Software-Integration im Call Center: so einfach funktioniert’s!

Ob ERP, CRM oder Ticket-System: Auch im Mittelstand müssen Call Center mittlerweile eine Menge verschiedenster IT- Anwendungen unter einen Hut bekommen – und es werden gefühlt immer mehr! Der reibungslose Datenaustausch zwischen den verschiedenen Systemen sollte zuverlässig und schnell funktionieren, denn nur dann können Ihre Mitarbeiter effizient arbeiten und Ihren Kunden die beste Serviceerfahrung bieten. Zum Glück ist die Integration dank Cloud-Lösung heutzutage so einfach aufgebaut, dass sich die meisten Anwendungen auch ohne großes technisches Know-how in minutenschnelle einrichten lassen. Wie Sie neue Integrationen im Call Center einfach meistern und auf was Sie trotzdem achten sollten, erfahren Sie in diesem Blog-Post.

 Sinkende Margen und steigende Kundenerwartungen

„Über alle Prozesse hinweg ist das Telefon derzeit mit Abstand der am meisten genutzte Kommunikationskanal der Kunden. Insgesamt 43 % des Fallaufkommens im Kundenservice wird über das Telefon ohne Sprachdialogsystem (IVR-System) beziehungsweise 29 % über das Telefon mit Sprachdialogsystem abgewickelt.“[1] Auf den ersten Blick könnten sich die betroffenen Entscheider also zurücklehnen und die „gute alte Tante Telefon“ in Ruhe weiter werkeln lassen – aber weit gefehlt.  Dieselbe Untersuchung stellt nämlich unmissverständlich dar, dass durch gestiegenen Konkurrenzdruck und die gesunkenen Margen der Druck auf die Prozesskosten der betroffenen Unternehmen deutlich steigt. Gleichzeitig wachsen aber die Erwartungen der Kunden an einen reibungslosen Service. „Ein Service in Echtzeit und über wechselnde Kanäle wird von den Kunden zunehmend als Selbstverständlichkeit vorausgesetzt“, heißt es da.

Und damit beginnt die Herausforderung, die branchenübergreifend Geltung hat: Obwohl de facto weniger Geld da ist, muss die Servicequalität steigen. Damit kommt der Software-Integration im Kundenservice eine entscheidende Rolle zu.

Hatten kleine und mittlere Unternehmen bis vor wenigen Jahren gerade einmal eine Kundenverwaltung, so waren CRM-Lösungen in diesen Unternehmen noch recht selten. Heute dagegen bekommen sie beispielsweise mit den rein cloudbasierten CRM-Lösungen von Salesforce oder Zendesk einen vollständigen Überblick über ihre Kunden, einschließlich integrierter mobiler App und automatischen Berichten über die gesamten Vertriebsaktivitäten. Das ist jedoch wenig wert, wenn diese Lösungen wie einzelne Solitäre im Unternehmen herumschwirren.

Tipp: Möglichkeiten der Datensynchronisation prüfen

Es muss also eine umfassende Software-Integration in das Call Center stattfinden, die – siehe die bereits erwähnte Studie – wenig kosten darf, die Servicequalität aber nachhaltig steigert. Ihre genutzten Anwendungen sollten daher möglichst effizient miteinander kommunizieren und die entsprechenden Daten in Echtzeit austauschen können.

Dazu sollte es mit dem neuen System oder Update möglich sein ihre bestehenden Daten in alten Systemen zu behalten, sie aber trotzdem ohne Aufwand aktualisieren zu können wenn Sie an neue Informationen gelangen. Dies gelingt am einfachsten, wenn Sie selbst die Synchronisationsregeln bestimmen können. Datenerfassung und Synchronisation sollte dabei von verschiedensten Quellen aus möglich sein. Erfassen Sie z.B. aus Ihrem CRM-System externe Daten, um sie im Gesprächsablauf dem Call Center Mitarbeiter zur Verfügung zu stellen. Zum Beispiel können bei einem über ein Sprachdialogsystem eingehenden Anruf anhand der Telefonnummer, von der dieser getätigt wird, Informationen zum Anrufer aus einem externen System abgerufen werden. Der Anrufer wird dann entsprechend seinen Kundendaten direkt an das richtige Team weitergeleitet.

Tipp: Integration ohne IT Know-how dank Cloud-Lösung

Im Zeitalter von Office 365 verabschieden sich z. B. immer mehr Handwerksbetriebe von fest installierten Microsoft-Lösungen und steigen auf die praktische Variante aus der Cloud um. Diese Anwendungen lassen sich ohne großen Aufwand und ohne viel technisches Know-how, das heißt auch ohne eigene IT-Abteilung, in die bestehende Call Center Infrastruktur integrieren.

