금융 서비스 CX 인사이트: 2022년 금융업계가 집중하고 있는 8가지 트렌드

 

지난 2년 동안 전 세계는 많은 굴곡이 있었습니다. 여러 가지가 획기적으로 변화했고, 그로 인해 기존의 사회, 경제, 산업 모델로는 더 이상 비즈니스를 영위할 수 없게 되었습니다. 금융권도 예외는 아닙니다.

팬데믹 상황에서 전 세계 은행들은 정부의 이니셔티브를 지원하며 경제를 유지하는 데 중요한 역할을 했습니다. 금융 업계는 소비자의 행동 변화에 적응하고, 금융 서비스 이용 방식에 대한 새로운 요구에도 대응해야 했습니다.

모든 ‘위기 탈출’과 마찬가지로 2022년에는 전 세계 금융 기관에서 이러한 변화가 지속될 것입니다. 지난 24개월 동안 새로운 금융 서비스 기능과 운영 모델에 상당한 투자가 있었습니다. 금융 서비스 기업들이 2022년에 직면할 8가지 주요 트렌드를 소개합니다.

1. 점진적이지만 회복세에 접어든 경제

전례 없는 규모의 세계 경제 위기가 발생한 2020년이 지나면서 2021년에는 경제가 회복세를 보였습니다. 비록 점진적이었지만 경제 성장은 전 세계에서 다양한 모습으로 나타났습니다.

2022년, 각 국가의 중앙 은행들은 인플레이션 해결과 금리 인상에 집중하고 있습니다. 이는 재무 이동(자산 관리, 중개, 주택 자산 등)의 눈에 띄는 증가로 이어질 뿐만 아니라, 과거에 마진이 매우 낮았던 은행들이 수익을 증대하는 기회가 될 것입니다. 고객이 원하는 제품과 서비스를 민첩하게 제공하는 동시에, 백오피스를 지속적으로 혁신하는 은행은 경쟁력을 확보할 수 있습니다.

부정적인 리스크도 있습니다. 많은 팬데믹 극복을 위한 국가와 지역 정부의 각종 지원은 앞으로 몇 달 안에 종료될 것입니다. 이로 인해 연체율과 대손액이 높아질 수 있으며, 이는 은행과 대출자 사이에 갈등으로 이어질 수 있습니다. 그리고 이는 건설, 자동차 등 다양한 산업 분야에 큰 영향을 미칠 것입니다. 이때 은행의 대응이 매우 중요합니다. 고도로 맞춤화된 솔루션을 적극적으로 제안하면 고객의 신뢰를 쌓을 수 있을 뿐 아니라 직원의 이탈도 줄일 수 있습니다.

2. 인구 통계학적 변화로 인한 부의 대전환

2022년에는 변화하는 인구통계학적 요구에 부응하기 위해 은행과 금융 기관도 변화해야 합니다. 지난 10년 동안 업계에서는 전통적인 금융 모델로 베이비 부머를 유치 및 유지하는 데 시간과 에너지를 집중했습니다. 이제, 우리는 다음 ‘부의 대전환(Great Wealth Transfer)’에 직면할 것입니다.

이 재산은 어디로 향할까요? 가장 유력한 수혜자는 X 세대입니다. 이들은 디지털 네이티브 모델을 통해 밀레니얼 세대와 Z 세대 소비자 유치에 에너지를 쏟고 있는 은행들과 고령화하는 베이비 부머 사이에 끼어 있으며, 베이비 부머로부터 상속받은 재산을 갖고 있습니다. X 세대는 전통적인 금융 서비스 제공업체를 신뢰하지만 디지털 기술에 능통하고, 디지털 서비스도 잘 사용합니다. 이로 인해 디지털 뱅킹이 변화할 수 있습니다.

인구통계학적 변화는 고객뿐 아니라 직원에도 영향을 줍니다. 선진국에서는 지난 몇 년 간 인구 고령화와 코로나19 대유행으로 인해 ‘대량 퇴직(Great Resignation)’ 현상이 발생했습니다. 인재 부족과 함께, Z세대 직원이 추구하는 가치 충족은 은행의 고용 관행 및 인재 유지 방식을 혁신하고, 업무 방식과 환경을 재고해야 하는 이유가 되었습니다.

3. 공감하는 휴먼 인터랙션

데이터와 사람은 금융 서비스에서 더 나은 결과를 얻기 위한 핵심 요소입니다. 사람은 사회적 존재입니다. 사람과 사람 간의 실시간 접촉과 상호 작용을 원합니다. 은행이 성공하려면 디지털 인터랙션 채널은 물론, 휴먼 인터랙션 채널도 구축해야 합니다. 한 전문가에 따르면 이와 관련하여 2021년에 가장 많이 인용된 예측은 ‘공감하는 은행’ ‘목적을 가진 은행’이었습니다. 이는 2022년에도 계속될 것입니다.

