고객 경험(CX) 혁신에서 최대의 가치를 얻기 위해, 많은 기업들이 노후한 온프레미스 컨택센터 시스템에서 유연한 CCaaS(서비스형 컨택센터) 솔루션으로 전환하고 있습니다.

하지만 주요 컨택센터 플랫폼 간의 구조적 차이는 비즈니스 성과에 직접적인 영향을 미치며, 이로 인해 의사결정 과정이 복잡해지기 쉽습니다.

다음은 클라우드 컨택센터 플랫폼을 비교·평가할 때 꼭 살펴봐야 할 4가지 핵심 기준입니다. 이를 통해 선택의 방향을 명확히 하고, 기술 부채와 고객 만족 기회 손실을 줄일 수 있습니다.

1. 클라우드 네이티브 vs. 단순 결합형

클라우드 네이티브(Born in the cloud) 플랫폼은 모든 구성 요소가 동일한 원칙 아래 현대적인 클라우드 환경에서 처음부터 설계·개발된 것을 의미합니다. Facebook과 같은 B2C 기업들이 대표적인 예로, 처음부터 클라우드를 전제로 플랫폼을 구축했습니다.

이제 클라우드 네이티브는 AI 시대의 B2B 환경에서도 필수 요건이 되고 있습니다. 클라우드 네이티브 플랫폼은 시장 변화에 빠르게 대응할 수 있는 민첩성을 제공하며, 고객 수요와 직원 업무 요구를 동시에 지원합니다.

오픈 표준과 기술을 기반으로 한 클라우드 네이티브 플랫폼은 다른 시스템과의 연동이 쉽고, 유연성과 확장성이 뛰어납니다. 또한 코드, 보안, 개발 프로세스 측면에서도 투명성을 확보할 수 있습니다.

이를 통해 사용자와 개발자는 다양한 도구와 기술을 활용해 새로운 애플리케이션과 서비스를 빠르게 개발·테스트·배포할 수 있습니다.

공통 코드 베이스 없이 결합된 플랫폼

많은 엔터프라이즈 클라우드 플랫폼 제공업체들은 여러 기술을 인수해 단순히 연결하는 방식을 선택해 왔습니다. 기존 온프레미스 플랫폼의 일부를 재구성해 클라우드 환경을 지원하는 형태입니다.

이처럼 전체 인프라 관점에서 설계되지 않은 클라우드 솔루션은 확보할 수 있는 가치와 그 속도를 제한합니다. 구현과 운영에 더 많은 시간과 리소스가 필요하고, 복잡성이 커져 가치 실현까지 시간이 더 걸립니다.

이러한 복잡성은 비용 증가로 이어집니다. 예를 들어, 비효율적인 아키텍처와 과도한 리소스 할당으로 인해 고객 유지 비용과 성장 지원 비용이 높아질 수 있습니다.

반면, 클라우드 네이티브 플랫폼은 공통 코드 베이스를 기반으로 디지털, AI, 인력 운영 관리 전반에 걸친 지속적인 혁신을 제공합니다.

이를 통해 시장 변화, 보안 이슈, 고객 요구, 비용 압박에 더 빠르게 대응하며 차별화된 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

2. 올인원 플랫폼 vs. 포인트 솔루션 통합

음성, 디지털 채널, 인력 운영 관리를 하나로 통합한 올인원 플랫폼은 사용이 간편하고 운영 효율이 높아 비즈니스 가치가 큽니다. 비즈니스 성장에 따라 기능별로 추가 비용이 발생하지 않아 복잡하고 숨은 비용을 줄일 수 있습니다.

여러 시스템 통합 프로젝트가 필요 없기 때문에 IT 리소스를 유지보수 대신 전략적인 업무에 집중할 수 있고, 인적 오류의 위험도 줄어듭니다.

또한 고객 서비스 운영 전반을 하나의 플랫폼에서 관리할 수 있어, 모든 데이터에 기반한 일관된 고객 상호작용을 설계하고 실시간 인사이트를 활용할 수 있습니다. 이는 상담사의 서비스 품질을 높이고, 관리자가 상담사 성과를 효과적으로 관리·개선하는 데도 도움이 됩니다.

