Probe Group, 클라우드로 직원 및 고객 경험 혁신

호주 최대의 토종 아웃소싱 기업인 Probe Group은 최근 아웃소싱 업체인 Stellar와 합병하기로 계약을 체결하면서 헤드라인을 장식했습니다. 신설 법인의 6개국에 걸친 직원 수는 12,500명에 달합니다. 해당 법인의 총 수익은 6억 호주 달러를 상회할 것으로 예상됩니다. Probe Group 최고 경영자인 Andrew Hume은 기술 기반의 맞춤형 호주 토종 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 제공업체를 고객 경험 아웃소싱 서비스에 중점을 두고 만들겠다는 비전을 제시했습니다.

코로나19는 Probe Group과 같은 BPO 제공업체의 세 가지 핵심 전략에 영향을 미쳤습니다. 첫째, 재택근무 및 원격 상담사를 장기적인 비즈니스 모델로 수용해야 합니다. 둘째, Onshore 모델에 투자하는 쪽으로 나아가야 합니다. (가장 중요한) 셋째, 2020년 상반기 크게 늘어난 추세인, 디지털 인게이지먼트를 향한 전환을 수용해야 합니다.

이러한 전략적 핵심 요소를 실행하려면 고객이 원하는 생산성과 비용 이점을 제공하는 기술에 중점을 두어야 합니다. 그리고 세 가지 핵심 요소에 걸쳐 혁신을 이룰 수 있는 최대의 기회는 직원 경험 향상에 있습니다. 그게 바로 Experience as a Service^SM의 전반적인 제공을 향상시키는 열쇠입니다.

Probe Group은 항상 핵심 중점 영역으로서 직원 경험을 강조해 왔습니다. “훌륭한 고객 경험은 훌륭한 직원 경험을 바탕으로 창출됩니다. 우리는 당장 온보딩부터 학습, 자체 평가, 게임화에 이르는, 엔드투엔드 직원 여정을 통합하고자 합니다. BPO의 미래는 직원과 고객의 가치관을 이해하는 데 있습니다.”라고 Probe Group의 기술·혁신·프로젝트 담당 GM인 Rohan Khanna가 언급했습니다.

Probe Group은 직원 온보딩부터 최종 서비스 제공에 이르는 모든 과정을 총체적으로 살펴봄으로써 직원 경험을 재정립하는 데 앞장서 왔습니다. 즉 Probe Group은 분산된 여러 애플리케이션을 민첩하게 통합하여 재택근무와 같은 기능을 지원하고 있습니다. 이는 기존 온프레미스 인프라에서는 불가능했습니다.

이기종 애플리케이션을 대상으로 원활한 클라우드 통합

클라우드 기반 옴니채널 플랫폼 구축은 Probe Group의 모든 요구 사항을 해결하는 데 핵심이었습니다. Probe Group은 Genesys Cloud™ 플랫폼을 선택하여 자사의 성장 전략을 뒷받침했습니다. 빠르고 간편한 배포를 통해, 기존 IT 인프라와의 원활한 통합 기능과 더불어 업무 지장 없이 변화를 관리할 수 있었습니다.

클라우드로의 마이그레이션을 통해 Probe Group은 안전하고 규정을 준수하는 재택근무 솔루션을 자사 상담사들에게 제공할 수 있게 되었습니다. 클라우드 기반 플랫폼의 가장 중요한 이점은 타사 애플리케이션과의 기본 통합을 이룰 수 있다는 점입니다. 이로써 미래 전략에 대한 핵심 원동력인, 직원 생산성이 현저히 개선되었습니다. 또한 클라우드는 비기술적 운영 리소스를 활성화하여 변화를 관리하고, 6~8주 조달 주기를 없앴습니다.

Probe Group은 업그레이드 및 신기능을 위해 만들어진 기존의 기술 조달 주기를 제약 없이 운영해야 함을 인식했습니다. 클라우드를 사용하면, 새로운 버전의 마이크로서비스가 정기적으로 업데이트되며, 그 내용이 클라우드 가격 책정 모델에 포함됩니다. 이로써 Probe Group과 같은 기업들이 항상 최신 버전의 제품을 사용할 수 있습니다.

BPO 산업의 성장은 언제나 글로벌 경제 위기 이후 가속화됩니다. 디지털 인게이지먼트로의 전환과 같은 시장 변화에 대처할 수 있고, 결과 중심 비즈니스 모델로 전환할 수 있는 공급업체가 승자로 부상합니다.

클라우드는 BPO가 민첩성과 차별화를 달성하여 고객의 까다로운 서비스 요구 사항을 충족할 수 있도록 지원하는 토대가 되는 기술입니다. “이[클라우드]를 통해 새롭고 다양한 파트너를 통합할 수 있었으며, 강력한 효과를 발휘했습니다.”라고 Khanna는 결론지었습니다.

더욱 자세한 내용이 궁금하시다면 Probe Group 고객 성공 사례를 읽어보세요. 그리고 Genesys Cloud 플랫폼 둘러보기를 통해 Genesys Cloud가 귀사의 컨택센터에 어떤 도움을 줄 수 있는지 살펴보세요.