E-Mail hat nach wie vor einen hohen Stellenwert
Die E-Mail hat nicht nur ihren Wert und ihre Zuverlässigkeit unter Beweis gestellt. Wichtige Wachstumssignale bestätigen, dass sie auch ein beliebter Kanal für die Interaktion mit Marken ist. Wenn sie strategisch in die Customer Journey integriert wird, bleibt sie eines der leistungsstärksten Kommunikationsmittel in Ihrem Contact Center. Und sie ist ein wichtiger Bestandteil einer modernen, außergewöhnlichen Customer Experience.
Da neue und bessere E-Mail-Tools aufgetaucht sind, kann das Wissen um den richtigen Umgang mit E-Mails, einschließlich der Integration in neuere digitale Kanäle und künstlicher Intelligenz (KI), Ihnen den Wettbewerbsvorteil verschaffen, den Sie brauchen, um großartige CX zu liefern.
Es ist an der Zeit, Ihre E-Mail-Strategie für den Kundenservice mit diesen hilfreichen Tipps und bewährten Verfahren aufzufrischen.
Legen Sie die Art der Kommunikation fest: Kunden wollen nur eine einzige Beziehung zu Marken haben, also richten Sie nur eine E-Mail-Adresse für Ihre Marke ein. Wenn Sie bereits mehrere öffentlich zugängliche E-Mail-Konten haben, konsolidieren Sie diese in einem zentralen Posteingang.
Definieren Sie Rollen und Verantwortlichkeiten: Implementieren Sie einen strategischen Kommunikationsansatz, indem Sie die Rollen und Zuständigkeiten der einzelnen Geschäftsbereiche festlegen. Entscheiden Sie dann, welches Team das E-Mail-Konto verwalten soll – und wie das geschieht.
Planen Sie vorausschauend und gestalten Sie Prozesse: Um eine einheitliche Erfahrung mit Ihrer Marke zu gewährleisten, sollten Sie klare Best Practices für den E-Mail-Kundenservice festlegen. Dazu gehört die Weiterleitung von E-Mails an die richtigen qualifizierten Ressourcen je nach den Erwartungen an die Reaktionszeit, dem Kontext und der Kundensituation. Außerdem sollten Sie Dashboards zum Sortieren, Filtern, Ordnen und Priorisieren von Nachrichten anbieten.
Lernen Sie Ihre Kunden kennen: Ermitteln Sie, wie viele E-Mails Ihre Kunden pro Woche von Ihrem Unternehmen erhalten möchten, und setzen Sie entsprechend Prioritäten. Oder lassen Sie sie die Häufigkeit über ein Einstellungszentrum verwalten und ermöglichen Sie ihnen, sich immer einfach abzumelden.
Kennen Sie Limits: Verwenden Sie nur gängige Anhangsformate wie JPEGs und PDFs und halten Sie sie jeweils unter 2 MB und unter 10 MB für alle in einer einzigen E-Mail.
Befähigen Sie Mitarbeiter, immer besser zu werden : Statten Sie Ihre Mitarbeiter für Erfolg aus mit vielen Tipps zur Leistung, Abkürzungen und Sichtbarkeit. Stellen Sie sicher, dass sie einfachen Zugang zu vorgefertigten Antworten auf häufige Fragen haben. Und bieten Sie Dashboards zum Sortieren, Filtern, Ordnen und Priorisieren von Nachrichten an.
Optimieren Sie Mails für die mobile Nutzung: Die meisten E-Mails werden von mobilen Geräten aus geöffnet, aber fast jede fünfte E-Mail-Kampagne ist nicht für mobile Geräte optimiert.
Fallen Sie auf im Posteingang: Knackige Betreffzeilen und E-Mails mit wertvollen, hilfreichen Inhalten erhöhen die Interaktion und die Klickraten.
Setzen Sie Ziele: Schaffen Sie, anders als bei Sprachkommunikation, neue Benchmarks für Produktivitäts- und Finanzindikatoren (insbesondere KPIs für Service, Vertrieb, Marketing und Mitarbeiter), die Ihre E-Mail-Ziele am besten unterstützen. Stellen Sie sicher, dass Backend-Daten vorhanden sind, um Leistungskennzahlen zu erfassen.
Messen Sie Ihre Ergebnisse: Bewerten Sie Ihre Leistung anhand der von Ihnen festgelegten KPIs, um festzustellen, was Sie gut machen und wo Sie Anpassungen vornehmen können. Dazu gehört auch, dass Sie sich bei Ihren Mitarbeitern erkundigen, wo sie mehr Unterstützung brauchen.
Diese Best Practices sind erst der Anfang. Sie legen den Grundstein für das, was als Nächstes kommt: eine datengesteuerte und automatisierte Strategie, die KI für Ihr Contact Center voll ausschöpft.
Mit fortschrittlichen Tools können Sie zum Beispiel Ihre Reichweite durch Automatisierung verbessern. Sie können E-Mails mit anderen Kanälen kombinieren, um Agenten Echtzeit-Zugriff auf den Kundenkontaktverlauf und die Präferenzen zu geben. Sie können auch automatische Antworten einstellen, um Tausende von Kunden gleichzeitig mit ausgehenden E-Mail-Kampagnen anzusprechen.
Die beste E-Mail-Strategie für den Kundenservice komponieren
E-Mail ist vielleicht keine aufregende neue Technologie, aber sie ist ein praxiserprobtes und ROI-erprobtes Arbeitstier, das durchweg die von den Kunden bevorzugte digitale Erfahrung bietet. Eine gut geschriebene E-Mail, die für die Customer Journey optimiert ist, schafft ein positiveres Kundenerlebnis. Sie steigert die Kundenzufriedenheit auf ein Niveau, das selbst die neuesten digitalen Kanäle übertreffen kann.
Um sicherzustellen, dass Sie das Beste aus Ihrer E-Mail-Strategie herausholen, lesen Sie unseren “Praxisleitfaden zum Einsatz von E-Mails in einem modernen Contact Center. Sie erhalten eine Auffrischung der Grundlagen sowie einige fortgeschrittene Ideen, um Ihre E-Mail-Strategie für den Kundenservice während des gesamten Kontakts zu optimieren.