올인원 플랫폼은 다양한 API를 통해 확장 가능해야 합니다. GDPR 준수, 음성 시스템, 과금 시스템을 지원하는 핵심 API는 필수 요소이며, 이러한 확장성은 플랫폼의 장기적인 혁신 가치를 극대화합니다.

개별 포인트 솔루션 통합의 한계

플랫폼에 필요한 기능이 포함되어 있지 않은 경우, 기업은 별도의 포인트 솔루션을 추가로 연동해야 합니다. 이는 해당 플랫폼이 전반적으로 유연성과 민첩성이 부족하다는 신호일 수 있습니다.

복잡성: 네이티브가 아닌 솔루션은 각각 다른 유지관리 요구사항을 가지며, 기술적 복잡성과 리소스 부담을 증가시킵니다.

예측 불가능한 비용: 여러 통합은 서로 다른 과금 체계를 동반합니다. 특히 대규모 트래픽 환경에서 음성 관련 비용은 월별·시즌별로 크게 달라질 수 있어 예산 관리에 어려움을 줍니다.

연결성과 안정성: 새로운 통합은 검증되지 않은 안정성, 기능 처리 방식의 차이로 인한 기대 불일치, 그리고 고객 상호작용에 미치는 불확실한 영향을 동반할 수 있습니다. 핵심 비즈니스 시스템을 단일 플랫폼으로 통합하면 운영이 단순해지고 기술 부채와 전체 비용을 줄이면서도, 직원 및 고객 경험에 대한 리스크를 최소화할 수 있습니다.

3. 네이티브 AI 통합 vs. 플러그인 방식

AI는 고급 기능을 더 빠르게 구현할 수 있게 해 혁신을 가속하고 경쟁 우위를 제공합니다. 네이티브 AI가 내장된 플랫폼에서는 실시간 인사이트, 자동화, 개인화된 경험 등 고객 서비스에 즉시 적용 가능한 활용 사례를 통해 빠른 성과를 기대할 수 있습니다.

AI의 가치를 극대화하려면, 채널이나 데이터 형식에 관계없이 모든 데이터 소스에 대한 실시간 접근이 필요합니다. 이를 위해서는 여러 채널과 솔루션이 하나의 플랫폼으로 통합되어야 하며, 채널별로 분리된 플러그인 방식은 고객 경험의 단절이나 지연을 초래해 비즈니스 성과에 영향을 줄 수 있습니다.

네이티브 AI 통합은 데이터를 즉시 활용 가능한 자산으로 만들어 줍니다. 실시간 데이터 기반 의사결정을 통해 고객이 어떤 채널로 접속하든 더 빠르고 정확한 서비스를 제공할 수 있으며, 이는 채널 구분 없는 일관된 경험으로 이어집니다.

또한 이 데이터는 상담사에게 필요한 맥락을 제공해 더 나은 고객 경험을 가능하게 합니다. 이는 AI 기반 경험 오케스트레이션의 핵심으로, 컨택센터 상담사가 고객 여정의 모든 단계를 이해하고 측정하며 최적화할 수 있도록 지원합니다. 충분한 고객 정보가 제공되면 대기 시간은 줄고, 전반적인 만족도는 향상됩니다.

반면, 범용 AI 플러그인에 의존하는 방식은 비용 효율적이지 않습니다. 추가적인 투자뿐 아니라, 다른 벤더와 솔루션을 평가·관리하는 데 드는 시간, 그리고 데이터 보안 리스크까지 고려해야 합니다. 네이티브 AI 통합은 이러한 비용과 위험을 근본적으로 줄여 팀의 부담을 크게 완화합니다.

결과적으로 네이티브 AI 통합은 클라우드 플랫폼을 더욱 민첩하고 지능적인 시스템으로 진화시켜, 개인화되고 예측 기반의 서비스를 가능하게 합니다. 이는 비즈니스 목표에 부합하는 고객 여정을 설계하는 데 핵심적인 요소입니다.

경험 오케스트레이션을 더 쉽게

경험 오케스트레이션은 운영 비용을 절감하고 고객 충성도를 높여 장기적인 성장을 지원합니다. 이는 효율적이고 효과적이며 공감 가능한 고객·직원 경험을 설계함으로써 가능합니다.

