En un entorno empresarial cada vez más influenciado por la inteligencia artificial (IA), la automatización y los cambios constantes en las expectativas del cliente, demostrar valor debe ser un proceso estructurado e intencional que comienza con el descubrimiento. El descubrimiento de valor es el método para coordinar personas, procesos y tecnología en la implementación de soluciones. El objetivo es identificar los elementos estratégicos fundamentales y detectar continuamente las ineficiencias, identificar las oportunidades y, por último, ofrecer un impacto medible.

Sin embargo, en la era de la IA actual, la innovación evoluciona rápidamente. Lo que alguna vez se consideraba valor —con comparaciones de funciones, cumplimiento de listas de requisitos o declaraciones básicas de ROI— ahora ya es insuficiente. Las plataformas de Contact Center como Servicio (CCaaS) potenciadas con IA y basadas en arquitecturas de software de microservicios nativos de la nube y procesos ágiles abrieron paso a los nuevos casos de uso que ofrecen una “tasa de cambio” a alta velocidad.

Esto cambió la perspectica tradicional sobre lo que implica el valor y cómo se obtiene. La tecnología de la IA augura una transformación masiva. No obstante, la falta de uso claros, diseños estratégicos o coordinación entre las partes interesadas, hasta las soluciones más eficaces corren el riesgo de ser desaprovechadas. Cuando el valor está vinculado a las necesidades operativas y estratégicas, la innovación se convierte en un diferenciador medible.

En este artículo, exploraremos cómo detectar, cuantificar y amplificar el valor en una organización mediante capacidades de IA efectivas. Debido a que la innovación avanza más rápido que nunca, los procesos estructurados y repetibles son esenciales para determinar qué es posible, evaluar el nivel de preparación e impulsar una transformación exitosa.

Replanteamiento del descubrimiento de valor en el entorno empresarial actual

El descubrimiento de valor se ha vuelto una disciplina estratégica. La capacidad de detectar y articular el valor comercial es esencial para lograr el éxito a largo plazo y coordinar las necesidades del cliente con las herramientas de IA.

El descubrimiento de valor permite alinear los objetivos estratégicos de los clientes, ya que las motivaciones del cambio pueden ser multifacéticas. Por ejemplo, las empresas evaluarán el valor de la IA según su capacidad para impulsar la eficiencia, la innovación y la ventaja competitiva.

Es posible que quiera utilizar la IA para descubrir el nuevo crecimiento de los ingresos mediante análisis predictivo, marketing personalizado y engagement del cliente para ayudar a incrementar las ventas. O bien, quizá desee mejorar la personalización y automatizar las interacciones de valor bajo para ayudar a mejorar las opciones de autoservicio del cliente.

El auge del diseño centrado en el cliente, el cambio a los modelos de ingresos recurrentes y las crecientes expectativas de servicio personalizado han cambiado las reglas del juego. El descubrimiento no solo implica detectar el potencial adecuado, se trata también de evaluar la idoneidad mediante la comprensión de sus objetivos estratégicos, la identificación de puntos débiles, las propuestas comerciales (en los términos del cliente) que tengan un efecto en la empresa y la evaluación de todo el ciclo del impacto.

El descubrimiento de valor se está convirtiendo en la base del crecimiento empresarial moderno.

Haga las preguntas correctas para generar valor

El descubrimiento eficaz de valor comienza al cambiar de ángulo y enfocarse menos en las capacidades del producto. En lugar de eso, pregunte qué problemas empresariales necesita resolver. Identifique dónde se ocultan las ineficiencias y las ambiciones de crecimiento estratégico.

Determine también los cuellos de botella en la tecnología, los flujos de trabajo o incluso en la propiedad de la organización. Además, deberá establecer una infraestructura que admita modelos de IA. ¿Hay oportunidades para implementar la automatización de tareas repetitivas? ¿La IA potencia o ayuda a los comportamientos humanos? ¿La empresa tiene una estructura de gobernanza para la implementación?  

Las respuestas a estas preguntas pueden revelar puntos de fricción. Ya sea que se trate de un flujo de trabajo de servicio al cliente de bajo rendimiento, de identificar la discontinuidad de las interacciones de entre las actividades operativas y de atención al público o la propiedad interna poco clara de una estrategia digital, las brechas suelen abarcar varias capas de la organización.

Las soluciones genéricas centradas en funciones no solucionarán problemas profundamente arraigados. Sin un enfoque estructurado y multifuncional para diagnosticar estos problemas, incluso las soluciones de tecnología más sofisticadas corren el riesgo de tener un bajo rendimiento.

