ROI 공식: 비용 절감 + 매출 창출
전통적으로 컨택센터에서의 ROI는 비용 절감에 초점이 맞춰져 왔습니다. 하지만 대화형 인공지능(AI)은 ROI를 바라보는 관점을 두 가지 축으로 확장합니다.
- 비용 절감: 챗봇과 보이스봇 같은 가상 상담사, 그리고 AI 기반 상담사 어시스턴트는 반복적이고 단순한 문의를 처리해 전화 유입을 줄이고 상담사의 업무 부담을 완화합니다. 이를 효과적으로 도입하면 응답 속도가 개선되고, 평균 처리 시간(AHT)이 단축되며, 상담사 이직률 감소로 이어질 수 있습니다. 이러한 요소들은 결과적으로 상당한 비용 절감 효과를 만들어냅니다.
- 매출 창출: 대화형 AI는 단순히 콜을 줄이는 데 그치지 않고, 잠재 고객을 선별하고 상담 과정에서 업셀링과 크로스셀링을 수행하는 가상 세일즈 엔진으로도 활용될 수 있습니다. 또한 빠른 문제 해결과 향상된 셀프서비스 경험을 제공함으로써 고객 만족도를 높이고, 이는 고객 충성도와 재구매로 이어집니다.
특히 생성형 AI를 포함한 대화형 AI 기술 기반의 가상 상담사는 컨택센터 ROI를 크게 개선하는 데 중요한 역할을 합니다. 다음은 기대할 수 있는 주요 이점입니다.
24/7 상시 고객 지원: 가상 상담사는 연중무휴 고객 응대를 제공해 비즈니스가 ‘닫히는 시간’을 없애줍니다. 고객은 사람의 개입 없이도 편한 시간에 지원을 받을 수 있으며, 기본적인 질문과 반복 문의를 신속하게 해결할 수 있습니다. 이는 고객 콜을 효과적으로 분산시키고 상담사는 보다 복잡한 이슈에 집중할 수 있게 합니다. 그 결과, 문제 해결 속도는 빨라지고 고객 만족도는 높아집니다.
옴니채널 접근성: 가상 상담사는 고객이 있는 곳이라면 어디서든 작동합니다. 메신저 앱, 소셜 미디어, SMS, 온라인 포털 등 다양한 채널에서 일관된 경험을 제공해 진정한 옴니채널 CX를 구현합니다. 이러한 접근성은 브랜드 신뢰를 높이고, 고객과의 관계를 더욱 강화합니다.
일관된 브랜드 톤 & 보이스: 가상 상담사는 브랜드 고유의 톤과 커뮤니케이션 스타일에 맞게 설정할 수 있습니다. 이는 고객에게 친숙함과 신뢰감을 주며 전반적인 경험 품질을 높입니다. 또한 개인화된 제품 추천에도 활용할 수 있어 고객 만족도를 높이고 매출 증대에도 기여합니다.
국경을 넘어선 글로벌 대응: 가상 상담사는 다국어 고객 응대를 지원해 언어 장벽을 제거하고 글로벌 시장으로의 확장을 가능하게 합니다. 다국어 상담사를 별도로 운영할 필요가 줄어들어, 글로벌 고객 대응을 보다 효율적이고 비용 효과적으로 운영할 수 있습니다.
자동화를 통한 운영 효율 극대화: 가상 상담사는 지식 기반을 활용한 FAQ 응답, 고객 만족도 조사, 세일즈 프로세스 개선을 위한 인사이트 제공 등 반복 업무를 자동화할 수 있습니다. 이를 통해 상담사는 고부가가치 상담과 전략적 업무에 집중할 수 있으며, 팀 전체의 생산성이 크게 향상됩니다.
보이스 어시스턴트를 도입하면 고객 서비스 품질을 높이고, 매출 기회를 확대하며, 운영 비용을 최적화함으로써 의미 있는 ROI를 실현할 수 있습니다.
