio al cliente y los reclamos por siniestros. Los métodos actuales para atender las consultas de los clientes (canales de voz o correo electrónico) tienen funciones omnicanal y de autoservicio limitadas y, por ende, no son escalables para acompañar el ritmo de crecimiento de las pólizas vigentes o activas.

En el informe Top Trends for 2025, Capgemini destaca que la industria de los seguros contra daños y perjuicios debe transformar la experiencia del cliente con un enfoque omnicanal, modernizar y hacer más ágiles los procesos y las soluciones actuales, y aprovechar las soluciones modernas que ofrecen experiencias digitales de extremo a extremo.

A la hora de considerar la transformación de la experiencia del cliente, es fundamental generar la misma dinámica que utilizan los agentes de venta de seguros tradicionales: experiencias personalizadas y consultivas.

Por ejemplo, cuando me comunico con mi aseguradora para hablar sobre mi póliza, lo que en realidad estoy buscando es un nivel de engagement diferente, que vaya más allá de un simple servicio, que sea fluido, personalizado y empático. Esta experiencia debe personalizarse en función de mis necesidades, ya sea que haya contratado un seguro por primera vez, que tenga un reclamo en curso o reciente o que se acerque la fecha de renovación de mi póliza. 

Una de las empresas de seguros de más rápido crecimiento de Sudáfrica, King Price Insurance, optimizó la eficiencia de sus agentes con la ayuda de la IA en un entorno 100% omnicanal. La empresa combina distintas funciones, tales como los canales digitales, de chatbots y voicebots, e integra las interacciones entrantes y salientes, de modo de obtener el máximo valor posible. Por otra parte, Newcastle Greater Mutual Group usa copilotos de IA y ha mejorado un 50% la productividad y la idoneidad de sus agentes, además de haber reducido 50 segundos el tiempo promedio de atención.

Sin embargo, para muchas transacciones simples que no requieren la asistencia de agentes, estoy totalmente dispuesto a utilizar las herramientas digitales y de autoservicio . Por ejemplo, pagar una factura o solicitar el comprobante de un seguro son algunos de los tipos de interacciones que las aseguradoras pueden automatizar y transferir fácilmente a canales menos costosos.

En estos casos, la IA desempeña un papel preponderante para mejorar la experiencia y cimentar la lealtad entre el asegurado y la aseguradora.

Aumente los beneficios de la IA para su negocio

Por lo general, no se aprovecha la IA para expandir el uso y el valor de otras funciones de una solución CCaaS. Para la industria de los seguros, esto incluye las integraciones en sistemas de gestión de pólizas y reclamos.

Estas integraciones evitan que los agentes tengan que verse forzados a utilizar diversos sistemas, puesto que incorporan la solución de contact center directamente en el sistema de registro. Contar con soluciones certificadas que utilizan directamente las API de esos sistemas de registro, agilizar las nuevas iniciativas de autoservicio y promover la automatización en los canales digitales puede ayudar a las aseguradoras a desviar esa gran cantidad de interacciones simples para que no lleguen a los agentes de atención.

En una industria en la que el margen de ganancia es tan bajo, poder desviar el 10% o más de las interacciones entrantes contribuye muchísimo a la rentabilidad. Sin embargo, si no se tiene acceso a los datos para automatizarlas, el trabajo recae en los equipos de TI, que deben crear, mejorar y mantener un creciente repositorio de llamadas a servicios web que pueden generar deudas técnicas a largo plazo.

Cuando piense en aumentar los beneficios de la IA para su negocio, considere el journey del cliente de principio a fin. Reducir el esfuerzo en todo el journey también otorga más flexibilidad a su fuerza de trabajo.

Volvamos al ejemplo del agente de ventas que está lidiando con el agotamiento y con sistemas obsoletos y aislados. Imagine cómo aumentarían sus ingresos si integrara la función de marcación saliente con un sistema para la gestión de leads y la IA. Una posible situación es que los agentes podrían llegar a más clientes potenciales y darles seguimiento para generar una interacción, mientras que un copiloto de IA podría guiar al agente y resumir las interacciones.

Los equipos del back office tienen las mismas oportunidades y desafíos que los de atención al cliente. Sin embargo, debido a que las empresas del sector no cuentan con las herramientas necesarias para medir el impacto de la fricción o del incumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA), tienen poca visibilidad de los factores que impulsan la interacción y de los problemas de retención. Combinar la IA con la automatización del trabajo y el enrutamiento de tareas para los empleados del back office es una forma de darles el mismo nivel de asistencia que a los agentes de atención.

Además, los equipos a cargo de la evaluación de riesgos, el procesamiento de pólizas y las operaciones de reclamo, por ejemplo, pueden aprovechar las funciones como la generación de resúmenes de interacciones, la gestión del conocimiento y las sugerencias de los pasos a seguir para eliminar el trabajo manual de los empleados y reducir su carga cognitiva. Lo que es aún mejor es que los directivos podrían apreciar el valor de cada etapa del journey del cliente y priorizar las iniciativas con datos objetivos que los ayuden a ver las oportunidades y los problemas.

Incluya la IA en su estrategia de crecimiento

Para crear una estrategia de crecimiento y rentabilidad continuos, tome los elementos básicos y el ROI de una solución de experiencia del cliente, transfórmela implementando la IA para los agentes de atención y los clientes y, luego, innove con funciones e integraciones nuevas. Esto contribuye a eliminar el esfuerzo y la fricción en los journeys de los asegurados y de los que presentan reclamos.

En última instancia, las compañías podrán ampliar las pólizas vigentes o activas, aumentar los ingresos/las primas, y reducir las tasas de retención y los gastos. Obtenga más información sobre cómo Genesys Cloud AI puede ayudar a su compañía de seguros a brindar experiencias conectadas entre canales y fomentar la lealtad duradera de los clientes.