Solche Cloud-Lösungen, wie z.B. PureCloud von Genesys, verfügen über eine sehr leistungsfähige Datensynchronisation sowohl für Cloud-zu-Cloud als auch für Cloud-zu-On-Premise. Dabei können Verantwortliche ihre eigenen Regeln erstellen und kontrollieren, von welchen Systemen welche Funktionen gesteuert werden. Mit einem erweiterbaren Datenmodell können mittelständische Firmen neue Informationen zu Personen, Gruppen oder Orten hinzufügen. Die Liste für die Software-Integrationen im Call Center ist hierbei völlig herstellerunabhängig. Ganz gleich, ob es sich dabei um Salesforce, Oracle Siebel CRM, Zendesk, Microsoft Outlook oder Active Directory handelt. Die Cloud-Lösung bietet Call Centern eine Reihe von Methoden, um Daten ganz einfach zu synchronisieren und auch externe Daten wiederum in der Cloud-Ansicht für Kundenmitarbeiter einzubinden.

Tipp: Auf zuverlässige Unterstützung & Support achten

 Und was ist wenn es doch mal Fragen gibt, wenn neue Prozesse erstellt werden und Funktionen angepasst werden sollen? In Cloud-Lösungen (wie z.B. PureCloud) führt Sie ein einfacher Assistent durch die Schritte zur Synchronisation der Mitarbeiterprofile mit den Daten in Active Directory oder Ihrem HR-System. Rollen für die Zugangsberechtigungen können Sie im Bulkverfahren selbst zuweisen. Anrufabläufe können Sie im Architekten per Drag-and-Drop einrichten und den Warteschleifen zuordnen. Die meisten Funktionen sind somit spielend-leicht zu bedienen. Bei unternehmensspezifischeren Fragen und konkreten Anliegen ist es jedoch empfehlenswert einen Anbieter zu wählen dessen Support-Team jederzeit erreichbar ist. Besonders für mittelständische Unternehmen ohne eigene IT-Abteilung kann es wichtig sein, dass auf Seiten des Software-Herstellers eine zuverlässige technische Unterstützung zur Verfügung steht. Die Anbieter von Cloud-Lösungen sind hierfür bestens vorbereitet, da z.B. Updates automatisch durchgeführt werden können, ohne dass Sie vor Ort von einem kurzfristigen Systemausfall betroffen wären.

Tipp: Auf dem Laufenden bleiben

Last but not least sollten sich mittelständische Chefs mit diesem Thema zeitnah befassen, denn dieselbe Studie, die dem Telefon weiterhin die tragende Rolle zuweist, berichtet ebenso deutlich: „Bei der künftigen Nutzung der Kommunikationskanäle erwarten 36 % der befragten Energieversorger, dass das Telefon ohne Sprachdialogsystem auch in fünf Jahren noch der am meisten genutzte Kommunikationskanal ihrer Kunden sein wird. Es wird jedoch davon ausgegangen, dass sich der Nutzungsgrad deutlich zugunsten des Telefons mit Sprachdialogsystem und Self-Service-Portal/App sowie neuen Kommunikationskanälen wie Web Chat/Live Chat, Messenger-Dienste und Social-Media-Kanäle verschieben wird.“

Wählen Sie, besonders für dynamische Produkte (wie z.B. PureCloud) einen Anbieter der Ihnen durchgehenden Support und aktuelle Tutorials anbieten kann. So bleiben Sie nicht nur immer auf dem aktuellen Stand der technischen Möglichkeiten, sondern werden auch bei jedem neuen Schritt und Update begleitet und umfassend betreut. Viele Hersteller bieten zudem Online-Ressource-Center mit Video-Tutorials, Artikel und Blogbeiträgen an. Sie haben zudem die Möglichkeit sich über aktuelle Branchennewsletter auf dem Laufenden zu halten.

 

Weitere Informationen:

Wenn Sie generell gerne mehr über die Migration Ihres Contact Centers in die Cloud erfahren wollen, empfehlen wir Ihnen dieses Ebook: https://www.genesys.com/de/purecloud/resources/contact-center-kosten-und-die-cloud

10 Faktoren, die bei der Umstellung auf ein cloudbasiertes Contact Center zu beachten sind zeigt Ihnen dieses sehr empfehlenswerte Ebook: https://www.genesys.com/de/purecloud/resources/zehn-faktoren-die-bei-der-umstellung-auf-ein-cloudbasiertes-contact-center-zu-beachten-sind

Sie würden die Möglichkeiten der Cloud-Lösung gerne selbst ausprobieren? Hier geht’s zur kostenlosen Testversion: https://www.genesys.com/de-de/campaign/try-purecloud-for-free

 

[1] https://www.energieforen.de/portal/media/gemeinsamedateien/energieforen_1/forschung_1/eigene_publikationen/Fachartikel_ewMedien_Studie_KSP_2017.pdf