금융 부문에 다시 휴머니티를 다시 도입하고 공감을 실행에 옮기려면 클라우드, 인공 지능(AI), 머신 러닝 등의 기술을 통한 새로운 인터랙션과 뱅킹 방식을 고려해야 합니다. 물리적 환경과 디지털을 연결하면 ‘피지털(phygital)’ 뱅킹 모델이 만들어집니다.

이를 위해 은행은 지사 네트워크 활용 방안을 재설계해야 합니다. 이 새로운 연결 채널이 어떤 모습이어야 하는지에 대한 정해진 답은 없습니다. 프랑스의 한 소비자 은행은 지사를 유지하되 그 역할을 바꾸었습니다. 지사 직원들에게 새로운 교육과 연결 기술을 제공하고, 디지털 채널에 로컬 휴머니티라는 새 옷을 입혔습니다.

독일에서는 또다른 모델이 출현했습니다. 독일의 Commerzbank는 지점의 약 3분의 1에서 은행 직원과 고문은 물론, 기존 콜 센터까지 은행 또는 자문 센터로 통합할 예정입니다.

4. 인재 유치를 위한 환경 변화 및 직원 역량 강화

2021년에 시작된 대량 퇴직 현상은 2022년 이후에도 계속될 것입니다. 팬데믹으로 직원의 행동과 기대, 일과 삶의 균형을 관리하는 방법에 변화가 일어나고 있습니다. 팬데믹이 새로운 국면에 접어들면서 ‘직장 복귀’ 움직임이 뚜렷하지만, 은행이 마주할 시장 여건은 여전히 만만치 않습니다.

정장을 입는 횟수의 감소와 캐주얼 복 인기 증가 현상을 생각해 보십시오. 단순한 복장의 변화로 바라봐서는 안 됩니다. 이는 마음가짐의 변화를 의미합니다. 업무 환경 또한 변화한 생각과 삶의 방식을 반영해야 합니다. 새로운 인재 발굴 시 은행의 핵심 경쟁자는 은행이 아닌 Google, Microsoft와 같은 신생 기술 기업입니다.

전통적인 은행은 이제 핀테크와 경쟁해야 합니다. 변화한 시장을 선점하기 위한 우수 인재의 유치 및 유지에 대한 압박도 있습니다. 올해 은행들은 직원 경험을 향상할 다양한 노력을 기울여야 할 것입니다. 핀테크 환경에서 편안하게 일할 수 있는 인력을 더 많이 고용해야 합니다. 또한 직원의 스킬 또한 개발해야 합니다. 업무 공간을 디지털화하고 협업과 멀티채널 환경을 강화하는 일에도 속도를 높여야 합니다. 동영상 자문, 원격 근무 등 불과 몇 달 전만 해도 은행 지점의 고문들은 상상도 할 수 없었던 일이 현실로 나타나고 있습니다.

5. 환경과 사회, 거버넌스의 변화

ESG(환경, 사회 및 거버넌스) 요구 사항은 코로나19 위기의 역풍과 각종 규정으로 외부 운영 및 자본 비용이 증가하고 마진이 낮은 환경에서 은행이 직면한 기본 과제입니다. 2022년은 물론 그 이후에도 ESG 경영을 우선 순위에 두면 많은 이점을 누릴 수 있습니다.

첫째, 은행은 새로운 고객, 특히 사회와 환경을 생각하는 밀레니얼 세대를 확보할 수 있습니다. 이들은 일반적으로 사회와 환경에 뚜렷한 관심을 가진 은행과 투자, 자금을 지지합니다. 은행은 고객을 더 잘 파악하고 친환경 금융 투자와 연결할 고문들을 지원해야 합니다.

둘째, 은행은 직원을 유지 및 유치해야 합니다. 신세대, 특히 Z 세대 직원은 포용성, 다양성, 지속 가능성에 중점을 두고 사람에 대한 헌신을 보여주는 직장을 선택할 가능성이 높습니다. ESG 기반의 의사 결정을 위한 혁신의 중심에 직원을 배치하면 젊은 인력 유치에 도움이 됩니다.

또한 많은 은행들이 친환경 및 지속 가능한 금융에 초점을 맞출 의지를 분명히 하고 있습니다. 이 방향으로 이미 움직인 은행도 있습니다. 친환경 금융 이니셔티브는 앞으로 더욱 가속화될 것입니다. 은행은 데이터 기반의 보다 나은 의사 결정을 통해 모든 연령대의 투자자를 유치할 수 있어야 합니다.

마지막으로, 은행 업계의 탄소 배출량은 이 방정식의 중심에 있습니다. 은행은 방대한 양의 데이터를 처리하는 서버를 호스팅하기 위해 대형 데이터 센터를 사용합니다. 탄소 중립성을 확립하기 위해 은행은 ‘친환경’ 기술을 채택하고, 데이터 보호에 대한 적절한 정책을 수립해야 합니다.

