In Sachen Kundenservice drücken Kunden kein Auge zu – auch nicht für Mittelständler

Wenn Sie ein mittelgroßes Contact Center (mit bis zu 500 Mitarbeitern) betreiben, ist es vermutlich noch untertrieben zu sagen, dass es sich gerade im Wandel befindet. Ihre Kunden haben immer höhere Erwartungen, was den Kundenservice betrifft – in Ihrem Unternehmen ebenso wie bei Ihren größeren Mittbewerbern. Die anderen haben, als größere Unternehmen, allerdings auch deutlich höhere Budgets für die Beschaffung, Implementierung und Wartung zahlreicher Systeme und Anwendungen.

Vor Kurzem haben wir bei dem amerikanischen Marktforschungs- und Beratungsunternehmen IDC eine Untersuchung in Auftrag gegeben, die Aufschluss darüber geben sollte, welche Bereiche sich derzeit im Wandel befinden und welche Kundeninteraktionen für das Überleben und den Erfolg eines mittelgroßen Unternehmens entscheidend sind. Eins meiner Lieblingszitate finden Sie in der Einleitung des Berichts:

Die ganzheitliche, kontextbezogene und erkenntnisbasierte Reaktion auf Kundenanforderungen in Echtzeit wird der Standard sein, an dem alle Unternehmen gemessen werden.

Wow. Zuerst dachte ich, dass die Messlatte damit unangemessen hoch gelegt wurde. Verbraucher verstehen doch sicherlich, dass ein global agierendes Unternehmen sie anders behandelt als eine regionale Ladenkette um die Ecke? Doch die Untersuchung von IDC ergab das Gegenteil: Kunden erwarten genau dasselbe von allen Unternehmen, und zwar in allen untersuchten Branchen. Die Frage lautet also nun, wie Unternehmen diese Erwartungen erfüllen können.

Zerlegen wir die Aussage mal in ihre Einzelteile. Laut IDC müssen Sie in der Lage sein:

1. in Echtzeit zu reagieren und
2. dies ganzheitlich, kontextbezogen und erkenntnisbasiert zu tun.

Kunden erwarten, dass ihr Anliegen „jetzt“ bearbeitet wird

Ich muss ehrlich zugeben, dass ich keinen Deut besser bin. Wenn ich beim Kundenservice eines Unternehmens anrufe, erwarte ich auch eine prompte Reaktion. Wenn ich nur eine einfache Frage habe, lässt sich die Erwartung, die ich bezüglich der Antwortzeit habe, durchaus als „fast in Echtzeit“ beschreiben. Ist mein Anliegen etwas komplexer und spricht den zweiten Punkt oben an, bin ich bereit, etwas länger zu warten. Schließlich ist eine gründlichere Bearbeitung erforderlich. Ich erwarte jedoch, dass das Unternehmen mir die Interaktion so einfach wie möglich macht. Das lässt sich am besten dadurch erreichen, dass der größte Teil der Arbeit auf Backend-Systemen erledigt wird. Auf diese Weise zeigt das Unternehmen auch, dass ihm die Service-Erfahrung, die ich als Kunde habe, wirklich wichtig ist. Auf den Punkt gebracht, bedeutet dies, dass die Mitarbeiter im Kundenservice wissen, wer ich bin, meine gesamte Vorgeschichte mit dem Unternehmen kennen und meine Anforderungen mit einiger Gewissheit voraussagen können.

Die Antwort liegt möglicherweise in der Cloud

Ändern wir unsere Perspektive. Eine hervorragende Kundeninteraktion gelingt nur, wenn die richtigen Systeme und Anwendungen nahtlos zusammenarbeiten. Für mittelgroße Unternehmen sind Cloud-basierte Lösungen daher ein Muss. Sie können neben leichteren API-basierten Integrationen und globalem Zugang einen ganzheitlichen Überblick über Ihre Kunden bieten.

Der CIO der US-Regierung, der dem Office of Management and Budget unterstellt ist, bezeichnet Cloud-Computing als Grundvoraussetzung, um bei der Bereitstellung von Behördendiensten die Vorgaben in puncto Kosten, Flexibilität und Innovation zu erfüllen. Die meisten Umfrageteilnehmer gaben an, dass sich der Kundenservice ihres Unternehmens mit dem Wechsel zu Cloud-basierten Lösungen verbessert habe. Sie hoben die besseren Analyse- und Business-Intelligence-Funktionen hervor. Analysen bieten den Mitarbeitern im Kundenservice neue Einblicke in die Vorgeschichte eines Kunden mit dem Unternehmen.

Durch die Analyse aller Interaktionsdaten auf einer granularen Ebene erhalten Sie einen Überblick über alle grundlegenden operativen Entscheidungen, die Ihr Unternehmen vorantreiben. Dazu gehören beispielsweise Berichte, anhand derer Sie die Personaleinsatzplanung schneller und besser an den schwankenden Bedarf anpassen können. Außerdem haben Sie damit einen besseren Überblick über die Skills Ihrer Mitarbeiter und über eventuelle Kompetenzlücken. Infolgedessen können Sie sie effektiv einsetzen und ihnen bei Bedarf personalisierte Schulungen anbieten.

Cloud ist nicht gleich Cloud

Bevor Sie sich dafür entscheiden, eine Cloud-fähige Lösung für die Interaktion mit Kunden einzusetzen, werfen Sie zunächst einen Blick in die Zukunft. Wie vertraut sind Sie mit den zugrunde liegenden Technologien? Verfügen Sie über die nötigen Fähigkeiten, um die Lösung effektiv zu nutzen? Können Sie sie ohne externe Hilfe implementieren? Wie steht es um Kosten und ROI? Wie wahrscheinlich ist es, dass die Lösung kommerzielle Vorteile mit sich bringt?

Nicht alle Unternehmen und Clouds sind gleich. Sehen Sie sich die On-Demand Version unseres Webinars mit IDC an (auf Englisch) und erfahren Sie mehr über den Wandel, der sich in mittelständischen Unternehmen vollzieht. Finden Sie heraus, wie Sie ihn in einen Wettbewerbsvorteil umwandeln können.

Hier kommen Sie zum Webinar : Wie mittelgroße Contact Center Cloud-basierte Lösungen für die Transformation der Kundenerfahrung implementieren