고객 경험(CX)은 급격한 변화를 겪고 있습니다. 비용 센터로 간주되며 운영 효율성에 중점을 둔 컨택센터의 CX는 이제, 비즈니스 성장을 주도하는 전략적 수단으로 발전하고 있습니다. 서비스 리더들은 고객과의 인터랙션을 매출 성장, 고객 충성도, 평생 가치와 같은 주요 비즈니스 성과와 연결 짓고 있습니다.

이러한 접근 방식은 CX 기능의 역할을 강화하고 의사 결정권자의 지지를 확보하는 데 도움이 됩니다. 또한 탁월한 고객 경험은 그저 좋기만 한 것이 아니라 지속 가능한 경쟁 우위를 확보하는 데 기본이 된다는 폭넓은 인식을 반영합니다.

전략적 변화: 효율에서 공감으로!

지금껏 많은 CX 이니셔티브가 자동화와 운영 효율성을 통한 ‘비용 절감’에 집중해 왔습니다. 이러한 목표는 여전히 중요하지만, 진화하는 고객 환경은 더 많은 것을 요구합니다. 글로벌 설문조사 연구에 따르면, 소비자의 80% 이상이 브랜드의 가치를 서비스 품질과 동일시합니다. 소비자는 점점 더 자신과 공감하는 선제적이고 개인화된 지원을 기대합니다.

미래 지향적인 조직은 이 같은 변화에 적극 대응하고 있습니다. 최초 문의 시 해결률 (FCR), 평균 처리 시간(AHT)과 같은 트랜잭션 지표에 초점을 맞추는 것 이상의 움직임을 보이고 있습니다. 이들 조직은 고객에게 가장 중요한 결과와 관련된 지표를 추적하고 있으며, 이는 궁극적으로 비즈니스에도 중요한 지표가 됩니다.

Experience Enterprises의 설립자이자 사장인 Megan Burns는 주요 고객 경험 트렌드에 대한 인터뷰에서 이렇게 말했습니다. “고객 경험은 더욱 크고 광범위하게 적용되고 있습니다. 기업은 CX가 특정 비즈니스 성과를 촉진하기 위해 설계 및 사용될 수 있는 툴임을 알고 있습니다. 즉, 문제를 예방하는 것뿐만 아니라 충성도와 새로운 비즈니스를 창출할 수 있다고 보고 있죠.”

CX 투자의 비즈니스 사례

CX와 비즈니스 성과 간의 연관성은 명확합니다. 예를 들면 다음과 같습니다.

여정 최적화: 조사에 참여한 전 세계 CX 리더 중 70%는 고객 경험에 AI를 활용하면 소비자에게 공감하는 여정을 제공하는 데 도움이 된다고 답했습니다.

수익 향상: 조사에 참여한 전 세계 소비자 중 약 3/4이 인터랙션을 지속적으로 개인화하는 브랜드에서 더 많이, 더 자주 구매하고, 해당 브랜드를 주변에 추천할 의향이 있다고 답했습니다. CX 리더의 57%는 CX에 AI를 사용하면 재무 실적이 향상될 것으로 예상합니다.

운영 비용 절감: 자동화 및 AI 기반 툴을 통해 워크플로우를 간소화함으로써 상담사는 보다 많은 가치를 창출하는 인터랙션에 집중할 수 있습니다.

이러한 인사이트는 CX를 통해 많은 재정적 이점을 얻을 수 있음을 의미합니다. 그러나 많은 조직이 CX 투자 가치를 측정 및 전달하는 데 여전히 어려움을 겪고 있습니다. 고객 경험 이니셔티브와 비즈니스 가치를 효과적으로 연결하려면 다음 5가지 단계에 따라보세요.

1. CX 지표를 비즈니스 목표에 맞추세요

고객 경험 지표를 중요한 비즈니스 목표에 매핑합니다. 가령 서비스 비용과 같은 지표를 수익성과 연결하고, 고객 충성도 및 평생 가치를 매출 성장과 연관시키거나, 직원 만족도 점수를 고객 만족도 및 지표에 맞춥니다. 이를 통해 CX 리더는 자사 이니셔티브가 미치는 재정적 영향을 경영진에게 명확하게 설명할 수 있습니다.

