So bereiten Sie Ihr Contact Center auf eine Rezession vor

Im Jahr 2016 hatte die EZB den Leitzinssatz erstmals auf null Prozent gesenkt und auch aktuelle Entwicklungen lassen kaum Zweifel daran, dass diese expansive Geldpolitik noch ausgeweitet werden könnte. Damit signalisieren die Entscheidungsträger der Notenbanken, dass ihrer Einschätzung nach eine erneute Krise bevorsteht.

Ich erinnere mich noch genau an ein Telefongespräch im Jahr 2009. Mein Vorgesetzter und Mentor rief an, um mir zu kündigen, weil er mein Gehalt nicht länger zahlen konnte. Damit war auch ich offiziell ein Opfer der Finanzkrise in den USA. Erst mehr als ein Jahr später fand ich wieder eine Vollzeitstelle. Das war eine schwere Zeit.

Auch Unternehmen waren betroffen. Viele mussten Konkurs anmelden oder erlitten Verluste, von denen sie sich nie vollständig erholen werden. Doch einige haben nicht nur überlebt, sondern sind jetzt sogar in einer besseren Position als vor der Krise. In ihrem vor Kurzem im Harvard Business Review veröffentlichten Artikel „What Companies Should Do to Prepare for a Recession“ (Wie Unternehmen sich auf eine Rezession vorbereiten sollten) erläutern Kevin Laczkowski und Mihir Mysore, dass „die Widerstandsfähigen“ höhere Profite erzielen, Leistungseinbußen minimieren und sich von ihren Mitbewerbern abheben, indem sie die Flexibilität steigern, ihre Finanzmittel geschickt einsetzen, sich die Treue ihrer Kunden erhalten und willkürliche Preissenkungen vermeiden.

Das sind gute Hinweise für die Vorbereitung auf die nächste Rezession, die vielen Prognosen zufolge zwischen Ende 2019 und 2021 beginnen wird. Vielleicht wird Ihnen mulmig bei dem Gedanken, dass den USA schon wieder eine Wirtschaftskrise bevorstehen könnte, von der auch Europa sicher nicht verschont bleiben wird. Doch so ungern wir das auch hören – wir wissen alle, dass es nur eine Frage der Zeit ist, bis die aktuell positive Wirtschaftsentwicklung in den USA sich umkehrt und damit auch Europa betroffen ist. Es ist nicht das erste Mal und wird nicht das letzte Mal sein. „Die Widerstandsfähigen“ – und die US Federal Reserve wie die EZB – bereiten sich bereits darauf vor. Und Sie?

Was Manager von Contact Centern tun sollten

Sie fragen sich vielleicht, was das mit Ihrem Contact Center zu tun hat. Als Contact-Center- oder Technologie-Manager entscheiden Sie schließlich weder über die Investitionsstrategie noch über den Cashflow in Ihrem Unternehmen. Doch auch Sie können die oben genannten Hinweise nutzen und mit dazu beitragen, dass Ihr Unternehmen widerstandsfähiger wird.

Flexibilität steigern

Cloud, Cloud und nochmals Cloud. Habe ich die Cloud schon erwähnt? Schaffen Sie die Voraussetzungen für die schnelle und effiziente Anpassung des Contact Centers an neue Bedingungen. Idealerweise sollte Sie dabei keine oder nur wenig Unterstützung durch die IT-Abteilung benötigen. Eine cloudbasierte Lösung kann Ihnen dabei helfen – insbesondere, wenn Sie sich für eine Plattform entscheiden, die eine breite Palette miteinander verbundener Funktionen bietet. Sie wollen sich die Flexibilität erhalten, eigene Lösungen zu entwickeln, doch wenn Ihre Plattform mehr einsatzfertige, integrierte Funktionen anbietet, kann das Ihr IT-Team sehr entlasten, insbesondere, wenn die Ressourcen knapp werden.

Doch abgesehen von der Technologie sollten Sie auch darüber nachdenken, wie Sie die Organisationsstruktur und die Prozesse vereinfachen können, um die Flexibilität zu steigern. Dabei sollte es immer darum gehen, wie Sie mit weniger mehr erreichen können. Und wenn Sie diese Änderungen jetzt vornehmen, bleiben Sie in Kontrolle und müssen später nicht hilflos zusehen, wie Mitbewerber an Ihnen vorbeiziehen, während Sie verzweifelt versuchen, den Anschluss nicht zu verpassen.