6. 즉각적이고 상황에 맞는 맞춤형 경험

금융 서비스는 물리적 유통과 전통적인 영업 및 마케팅 채널을 통해 제품과 서비스를 제공하는 방식에서 벗어나 디지털 기능, 편의성, 고객의 라이프스타일과 요구 및 관심사에 기반한 맞춤형 고객 경험으로 전환되었습니다. 디지털이 주류가 되면서 소비자들은 즉각적이고 자신의 상황에 맞는 맞춤형 솔루션을 기대하며, 은행은 이 새로운 패러다임에 직면하고 있습니다.

‘즉시성(Immediacy)’은 소비자 경험을 혁신합니다. 며칠이 걸리던 복잡한 프로세스였던 계정 온보딩이 팬데믹 기간에 온라인으로 전환되었습니다. P2P 결제 역시, 소비자가 필요한 모든 것을 즉시 사용할 수 있는 느낌을 주는 수많은 혁신 기술의 선두에 있습니다. ‘지금 구입하고 나중에 지불(Buy now, pay later)’하는 구매 모델은 2021년에 기하급수적으로 성장하며 경제 회복을 주도했습니다.

소비자는 자신이 선호하는 채널에서 전문가와 소통하는 기능도 원합니다. 재정 관련 조언자가 자신을 잘 알고 결정적인 순간에 맞춤 솔루션을 제공해 주길 바랍니다. 이러한 트렌드는 자동화, AI, 머신 러닝과 같은 기술 혁신과 내부 프로세스 및 운영 모델의 재창조에 힘입어 앞으로도 계속될 것입니다.

7. 혁신적인 금융 모델 탐구 및 실험

오픈 뱅킹의 연장선상에 있는 오픈 파이낸스(Open Finance)는 기존의 뱅킹 서비스 경계를 넘어 보다 광범위한 금융 에코시스템 구축을 위한 다음 단계입니다. 오픈 파이낸스는 데이터 공유 원칙에 따라 은행이 고객의 요구에 딱 맞는 다양한 가능성을 제공할 수 있도록 지원합니다. 하지만 데이터 공유는 규정 및 보안 문제를 야기할 수 있습니다.

은행은 또한, BaaS(Banking as a Service)와 임베디드 파이낸스를 탐구하고 있습니다. 두 모델 모두 변화를 수용하고 새로운 고객을 확보할 수 있는 기회를 제공합니다. 이러한 모델을 통해 은행은 디지털 투자를 활용하고, 금융 서비스 외부에서 새로운 파트너십을 개발할 수 있습니다. 그러나 어느 것도 쉽지 않습니다. 비즈니스 경영자들은 디지털화 가능한 API 레이어와 BaaS를 제공한다는 명확한 목표를 달성하고자 할 것입니다. 그들은 Uber 택시를 잡는 것처럼 쉽게 계정을 개설하고 싶어합니다. 물론 수년이 소요되는 어려운 여정이라는 사실도 잘 알고 있습니다. 따라서 진행 상황을 지속적으로 공유하고 재무 목표와 고객 경험 순위를 지속적으로 제공해야 합니다.

8. 새로운 금융 에코시스템

가상화폐에 대한 초기 과대 광고는 네트워크 효과 및 확장을 통해 가시적인 가치 창출의 길로 이어질 것입니다. 컴퓨팅 노드보다 한 계층 높은 기본 블록 체인 네트워크 ‘레일’인 계층 1 프로토콜은 무엇보다 중요합니다. Bitcoin, Ethereum, Avalanche, Solana 등이 여기에 해당됩니다. 완성되지 않은 프로젝트는 중간에 통합되거나 무너집니다.

분산된 금융의 경우 은행이 DeFi 가치 제안에 경쟁적으로 대응해야 한다는 압박을 받습니다. 그리고 규제 기관은 재정 건전성을 훼손하지 않고 1930년대 규제 구조를 적응시켜야 한다는 점을 알고 있습니다. 인플레이션 및 관련 기대치가 가상화폐와 대체 자산 성숙도를 높여줄 것입니다.

결론

산업 혁명은 항상, 사회 경제적 모델을 변화시키는 기술적 진보의 결과로 나타났습니다. 지난 2년 동안의 기술적 호황으로 은행은 비즈니스 모델의 현대화와 새로운 고객 기대치에 대응할 수 있었습니다. 새로운 기술의 도입과 조정은 새로운 산업 혁명의 시작을 예고합니다. 2022년에도 은행은 경쟁력을 유지하고 차세대 혁신 물결에 대비하기 위해, 미래에도 안전한 기술 전략과 포괄적인 디지털 혁신을 지속적으로 가속화할 것입니다.

 

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