Vorausschauende Ansprache – Predictive Engagement

Predictive Engagement ist ein KI-gestützter Ansatz, der Echtzeitdaten, vorausschauende Analysen und Verhaltensmodellierung nutzt, um Kundenbedürfnisse zu antizipieren und zeitnahe, personalisierte Aktionen auszulösen. Predictive Engagement hilft Unternehmen, Kunden proaktiv über den richtigen Kanal, zur richtigen Zeit und mit der richtigen Botschaft anzusprechen – und so die Zufriedenheit, Konversion und Loyalität zu verbessern.

„Mit Predictive Engagement kann die KI riesige Mengen an Kundendaten in Echtzeit analysieren, um potenzielle Probleme, Vorlieben und künftige Bedürfnisse zu erkennen, sodass Unternehmen ihre Kunden bereits im Vorfeld ansprechen können. KI-Tools können zum Beispiel erkennen, dass das Kaufverhalten eines Kunden und sein Verhalten auf der Website darauf hindeuten, dass er bald Produkt-Support benötigen wird. Anstatt zu warten, bis der Kunde sich meldet, kann das Unternehmen proaktiv Ressourcen, Tipps oder Unterstützung bei der Fehlerbehebung anbieten.‟

Greg Thomas
Senior Director of Thought Leadership, Genesys

Anwendungsbereiche für Predictive Engagement in Unternehmen

Vorhersage des Kundenanliegens in Echtzeit

Unternehmen nutzen Predictive Engagement, um die Absicht des Kunden zu erkennen, bevor eine direkte Anfrage gestellt wird. Durch die Analyse des Surfverhaltens, des Interaktionsverlaufs und des Kontexts bestimmen KI-Prognosemodelle, wann Hilfe angeboten werden sollte. Wenn ein Kunde zum Beispiel während des Bestellvorgangs zögert, kann das System einen Chat oder ein personalisiertes Angebot anbieten, um einen Kaufabbruch zu verhindern.

Proaktive Steigerung der digitalen Verkaufskonversion

Bei herkömmlichen Verkaufstrichtern reagieren die Teams oft zu spät auf Kundensignale. Predictive Engagement ermöglicht eine proaktive Kontaktaufnahme auf der Grundlage von Engagement-Wahrscheinlichkeiten und Journey-Daten. Durch die Integration von vorausschauendem Routing und KI-gestützten Analysen können Unternehmen hochwertige Leads mit dem besten Agenten oder Selbstbedienungspfad verbinden und so Konversion und Umsatz verbessern.

Reduzierung des Kundenaufwands durch geführte Erlebnisse

Kunden schätzen mühelosen Service. Predictive Engagement personalisiert digitale Erlebnisse, indem sie kontextbezogene nächste Schritte oder automatische Empfehlungen anbietet. Ob es darum geht, einem Kunden bei der Suche nach Produktdetails zu helfen oder ein Problem bei der Rechnungsstellung zu lösen – KI nutzt Erkenntnisse aus der Verhaltensanalyse, um die Lösungszeit zu verkürzen und eine reibungslosere Erfahrung über alle Kanäle hinweg zu schaffen.

Optimierung der Agentenleistung mit vorausschauendem Routing

Die Kombination von Predictive Engagement und vorausschauendem Routing stellt sicher, dass jede Interaktion vom richtigen Agenten (auf der Grundlage von Fähigkeiten, Fachwissen und Erfolgswahrscheinlichkeit) bearbeitet wird. Dies steigert die Effizienz, reduziert die Bearbeitungszeit und erhöht sowohl die Produktivität der Agenten als auch die Kundenzufriedenheit, da die Kundenabsicht zur Auswahl eines Agenten mit den entsprechenden Fähigkeiten genutzt wird.

Verbesserung der Kundenbindung durch proaktive Betreuung

Predictive Engagement hilft Unternehmen, frühe Anzeichen von Unzufriedenheit oder Abwanderung zu erkennen. KI-Modelle analysieren Stimmungen, Wartezeiten und historische Daten, um vorherzusagen, wann Kunden möglicherweise Unterstützung benötigen. Unternehmen können dann Proactive Engagement einsetzen – wie z.B. das Anbieten von Hilfe oder personalisierten Treueanreizen – um die Kundenbindung und das Vertrauen zu stärken.

Beschleunigen Sie Ihre Predictive Engagement-Strategie mit Genesys Cloud

Predictive Engagement verändert die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden in Kontakt treten – und verwandelt Erkenntnisse in sinnvolle, proaktive Customer Experiences. Genesys Cloud CX® vereint vorausschauende KI, Analysen und Orchestrierung, um Unternehmen dabei zu helfen, Kundenbedürfnisse zu antizipieren, intelligent zu steuern und über alle Kanäle hinweg mit Empathie auf sie zu reagieren. Liefern Sie das richtige Erlebnis zum richtigen Zeitpunkt – jedes Mal.