2. 해결해야 할 비즈니스 문제로 시작하세요

목표를 정의하고 CX 이니셔티브에 대한 비즈니스 사례를 구성하는 기존 접근 방식을 뒤집어, 해결해야 할 문제를 정의하는 것부터 시작합니다. Burns는 웨비나 인터뷰에서 이렇게 말했습니다. “많은 리더가 ‘비즈니스 사례를 어떻게 증명할 수 있을까?’라고 묻는 대신, 상황을 뒤집어 ‘고객 유지율을 높이거나 제품 사용을 늘리는 것이 목표인 경우, 이를 위해 고객 경험을 어떻게 바꿀 수 있을까?’라고 묻습니다.”

3. 고급 분석을 활용하세요

AI 기반의 분석 툴을 통해 CX와 비즈니스 결과 간의 연결 고리를 찾을 수 있습니다. 예측 모델은 특정 CX 이니셔티브가 이탈 감소, 고객당 수익 증가 등의 지표에 미치는 영향을 예측할 수 있습니다. AI 기반 여정 관리 솔루션을 사용하면 인터랙션을 간소화하고 장애물을 제거하여 고객 만족도를 높이고 서비스 비용을 절감할 기회를 찾을 수 있습니다. 조사에 참여한 CX 리더의 60% 가까이는 고객 경험에 AI를 도입하여 고객 충성도와 평생 가치를 높일 수 있으리라 전망합니다. 나아가 42%는 가장 중요한 전략적 CX 우선순위 중 하나로 실시간 인사이트, 분석 및 통계를 위한 데이터 역량 강화를 꼽았습니다.

4. 직원 경험(EX)을 최적화하세요

원활한 직원 경험은 탁월한 CX의 든든한 토대입니다. 직관적인 툴과 실시간 인사이트를 갖추고 맞춤형 코칭을 받은 직원은 고객이 바라는 공감하는 서비스를 보다 효과적으로 제공할 수 있습니다. 고급 워크포스 인게이지먼트 솔루션을 갖추면 이직률을 낮추고 생산성을 개선할 수 있습니다. 조사에 참여한 조직의 절반 가까이가 이미 WEM과 상담사 지원을 사용하고 있으며, 약 1/4은 향후 18개월 내에 해당 툴을 추가할 계획입니다. 이러한 계획은 직원 경험을 간소화하고 상담사가 고객의 요구와 기대치에 더 잘 부응하도록 하는 데 필수입니다.

조사에 참여한 CX 리더 중 2/3는 AI 도입이 확대되면 CX 직원의 참여도가 높아질 것이라고 답했습니다. 60%는 조직에서 AI를 활용하면 향후 1~3년 동안 슈퍼바이저, 품질 관리자, 기획자가 더 능률적이고 효과적으로 일할 수 있으리라 기대합니다. 이 모두가 직원 유지율을 높이고 이직과 관련된 비용을 낮춥니다.

5. 고객 대화 및 인사이트를 전략적으로 활용하세요

서비스 인터랙션은 보다 광범위한 비즈니스 전략을 수립하는 데 도움이 되는 인사이트의 보고입니다. “특정 문제에 관해 고객과 논의하다 보면 해당 문제보다 더 크고 광범위한 내용을 파악할 수 있습니다. 이러한 인사이트를 보다 전략적으로 활용할 수록 정보의 가치는 높아지죠”라고 Burns는 설명합니다.

인사이트를 폭넓게 공유함으로써 비용을 절감하고 비즈니스 성과를 높일 수 있는 방식으로 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 일례로 조사에 참여한 CX 리더의 40%는 통합 데이터 및 분석의 부족이 고객 경험 개선을 방해한다고 말합니다.

비즈니스의 필수 요소가 된 CX

오늘날처럼 경쟁이 치열한 환경에서 차별화된 경쟁력을 갖추고 유지하려면 탁월한 고객 경험을 일관되게 제공해야만 합니다. CX를 비즈니스 성과와 연결함으로써 CX 조직을 비용 센터가 아닌, 기업의 성장 엔진으로 탈바꿈할 수 있습니다. 이 기회를 잘 살리는 서비스 리더는 고객 충성도를 높일 뿐만 아니라 경영진의 지지를 얻어 비즈니스 성공을 이끌 수 있습니다.

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