클라우드 네이티브 플랫폼을 기반으로 한 경험 오케스트레이션은 대화형·예측형·생성형 AI로 구동됩니다. 이를 통해 기존의 정적이고 비효율적인 경험을 자동화하고, 보완하며, 지속적으로 최적화할 수 있습니다.

고객 서비스 상호작용과 커뮤니케이션을 유연하게 설계하고 여정을 최적화함으로써, 각 접점은 브랜드 아이덴티티와 고객 기대에 정밀하게 부합할 수 있습니다. 이는 실제 비즈니스 과제를 해결하기 위한 고도화된 오케스트레이션입니다.

4. 플랫폼과 제공업체에 대한 신뢰

비즈니스 성과를 기준으로 클라우드 플랫폼 제공업체를 선택할 때는 ‘신뢰’ 역시 핵심 요소입니다.

플랫폼은 다양한 소스의 민감한 데이터를 안전하게 관리·저장하고, 높은 가용성과 안정적인 운영을 보장하며, 사이버 위협으로부터 보호해야 합니다. 이는 데이터 무결성, 규제 준수, 신뢰할 수 있는 성능을 확보해 비즈니스 연속성과 고객 신뢰를 유지하는 데 필수적입니다.

신뢰는 기술에만 국한되지 않습니다. 벤더의 전문성, 그리고 벤더와 파트너가 고객 팀과 얼마나 효과적으로 협업해 필요한 역량 격차를 해소해 주는지도 중요합니다. 신뢰할 수 있는 컨택센터 벤더는 도입 전 과정에서 리스크를 줄여줍니다.

신뢰할 수 있는 클라우드 컨택센터 소프트웨어 벤더의 핵심 요소는 다음과 같습니다.

공개된 검증: 시장과 고객의 평가는 어떠한가? 업계 인증과 표준 준수 여부, 실제 고객 리뷰와 지원 경험은 중요한 판단 기준입니다. 빠른 가치 실현 사례는 고객 성공에 집중하고 있음을 보여줍니다.

검증된 전문성: 전문 서비스 조직은 복잡한 구축 과정에서 큰 도움이 됩니다. 온보딩, 구축, 최적화 전 과정에서 기술적·전략적 컨설팅을 제공할 수 있어야 합니다.

투명하고 유연한 가격 정책: 지나치게 복잡한 과금 구조는 경고 신호일 수 있습니다. 예를 들어 인바운드·아웃바운드 통화, IVR, 오디오·웹 인터랙션별로 음성 사용 요금이 크게 달라지고, 통신 서비스 비용이 별도로 청구되는 구조는 부담을 키울 수 있습니다.

지속가능성: 환경에 대한 책임은 점점 더 중요해지고 있습니다. CDP Management Sustainability 스코어카드와 같은 업계 표준 지표를 통해 환경적 책임과 기업 가치 정렬 여부를 확인하는 것이 좋습니다.

AI 윤리: 신뢰의 핵심 요소로, 플랫폼 제공업체는 AI 적용 시 데이터 표준 준수와 편향 최소화 등 엄격한 가이드라인을 따라야 합니다. 알고리즘 적용 방식의 투명성은 운영 영향에 대한 이해를 높이고, 결과에 대한 통제력을 유지하게 합니다.

클라우드 플랫폼 도입에는 전 과정에서 신뢰하고 의지할 수 있는 파트너가 필요합니다. 충분한 시간을 들여 파트너의 신뢰 요소를 꼼꼼히 평가하세요.

비즈니스 목표에 맞는 CCaaS 플랫폼 찾기

클라우드 플랫폼에는 더 많은 것을 요구해도 됩니다. 경쟁 우위를 만들어 줄 이니셔티브와 목표를 충분히 지원해야 합니다. 위의 핵심 기준으로 후보를 추린 뒤, 세부 기능을 깊이 있게 비교해 조직에 가장 적합한 컨택센터 소프트웨어를 선택하세요.

Genesys Cloud™ 플랫폼이 어떻게 운영을 단순화하고, 기술 환경을 최소화하며, 빠르게 변화하는 시장과 경쟁 환경에서 팀이 한발 앞서 나갈 수 있도록 지원하는지 확인해 보세요.

또한 이 자료를 통해 선도 기업들이 CX 혁신을 위해 지속적으로 Genesys를 선택하는 이유를 확인해 보시기 바랍니다.