Es por esto que las empresas necesitan adoptar un descubrimiento con un enfoque progresivo que incluya el engagement con muchos niveles en la toma de decisiones, de modo que los impactos comerciales propuestos se puedan medir continuamente a través de KPIbasados en el valor. Este primer paso sienta las bases para un plan de acción personalizado. Genesys denomina esto como “Plan de éxito del cliente” y le permite sacar el máximo provecho de nuestras plataformas.

Defina todo el ciclo del valor

Descubrir el valor es parte de un proceso que continúa a lo largo de todo un ciclo de implementación. Para garantizar su éxito a largo plazo, las organizaciones deben incorporar valor en cada fase del ciclo.

Por lo general, los expertos de Genesys ofrecen una perspectiva de valor al comienzo de un engagement del cliente que podría demostrar la idoneidad potencial de la solución y sus parámetros de referencia a fin de demostrar un valor cuantificable. Esto abarca el diseño de soluciones que cubran necesidades actuales y que también ofrezcan escalabilidad y flexibilidad futuras.

Por ejemplo, una empresa podría no estar lista para implementar la IA en la fecha de lanzamiento planeada, pero si la IA está integrada de manera nativa en el diseño, es posible planear una adopción por fases que sea compatible con la madurez y disposición de un cliente para generar el ROI.

El segundo paso de nuestro análisis es el descubrimiento y diseño de valor, que puede abordar tanto las necesidades técnicas como comerciales de la empresa del cliente. Nuestros expertos colaboran con sus directivos técnicos para personalizar el diseño de la solución, con casos de uso compatibles que cumplan con las prioridades de valor comercial del cliente. El énfasis durante esta etapa está en el “cómo” del diseño de la solución.

Este enfoque meticuloso y gradual permite a las organizaciones tomar decisiones fundamentadas que pueden tener un efecto consistente y medible, en lugar de ofrecer resultados a corto plazo que desaparecen después de la implementación.

El tercer paso se enfoca en la implementación. En esta etapa, con un diseño de solución definido, puede reducir su enfoque para determinar lo que es factible.  Esto se debe a que a menudo hay que hacer concesiones sobre lo que se puede gestionar desde una perspectiva de cambio técnico o sobre los plazos de la estrategia para su solución.¡

También podría haber limitaciones de presupuesto para los clientes. Desde la perspectiva de Genesys, siempre queremos expresar el valor que la solución puede ofrecer, de modo que los clientes puedan tomar decisiones informadas.fundamentadas.

Si bien el cliente es responsable de las proyecciones de impacto en el valor y el compromiso con la transformación, colaboramos con usted para desarrollar una visión realista del valor y el costo. El resultado es un ROI esperado desde una perspectiva de implementación. También apoyamos una narrativa empresarial estratégica que articula claramente el valor empresarial y ayuda a generar consenso.

La implementación de la IA es solo el comienzo

Comprar e implementar su solución es apenas el punto de partida de la transformación tecnológica. La verdadera generación de valor ocurre durante la adopción, y esta rara vez es lineal.

La adopción debe estar en sincronía con su capacidad de asimilar y gestionar los cambios. A menudo, las áreas de negocio necesitan desarrollar programas de capacitación que respalden la transformación.

Es posible que algunas empresas no estén listas para implementar inmediatamente todas las funciones potenciadas con IA o todas las herramientas de engagement digital. En lugar de eso, podrían implementar la capacidades gradualmente y según el nivel de preparación interna, el personal disponible o la madurez técnica. Identificar este valor sin explotar puede impulsar nuevas ganancias incrementales y acercar la organización a generación de valor completo.

Durante la fase de implementación, es fundamental tener una idea clara de las métricas, como el tiempo promedio de atención, la satisfacción del cliente y la resolución en la primera llamada. Estos insights guían cómo las empresas pueden utilizar mejor las herramientas que ya tienen.

¿Está preparado para demostrar con claridad el valor de su inversión en IA? En Genesys, utilizamos parámetros de referencia, resultados comerciales comprobados y logros reales de clientes internacionales para cuantificar el impacto. Las historias de éxito de nuestra plataforma, incluyendo las personalizaciones únicas, sirven como puntos de referencia tangibles para guiar a los clientes nuevos y actuales hacia la obtención de resultados medibles. Para obtener más información sobre la plataforma de valor para el cliente de Genesys, contáctenos hoy mismo.