Gestalten Sie einen modernen CX Workplace mit Microsoft

Oft heißt es, dass es einfach sei, außergewöhnliche Customer Experiences (CX) mit leistungsstarken Contact-Centern zu kreieren. Dem ist aber nicht so. Die strategischen Rahmenbedienungen sind nämlich nicht so vorteilhaft, wie gerne behauptet wird. Planung, Ausführung, Veränderungsmanagement, Prozesse und Mitarbeiter – der Kunde möchte all diese Punkte in einem zentralen System zusammenführen. So ein System soll Technologien nutzen, in die bereits investiert wurde, anstatt diese komplett zu ersetzen.

Aus diesem Grund haben sich Genesys und Microsoft zusammengetan. Wir glauben, dass es für unsere Kunden und allen Partnern in deren Netzwerk einfacher sein sollte, hyper-personalisierte Erlebnisse zu kreieren.

Es spielt keine Rolle, ob Sie bereits eine Contact-Center-Plattform von Genesys nutzen oder ob Sie Workloads mit Microsoft Azure bereitstellen. Sogar wenn Sie weder das eine noch das andere tun – aber darüber nachdenken –, können Sie sich die von Genesys und Microsoft gemeinsam entwickelte Methode in fünf einfachen Schritten zunutze machen.

Schritt 1: CX-Strategie und Unterstützung für den Wandel vorantreiben

Die Professional Services von Genesys und Microsoft können Ihnen dabei helfen, ein klares Bild Ihrer CX-Maturity zu formen. Sie ebnen Ihnen einen Weg nach vorn. Das ist alles, was Sie brauchen, um einen Plan für die Zukunft zu erstellen. Legen Sie sich einen Kommunikationsplan zurecht, der die Gründe für den Wandel erläutert und die Akzeptanz der Agenten, Manager und aller weiteren wichtigen Interessengruppen sichert.

Sie brauchen Hilfe dabei, ihnen die Vorteile schmackhaft zu machen? Wir erklären, wie eine Cloud-native Lösung wie Genesys mit Azure die IT vereinfacht und wie sie die Transformation des Unternehmens mit erstaunlichen Employee und Customer Journeys voranbringt. All das geschieht mit einer Enterprise-Cloud-Plattform, die in Sachen Sicherheit und Ausmaß für einen weltweiten Einsatz bereit ist.

CX Leader und Contact Center Manager haben also immer den Finger am Puls der Zeit und die Agenten kümmern sich mühelos um ihre Aufgaben, während Sie über unterschiedliche Kanäle mit den Kunden in Kontakt treten. Die IT braucht außerdem keine Energie mehr mit der Verwaltung der Infrastruktur des Contact Centers zu verschwenden. Das spart Zeit und Geld.

Schritt 2: Digitale und datengestützte CX geht auch menschlich

Der Ausbruch der Pandemie machte digitale Kanäle zum nahezu einzigen Weg, um Kontakte aufzubauen und CX zu verwalten. Die Unternehmen, die scheinbar alles richtig machen, setzen auf die optimale Mischung Automatisierung und menschlichem Gespür. Konsumfreudige oder auch schwierige Kunden bedürfen außerordentlich einfühlsame und erfahrene Agenten mit viel Empathie und einem besonders fundierten Wissen.

Bei der CX-Innovation geht es darum, dem Kunden noch mehr entgegenzukommen. Der Kunde entscheidet dabei, wie er mit Ihnen in Kontakt tritt. In den meisten Fällen ist das immer noch über einen Anruf bzw. verbale Kommunikation. Vor allem Babyboomer (über 75-jährige) und Angehörige der Generation X (51–75) bevorzugen das persönliche Gespräch.

Mit einer kombinierten CX-Strategie von Genesys und Microsoft bringen Sie noch schneller Veränderungen herbei, und zwar durch:

• Einfachere Kundenbeziehungen – verfolgen Sie kontextreiche Unterhaltungen über alle Kanäle hinweg und schaffen Sie so personalisierte Erfahrungen und stärkere Beziehungen.
• Gestärkte Teams – steigern Sie Leistung und Zufriedenheit, indem Sie Ihren Teams die richtigen Tools, die nötige Unterstützung und die richtigen Daten zur richtigen Zeit an die Hand geben.
• Tieferes Verständnis – Echtzeit-Dashboards und sekundengenaue Analysen liefern neue Erkenntnisse, die Sie für die Führung Ihres Unternehmens benötigen, unabhängig davon, wo sich Ihre Mitarbeiter befinden oder welche Kanäle sie nutzen.

Schritt 3: Ein solider Bereitstellungsplan mit allen richtigen Bausteinen

Dieser Punkt wird weitgehend durch die Wahl der Technologie bestimmt. Suchen Sie nach einer Cloud-nativen Contact-Center-Plattform mit einer bewährten Omnichannel-Roadmap und offenen APIs. An diesem Punkt kommt auch Genesys Choice ins Spiel. Der Service ermöglicht es Ihnen, Dienste ein- oder auszuschalten und nach oben oder unten zu skalieren. Cloudbursting ist ebenfalls jederzeit möglich. Mit Genesys Choice können Sie zudem Innovation konsumieren und neue Funktionen wie MultiCloud CX Container testen, bevor Sie eine finanzielle Verpflichtung eingehen.

