08/02/2017

Cloudbasierte Contact Center weiterhin im Aufschwung

München — 2. August 2017 — Genesys (www.genesys.com/de), der Marktführer im Bereich Omnichannel Customer Experience (CX) und Contact Center-Lösungen, verzeichnet für seine Lösung PureCloud by Genesys™ für die cloudbasierte Kundeninteraktion und Zusammenarbeit von Mitarbeitern weiterhin starkes Wachstum und große Nachfrage von Kundenseite.

Inzwischen wickelt die Lösung mehr als 1 Million Interaktionen pro Tag über Telefon, E-Mail, Chat und soziale Kanäle ab, um nahtlos und sicher alle Berührungspunkte mit Kunden für Hunderte von Unternehmen auf der ganzen Welt abzudecken, darunter Al Romania, Deakin University, Feros Care, Gestcom, Grupo Monge, MyBudget, Quicken Inc., Rose-Hulman Institute of Technology und Smollan.

Dank neuer vereinfachter Anwendungspakete können Kunden digitale Kanäle ohne Zusatzkosten hinzufügen, um reibungslos von Dutzenden auf Hunderte von Mitarbeitern in einem Software-as-a-Service (SaaS) Modell expandieren zu können.

Cloudbasierte Contact Center-Lösungen im Aufwind

Damit bestätigt sich der Trend zu cloudbasierten Contact Center-Lösungen. So prognostiziert das Marktanalyseunternehmen Frost & Sullivan, dass der Anteil von Hosted/Cloud Contact Center-Lösungen von 24 Prozent in Bezug auf die eingesetzte Agent-Zahl im Jahr 2015 auf 40 Prozent bis 2020 ansteigen wird¹. Mit mehr als 500 neuen PureCloud-Kunden allein in den vergangenen 12 Monaten  hat Genesys diese Wachstumsprognose sogar bereits übertroffen. Darüber hinaus  hat sich auch die Nutzung durch die Kunden im ersten Halbjahr 2017 um 300 Prozent erhöht.

PureCloud versorgt außerdem auch seinen Partner-Kanal mit neuen Umsatzchancen. Die Zahl der Partner für die Lösung hat sich im Jahr 2017 bislang um 43 Prozent erhöht, was sich in einer um 72 Prozent erhöhten Neukundengewinnung über den Partner-Vertrieb zeigt.

Nancy Jamison, Principal Analyst bei Frost & Sullivan, kommentiert: „PureCloud by Genesys hat sich unseren 2016 Growth Excellence Leadership Award für Cloud Customer Contact Applications aufgrund seiner wettbewerbsfähigen und leistungsstarken Funktionalität und seines exzellenten Kundensupports verdient“.

Basis des Erfolgs von PureCloud, ist seine flexible Einsetzbarkeit. So bietet die Lösung Benutzerschnittstellen in 15 Sprachen. Die Vielzahl an Kunden-API-Aufrufen pro Monat zeigt zudem die große Bereitschaft von IT-Profis und Partnern, sich von SaaS hin zu Platform-as-a-Service (PaaS) Anbietern zu orientieren.

Nahezu ein Drittel der Unternehmen ergänzt die bereitgestellte Funktionalität zum Kundendialog um PureCloud Communicate, das auf native Weise traditionelle IP PBX (Private Branch Exchange)-Funktionsfähigkeit mit Collaboration Tools für Mitarbeiter wie Videokonferenzen, Screen-Sharing, dynamischem Team-Chat, erweiterten Mitarbeiterprofilen und Dokumentenmanagement verbindet.

„PureCloud ist die eine der am schnellsten wachsenden Customer Experience-Lösungen der Welt. Ihr starkes Wachstum im Markt hat die Prognosen für die Branche weit übertroffen. Die Zahlen der aktiven Benutzer erreichen mittlerweile das gleiche Niveau wie bei unserer Cloud-Lösung der ersten Generation – allerdings mehr als doppelt so schnell“, erklärt Brian Bischoff, Senior Vice President für PureCloud by Genesys. „Wir haben unser kundenorientiertes Erfolgsmodell außerdem durch die Verdopplung unseres Care Teams für eine Rund-um-die-Uhr-Betreuung weltweit weiter ausgebaut und können unsere Services noch schneller bereitstellen, so dass eine durchschnittliche Implementierung nun weniger als 40 Tage dauert“.

