Schluss mit manuellen Prognosen im Contact Center

Seit es Kundenservice gibt, haben Menschen versucht, seine Geheimnisse zu ergründen. Doch da diese Branche ständig mit Veränderungen und wachsenden Erwartungen der Kunden konfrontiert wird, ist dieser Versuch weniger mit der Suche nach dem Heiligen Gral als mit der Gestaltung einer schmelzenden Eisskulptur zu vergleichen.

Manager von Contact Centern haben sich bei der Vorbereitung und Reaktion auf die Nachfrage bisher auf Hilfsmittel wie Tabellen für Prognosen und Planung, Erlang-C und Tools für das Personalmanagement (Workforce Management, WFM) verlassen. Doch keine dieser Methoden ist garantiert fehlerfrei. Die Manager müssen nun nach neuen, innovativeren Technologien suchen, um die Servicelevel zuverlässiger zu erfüllen und qualitativ hochwertigen Service zu einem angemessenen Preis zu erbringen.

Ich habe kürzlich mit Robert Beasley gesprochen, dem Global Director of Strategic Solutions für die Förderung der Mitarbeiterbindung (Workforce Engagement Management, WEM). Ich wollte mehr über die Herausforderungen erfahren, mit denen Vorhersagen heutzutage verbunden sind – und darüber, warum künstliche Intelligenz (KI) die beste Wahl ist, was die Genauigkeit der Prognosen und die Effizienz der Arbeitsplanung betrifft.

Warum sind manuelle Prognosen in Contact Centern heutzutage immer noch weit verbreitet?

Robert Beasley: Prognosen und Planung sind sehr komplexe Aufgaben. Es ist nicht ungewöhnlich, dass in Contact Centern Prognosen von hochqualifizierten Experten mit sehr viel Erfahrung getroffen werden. Diese Experten haben im Laufe der Zeit für Prognosen ihre eigenen Methoden und Prozesse entwickelt, die sich für ihre Zwecke gut eignen. Sie können in einer Excel-Tabelle oder sogar in einer Kombination aus Tabellen und WFM-Tools erstellt werden.

Aber da sich diese Methoden für sie gut eignen und sie ihr Contact Center so gut kennen, kann es Ängste auslösen, wenn die Methoden nun geändert werden sollen. Ich verstehe das – ich war selbst so ein Experte und habe Prognosen erstellt. Ich war selbst in dieser Situation. Deshalb verstehe ich auch die Komplikationen, die damit verbunden sind. Ich bin außerdem ein großer Fan von Excel und will nicht sagen: „Finger weg von Excel.“ Ich meine eher: „Wir wollen offen bleiben und ein paar von den automatisierten Funktionen nutzen, die es mittlerweile gibt.“

Warum sollten Unternehmen Technologien für ihre Prognosen und Planungen nutzen?

Robert: Es ist nicht einfach, Prognosen zu treffen – für viele Menschen ist es sogar sehr schwierig. Es reicht nicht aus, einfach eine Zeitreihe zu analysieren, nach fehlenden Daten zu suchen und ein paar Lücken zu füllen. Es geht auch darum, Ausreißer und Trends zu finden, die mit einem kurzen Blick auf ein paar Daten möglicherweise nicht leicht zu erkennen sind. Außerdem ist es wichtig zu wissen, woran man einen Ausreißer und einen Trend (im Positiven und im Negativen) erkennt. Und Sie müssen sich fragen, ob es sich bei diesen Ausreißern um einmalige Vorkommnisse handelt oder ob sie Teil einer Reihe sind, die sich im Laufe der Monate und Jahre entwickelt und verändert. Und wenn Sie denken, dass Sie die Antwort gefunden haben, geht es darum, das richtige Muster in all diesen Daten zu finden. Was ist der richtige Datensatz? Passt alles zusammen? Müssen Sie Anpassungen vornehmen? Wenn Sie diese Informationen zusammen haben, kommt es auf die Auswahl des richtigen Modells an, um eine möglichst genaue Prognose zu erhalten.

Bei den Funktionen von Genesys Cloud™ Workforce Engagement Management geht es nicht nur um eine einfache Erlang-C-Formel oder um eine modifizierte Erlang-Formel. Mehr als 25 Algorithmen werden berücksichtigt, um das optimale Ergebnis zu erzielen.