Betrachten Sie es als eine Art von Geschenkgutschein von Genesys, den Sie einsetzen können, um die Elastizität des Contact-Centers, die Kostentransparenz und die Innovation zu verbessern, ohne das Risiko einer vollständigen Migration einzugehen. Durch den Wechsel auf die Cloud können Sie z. B. Kosten in der Systemverwaltung senken und die dadurch gewonnen Ressourcen in Tools investieren, die die Agenten bei der Arbeit unterstützen.

Weitere wichtige Bausteine der Roadmap von Genesys und Microsoft sind:

• Remote- und Hybrid-Work von überall aus – sicherer und produktiver
• KI und Automatisierung zur Kostensenkung und Verbesserung der Kundenbetreuung
• Digitales Engagement durch mühelose Einbindung von Kanälen wie Chat, Messaging und Video
• Fortschrittliche Tools für die effektive Verwaltung und Motivation von Mitarbeitern aus der Ferne

Schritt 4: Kundenservice ist ein Teamspiel geworden

Agenten müssen immer häufiger Fachleute zurate ziehen oder sich an andere Geschäftsbereiche wenden. In solchen Fällen möchten sie ihre Kunden nicht warten lassen oder Rückrufe mit ihnen vereinbaren.

Eine nahtlose Systemintegration ist aus diesem Grund essenziell. Genesys und Microsoft haben unermüdlich an einer Lösung gearbeitet, damit IT-Teams Contact-Center-Plattformen problemlos mit CRM, Business Intelligence, Groupware und anderen Kernanwendungen verbinden können. Mit Cloud-Plattformen wie Azure können Kunden außerdem schnell neue Funktionen wie Text-to-Speech, Sprach- sowie Bilderkennung und KI- und Machine-Learning-Bibliotheken (ML) nutzen.

Kunden von Genesys und Microsoft zeigen, wie es laufen soll. Ein führender Distributor von Industrieprodukten brachte 130 Mitarbeiter, 30 externe Agenten und 400 remote arbeitende Vertriebspartner durch die Integration von Genesys Cloud mit MS Teams und Salesforce zusammen. Die Vertriebspartner können sich nun besser gegenseitig unterstützen. Sie sehen die gleichen CRM-Daten und nutzen Directory-, Such- und Präsenzfunktionen, um stets die richtige Person mit dem richtigen Fachwissen zu finden. Wenn die Person verfügbar ist, steht der sofortigen Zusammenarbeit nichts im Weg. All das ist mit nur einer einzigen Nutzeroberfläche möglich.

Schritt 5: Konzentrieren Sie sich die Projekte, mit denen Sie am meisten bewirken können

Das kann der profitabelste Geschäftszweig sein oder auch der Aufbau eines globalen CX-Projektes. Einer unserer Kunden entschied sich für Letzteres. Zusammen mit Anwendungen wie Azure, MS Teams und Dynamics, transformiert Genesys Multicloud CX nun die Customer Experience und die Produktivität für mehr als 25.000 Agenten in Nordamerika, Europa und Asien.

Die neue Customer-Experience-Plattform ersetzte 35 verschiedene Telefon- und 214 separate IVR-Systeme. Das senkte nicht nur die Wartungskosten für die IT, sondern vereinfachte auch die Navigation durch das Produktangebot. Die Reaktionszeiten der Agenten konnten dank des regionsübergreifenden Lastenausgleichs ebenfalls verbessert werden. Für das weltweite KPI-Reporting gibt es eine einheitliche Methode. Sie vereinfacht es, Informationen wie NPS-Ratings, Handle Time, Transfers, Verbindungsabbrüche und Abandoned Calls abzurufen, zu verarbeiten und zu teilen. Dass all diese Daten mit Microsoft Power Business Intelligence-Analysen zusammengetragen werden, zahlt sich schon jetzt aus. Die Transferraten sind deutlich gesunken und die genaue Überwachung des globalen Personalbestands hat Möglichkeiten zur Optimierung offenbart.

Für einen anderen Einzelhandelskunden von Genesys war eine intelligente IVR-Lösung mit konversationeller KI genau das, was noch zum Erfolg gefehlt hat. Ein extrem effizienter Voicebot behält die Übersicht über 30.000 Produkte. Er verarbeitet 5.000 Rückerstattungen, 3.000 Anfragen zur Sendungsverfolgung und 1.500 allgemeine Fragen in der Woche. Einsparungen in siebenstelliger Höhe und ein Anstieg des NPS um zwei Punkte sind nur einige der Vorteile, die sich daraus ergeben.

Zu guter Letzt sollten Sie eines im Hinterkopf behalten: Niemand ist in der Lage, die Zukunft vorherzusagen.

Das hat uns das letzte Jahr eindeutig gezeigt. Uns bleibt nur eins: gute Vorbereitung. Die Erfahrungen, die wir erzeugen, sind genauso wichtig wie die Produkte oder Dienstleistungen, die wir verkaufen. Suchen Sie also nach Lösungen, die Sie in die Lage versetzen, unvergessliche Erfahrungen zu schaffen. Setzen Sie dabei auf vertrauensvolle Partner und ein Team, auf das Sie sich vollkommen verlassen können.

Erfahren Sie jetzt mehr darüber, wie Genesys und Microsoft den größten Marken der Welt dabei helfen, einprägsame Kundenerlebnisse zu schaffen.