Neue Funktionen für eine umfassende Omnichannel Customer Experience

Die dynamische Entwicklung von PureCloud wurde unter anderem durch die Einführung neuer Funktionalitäten vorangetrieben. Allein im letzten Jahr kamen rund 160 wesentliche Erweiterungen neu hinzu. Zu den aktuellen Highlights zählen beispielsweise:

• Co-Browsing mit Chat/Screen Share um Voice und Chat ergänzt: Diese nativ aus der gleichen All-in-One-Anwendung entwickelten Funktionen geben Unternehmen die Möglichkeit, die digitale Omnichannel Customer  Experience noch tiefgreifender und effizienter zu unterstützen
• Verstärkte Client-Integrationen: Dies umfasst Media Channel- und Data Dip-Fähigkeiten und bietet direkte Cloud-to-Cloud-Anbindungen, was für eine sicherere und nahtlosere Kundenerfahrung bei der Integration von PureCloud mit Customer Relationship Management-Systemen (CRMs) und anderen Back-End-Systemen sorgt.
• Leistungen zu Sicherheit und Compliance: Mit seinem Fokus auf Vertraulichkeit, Integrität, Verfügbarkeit und Schutz von Daten erfüllt PureCloud die strengsten gesetzlichen und regulatorischen Zertifizierungen der Branche, wie beispielsweise die des Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) und des PCI DSS Service Provider Level 1. Genesys bringt regelmäßig sicherheitsorientierte Erweiterungen wie z.B. Secure Pause für die Funktion „Gesprächsaufzeichnung“ heraus, um sicherzustellen, dass PureCloud stets das höchste Sicherheitsniveau erfüllt.

PureCloud wurde 2015 weltweit in den Markt eingeführt und ist eine einheitliche All-in-One-Lösung für Kundendialog und Zusammenarbeit von Mitarbeitern, die einfach zu bedienen und schnell einsetzbar ist. Als echtes Cloud-Angebot, das auf einer Microservices-Architektur aufbaut, ist PureCloud flexibel, offen, reich an Funktionen und für schnelle Innovationen konzipiert. So erhalten Organisationen eine zukunftssichere, umgehend skalierbare Lösung, um sich ohne Zeitverlust an wachsende Kundenzahlen anpassen zu können.

¹ „Growth Opportunities in the Hosted/Cloud Contact Center Market“ Report K0B8-76, Seite 12, erstellt vom Global Digital Transformation Team bei Frost & Sullivan, Dezember 2016.

Informationen zu Genesys

Genesys^® ermöglicht jährlich über 25 Milliarden der weltbesten Customer Experiences. Ihr Erfolg beruht auf der Vernetzung der Kunden- und Mitarbeiterinteraktionen über jeden Kanal an jedem Tag. Über 10.000 Unternehmen in mehr als 100 Ländern vertrauen auf die Genesys Customer-Experience-Plattform, die Nummer 1 der Branche, um bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen und die Kundenloyalität zu fördern. Mit modernster Technologie und Hingabe entwickeln wir innovativen Lösungen, die eine natürliche Kommunikation ermöglichen und sich Ihrer Arbeitsweise anpassen. Unsere branchenführenden On-Premise und in der Cloud-Lösungen unterstützen Omnichannel Interaktionen und ermöglichen einen konsistent positiven Service. Erleben Sie Kommunikation wie sie sein sollte: nahtlos, intuitiv und zielführend. Besuchen Sie genesys.com/de und das Genesys-Blog und folgen Sie uns auf Twitter, Facebook, YouTube und LinkedIn.

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