Finanzmittel geschickt einsetzen

Warten Sie nicht darauf, dass Ihr Budget gekürzt wird, bevor Sie beginnen, Kosten einzusparen. Das ist immer möglich, auch ohne Stellen abzubauen.

Bieten Sie Ihren Kunden bequemere Optionen für den Online-Einkauf und Self-Service. Achten Sie darauf, dass diese auch von Mobilgeräten aus genutzt werden können. Chatbots können Ihren Mitarbeitern langweilige Routineaufgaben abnehmen. Nutzen Sie KI-basierte Lösungen zur Steigerung des Mitarbeiterengagements, um die Talente und Skills Ihrer Mitarbeiter besser zu nutzen. Konsolidieren Sie Ihre Technologiebasis: Wechseln Sie zu einer Plattform, die alles bietet, was Sie benötigen. Tun Sie das jetzt, solange Sie noch das Budget dafür haben. Halten Sie dabei gezielt nach einem Technologiepartner Ausschau, bei dem Sie in sicheren Händen sind: Ein finanziell gut aufgestelltes Unternehmen, dessen Aktien nicht überbewertet sind, das nicht gerade eine Umstrukturierung hinter sich hat und das Contact Center als sein Kerngeschäft betrachtet (und daher weiter in sie investieren wird, auch wenn das Geld knapp wird).

Kundentreue erhalten

Da die Neukundenakquise in Krisenzeiten gewöhnlich schwierig ist, sollten Sie sich nun noch besser um die Kunden kümmern, die Sie bereits haben. Nutzen Sie Analysen, um Ihre wertvollsten Kunden zu identifizieren, und künstliche Intelligenz, um auch mit beschränkten Ressourcen die gewünschten Ergebnisse zu erreichen. Maschinelle Lernverfahren können die Effizienz automatisierter Prozesse steigern. Vergessen Sie jedoch auch Ihre anderen Kunden nicht: Zeigen Sie jedem Einzelnen, dass Sie seine Treue zu schätzen wissen. Das ist einfacher, wenn Sie sich für eine Cloud-Plattform entschieden haben, die ständig weiterentwickelt wird, um die steigenden Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen.

Setzen Sie Ihre wertvollen menschlichen Mitarbeiter gezielt dort ein, wo sie dem Service eine persönliche Note verleihen und Ihre Kunden noch fester an Ihr Unternehmen binden können. Und sorgen Sie dafür, dass Ihr Contact Center für Kunden und Mitarbeiter zu einem Ort wird, der Zuversicht und Wärme ausstrahlt. Vielleicht können Sie spezielle Treueprogramme entwickeln, um denjenigen zu helfen, die am stärksten von der Krise betroffen sind. Ihr Contact Center muss natürlich wirtschaftlich rentabel sein. Doch Treue ist Herzenssache. Ihre Kunden und Mitarbeiter werden Sie vielleicht nicht ewig lieben, nur weil Sie ihnen in harten Zeiten geholfen haben, aber sie werden Ihnen  hoffentlich treu bleiben und weiter bei Ihnen kaufen, wenn die Wirtschaftslage sich wieder verbessert.

Eine Zeit für Leadership

Handeln Sie proaktiv! Seien Sie die Stimme der Vernunft und ein Fürsprecher für Maßnahmen, die Ihr Unternehmen widerstandsfähiger machen. Leben Sie vor, was Sie anderen raten. Machen Sie Ihren Bereich flexibler, setzen Sie Ihre Finanzmittel umsichtig ein und stärken Sie die Beziehungen zu Ihren Kunden und Mitarbeitern. Sehen Sie diese potenzielle Herausforderung als Chance, sich von der Masse abzuheben, während Ihre Mitbewerber unvorbereitet von veränderten Marktbedingungen überrascht werden.

Rückblickend bin ich dankbar für das eingangs erwähnte Telefongespräch im Jahr 2009. Mein Glaube und meine Beziehungen zu meiner Familie wurden nach diesem Telefonat stärker, ich habe gelernt, sorgfältiger mit meinem Geld umzugehen, und ich habe eine Karrierechance beim Schopf ergriffen, die ich vorher nie in Betracht gezogen hätte. Das Ergebnis ist, dass ich jetzt mit einigen der bemerkenswertesten Menschen auf der ganzen Welt zusammenarbeite. Deshalb wünsche ich Ihnen aus ganzem Herzen, dass die kommenden Herausforderungen auch für Sie zur Chance werden!

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