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Der Customer Effort Score (CES) ist eine CX-Kennzahl zur Bewertung des Kundenaufwands, die misst, wie einfach es für Kunden ist, Probleme zu lösen, Unterstützung zu erhalten oder eine Aufgabe abzuschließen. Der CES spiegelt wider, wie leicht es ist, mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen. Ein niedrigerer CES weist auf eine eher reibungslose, mühelose Kundenerfahrung hin und das ist der Schlüssel zur Förderung von Kundentreue und -bindung.
„Wie beim NPS wird auch bei der Erfassung des CES eine einzige Frage gestellt, um die Kundenzufriedenheit zu messen. Kunden werden gebeten zu beurteilen, wie viel Aufwand sie zum Erzielen einer Lösung betreiben mussten. Das übliche Antwortenspektrum reicht von „Sehr geringer Aufwand“ bis „Sehr hoher Aufwand“. Der CES wird auf einer Fünf-Punkte- oder einer Sieben-Punkte-Skala gemessen. Unternehmen, die dieses Bewertungsmodell verwenden, können die folgende Formel zur Berechnung des CES anwenden.“
Mit hohem Aufwand verbundene Erfahrungen – wie das Wiederholen von Informationen oder das Navigieren mehrerer Touchpoints – beeinträchtigen die Kundenzufriedenheit. Unternehmen nutzen den Customer Effort Score, um Reibungspunkte auf Sprach-, Chat- und digitalen Kanälen zu identifizieren. Durch die Analyse von CES-Daten und die Nutzung von Genesys Cloud CX® können Unternehmen Workflows straffen, sich wiederholende Aufgaben automatisieren und nahtlosere Erfahrungen orchestrieren.
Self-Service-Kanäle sind nur dann von Nutzen, wenn sie den Kunden das Leben tatsächlich erleichtern. Der CES hilft Unternehmen zu bewerten, ob Chatbots, FAQs oder IVR-Menüs den Aufwand wirklich reduzieren. In Kombination mit dialogorientierter KI und Agent Assist können Unternehmen den Self-Service anpassen, um sicherzustellen, dass Kunden Probleme schnell lösen können, ohne dass eine Eskalation erforderlich ist.
Contact Center-Mitarbeiter können kaum effektiven Support bieten, wenn sie keinen Einblick in die Kundenhistorie haben. Durch die Erfassung des CES (zusätzlich zu Interaktionsanalysen) können Unternehmen ihren Mitarbeitern über Agent Copilot und Predictive Engagement Kontext bereitstellen. Das Ergebnis: die schnellere erfolgreiche Bearbeitung von Anfragen, weniger Weiterleitungen und Erfahrungen, die sich vernetzt anfühlen.
Unternehmen kombinieren den CES mit dem NPS (Net Promoter Score) und der Kundenzufriedenheit (CSAT), um einen umfassenden Überblick über die Customer Journey zu erhalten. Der CES zeigt betriebliche Herausforderungen auf, während NPS und CSAT das Empfinden der Kunden widerspiegeln. Zusammengenommen werden sie für KI-gesteuerte Orchestrierungsstrategien genutzt, die sowohl die Effizienz als auch die Empathie bei jeder Interaktion kontinuierlich verbessern.
Mit den Erkenntnissen aus CES-Umfragen können Unternehmen systemische Hindernisse identifizieren, die Kunden frustrieren, zum Beispiel aufwendige Verifizierungsprozesse oder eine langsame Ticketweiterleitung. Unternehmen nutzen diese Daten, um Backend-Workflows zu automatisieren, die Authentifizierung zu vereinfachen oder proaktive Wiederherstellungsprogramme zu erstellen, die die Zufriedenheit steigern und gleichzeitig die Servicekosten senken.
Die Verbesserung des Customer Effort Score bedeutet, dass bei jedem Schritt der Customer Journey Reibungspunkte beseitigt werden. Mit Genesys Cloud CX können Unternehmen Daten, KI und Automatisierung einheitlich nutzen, um schnellere, einfachere und einfühlsamere Erfahrungen zu bieten. Das reduziert den Aufwand für Ihre Teams und stärkt gleichzeitig die Beziehung zu Ihren Kunden.
Erfahren Sie, wie Genesys Cloud CX Unternehmen hilft, den CES zu senken und reibungslose Kundenerfahrungen zu bieten, und lernen Sie die Vorteile von Genesys Cloud CX kennen.