Wie hängt KI mit den Funktionen von Genesys Cloud Workforce Engagement Management zusammen?

Robert: Mit den KI-gestützten, automatisierten Prognosen in Genesys Cloud erfolgt die Planung mit nur einem Klick innerhalb von 30 Sekunden. Außerdem profitieren Sie von mehr als 25 verschiedenen Algorithmen, die unseren Beobachtungen zufolge eine Genauigkeit von bis zu 97 % ermöglichen. Sobald Sie sicher sind, dass die Prognosen genau sind, können Sie mit Zuversicht davon ausgehen, dass Ihre Arbeitspläne optimal auf Ihre Anforderungen abgestimmt werden. Das ist sehr wichtig – dies ist einer der Bereiche, in denen ich immer wieder beobachten konnte, dass Menschen sehr große Fehler machen. Sie erstellen Prognosen, aber das heißt nicht, dass ihre Arbeitspläne zu diesen Prognosen passen.

Ich habe häufig Situationen erlebt, in denen Contact Center morgens unterbesetzt sind, um 12 Uhr mittags ist der Bedarf gedeckt, aber dafür sind sie am späten Nachmittag dann überbesetzt. Wie erstellt man in einem solchen Fall Arbeitspläne, die einen optimalen Ausgleich zwischen solchen Zeitfenstern schaffen? Sind Ihre Zeitpläne festgelegt? Bieten Ihre Zeitpläne eine hohe Flexibilität? Im Endeffekt geht es darum, mit einem Modell, auf das Sie sich verlassen können, die bestmöglichen Prognosen zu erstellen und das bestmögliche Ergebnis zu erzielen, um Ihre Planung daran auszurichten.

Was bedeutet es, eine visionäre WEM-Lösung zu haben?

Robert: Das ist eigentlich ganz einfach. Ihre Mitarbeiter stehen bei allem, was Sie tun, im Mittelpunkt. Eine gute Mitarbeitererfahrung kann für Ihr Unternehmen einen großen Schritt nach vorn bedeuten, genauso wie eine schlechte Mitarbeitererfahrung einen großen Schritt in die falsche Richtung bedeuten kann. Daher ist es wichtig, diesen Mitarbeitern Tools an die Hand zu geben, mit denen sie erfolgreich arbeiten können.

Für Genesys gelten im Kern einige wenige zentrale Grundsätze:

• Stellen Sie Ihren Mitarbeitern effiziente Tools zur Verfügung, mit denen sie ihre täglichen Aufgaben vereinfachen und automatisieren können, wo immer es möglich ist.
• Stellen Sie ihnen diese KI nicht nur bereit, sondern integrieren Sie sie in das Gesamterlebnis, sodass die Menschen intelligenter arbeiten und die KI persönlicher wirkt.
• Nutzen Sie die Leistungsfähigkeit der KI, um schneller zu intelligenteren Lösungen zu kommen.

Im Kern geht es daher um ein zentrales Thema – die Verbesserung der emotionalen Mitarbeiterbindung. Denken Sie daran, wie Agenten ihre Arbeit erleben: Sie werden von Anfang an mit hohen Erwartungen konfrontiert. Sie müssen innerhalb von zwei oder drei Wochen nach der Schulung ein akzeptables Leistungsniveau erreichen und außerdem Experten für all die vielen unterschiedlichen Tools und IT-Funktionen des Unternehmens werden. Sie müssen sich mit Sprachanrufen, E-Mails, Chat, sozialen Netzwerken, Planungstools, Qualitätstools, Coaching- und Lerntools, Analysen, Dashboards, Gamification und vielem mehr auskennen, ganz zu schweigen von zusätzlichen Tools wie CRM, Wissensdatenbanken, Intranet-Sites, HR-Tools usw. Diese vielen Tools in Kombination mit dem hohen Leistungsdruck können beim Agenten zu Überforderung und Technikmüdigkeit führen.

Genesys Cloud hilft Ihnen, diese Komplexität zu verringern, und macht all diese Tools einfacher und effizienter. Außerdem lassen sich beliebig viele dieser Contact Center-Funktionen von einem zentralen Ort aus nutzen. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie Agenten mit einem auf KI basierenden virtuellen Assistenten unterstützen, empfehlen wir Ihnen dieses Ebook .