소셜 미디어 통합으로 컨택센터에서 옴니채널 경험 제공하기

소셜 미디어를 고객 경험 전략에 포함해야 하는 이유

소셜 미디어 고객 관리는 인터랙션을 처리하는 데 특화된 컨택센터와 별도로 관리되는 경우가 많습니다. 때문에 대화가 파편화되고, 응답이 지연되며, 고객 만족도가 떨어집니다. 많은 마케팅 팀이 브랜드 홍보에 주력하면서 소셜 플랫폼까지 관리하고 있습니다. 하지만 마케팅 팀이 소셜 인터랙션을 주도하면 고객 정보가 단절될 수 있습니다.

그렇게 되면 고객은 전체적인 맥락 없이 지원을 받게 되고 문제를 반복 설명하거나 여러 팀으로 이관되는 상황을 겪어야 합니다. 양식을 통해 회사 웹 사이트에 문제를 다시 제출해야 할 수도 있습니다.

반대로, 컨택센터 내에서 이를 관리하면 보다 수월하게 문제를 해결하도록 지원할 수 있으며, 심지어 에스컬레이션 없이 첫 번째 컨택에서 문제를 해결할 수 있습니다. 이를 통해 전반적인 고객 경험을 크게 개선할 수 있습니다.

소셜 미디어 채널을 컨택센터 CX 전략에 통합하는 것이 중요한 이유는 다음과 같습니다.

• 선제적 인게이지먼트 소셜 리스닝을 바탕으로 브랜드는 기존 지원 채널을 통해 문제를 에스컬레이션하기 전에 고객을 파악하고 소통할 수 있습니다. 이를 통해 인바운드 문의량을 줄이고, 음성과 같이 비용이 많이 드는 인게이지먼트로부터 다른 곳으로 트래픽을 유도하여 비용을 관리할 수 있습니다.
• 통합된 상담사 경험 인공 지능(AI) 기반의 감정 분석을 통해 고객 게시물이 긍정, 부정, 중립으로 분류되므로, 팀은 응답의 우선순위를 효율적으로 정할 수 있습니다. 그러면 상담사는 다른 인터랙션과 동일한 라우팅 및 대기열 시스템을 사용하여 모든 고객 접점에서 일관성을 유지할 수 있습니다.
• 종합적인 고객 뷰 브랜드는 키워드, 계정, 해시태그로 소셜 데이터를 수집하여 고객 여정을 포괄적으로 파악할 수 있습니다. 이를 통해 보다 개인화되고 효과적인 인터랙션을 이끌어내고, 했던 이야기를 반복하면서 생기는 고객 불만을 방지할 수 있습니다.

컨택센터의 소셜 미디어 관리 모범 사례

소셜 미디어를 부적절하게 관리하면 중요한 고객 문의를 놓치게 되거나 브랜드 평판이 훼손되는 등 많은 문제가 생길 수 있습니다. 이러한 문제를 방어하는 것도 중요하지만, 전반적인 고객 경험을 개선하고 효율성을 높일 수 있는 몇 가지 모범 사례를 살펴봅니다.

1. 보다 스마트한 인게이지먼트를 위한 AI 및 자동화 활용

Genesys Cloud 상담사 코파일럿과 같은 AI 기반 툴은 실시간 인사이트와 추천 응답을 통해 상담사를 지원합니다. 이를 통해 소셜 미디어 게시물에 보다 빠르고 관련성 있는 답변을 제공할 수 있습니다. 나아가 자동화된 에스컬레이션 규칙을 사용하면 중요한 게시물을 올바른 부서로 라우팅할 수 있으며, AI 기반 예측 기반 라우팅은 대기 중인 적절한 상담사에게 대화를 연결할 수 있습니다. 이렇게 하면 이관이 줄어들고 최초 문의 시 해결률이 높아집니다.

2. 감정 분석을 통해 게시물의 우선순위 지정

모든 소셜 게시물에 응답할 필요는 없지만, 즉시 대응해야 하는 게시물도 있습니다. AI 기반 감정 분석은 고객의 긴급한 문제를 파악하는 데 도움이 되며, 기업은 불만이 고조되기 전에 선제적으로 대응할 수 있습니다.

3. 상담사에게 인터랙션에 대한 단일 뷰 제공

상담사는 여러 플랫폼을 오가지 않아도 고객 인터랙션을 관리할 수 있습니다. Genesys Cloud Social을 사용하면 음성, SMS, WhatsApp, 이메일에 사용되는 것과 동일한 인터페이스에서 소셜 미디어 문의에 응답할 수 있습니다. 이렇게 하면 비효율성이 사라지고, 보다 일관적인 맞춤형 경험을 제공할 수 있습니다.

4. 명확한 에스컬레이션 규칙 수립

소셜 에스컬레이션 규칙을 정의하면 올바른 게시물이 적절한 사람에게 전달되도록 할 수 있습니다. 예를 들어, 브랜드는 다음과 같은 조건을 설정할 수 있습니다.

• 게시물에 특정 키워드가 포함된 경우에 에스컬레이션한다.
• 게시물에 한 키워드는 포함되고 다른 키워드는 제외된 경우 상담사의 검토를 진행한다.

이 자동화된 접근 방식을 통해 우선순위가 높은 게시물을 신속하게 처리하면서 노이즈를 필터링할 수 있습니다. 또한, 브랜드는 플랫폼을 기반으로 규칙을 맞춤화할 수 있습니다. 예를 들어, 특정 플랫폼의 게시물에는 덜 엄격한 에스컬레이션 규칙을 설정할 수 있으며, 브랜드에 전략적으로 더 중요하다고 인식되는 게시물은 상담사에게 더 많이 자동 라우팅할 수 있습니다.

5. 공개 및 다이렉트 메시지를 통한 소셜 인터랙션 관리

공개 소셜 미디어 인터랙션에 참여할 때는 누구나 볼 수 있는 공개적인 공간에서 대화하고 있음을 잊지 않아야 합니다. 한편, 대화 내용을 100% 공개할 필요는 없습니다.

고객에게 응답한다는 것이 중요합니다. 고객의 불만이나 문제를 터놓고 인정하고, 잠재적인 해결책을 간략하게 안내한 다음, 자세한 내용은 개인적으로 연락하여 논의하겠다고 말하는 것이 가장 좋습니다. 이 같은 방식을 통해 상담사는 다이렉트 메시지(DM)로 대화를 계속하고 효과적으로 문제를 해결할 수 있습니다.

6. 소셜 데이터로 지속적인 CX 개선

기업은 소셜 미디어 전반에 걸쳐 고객과의 대화를 분석하여 추세를 살펴보고, 공통적인 문제점을 파악하며, 고객 서비스 접근 방식을 개선할 수 있습니다. 마케팅 팀과 고객 지원 팀 간의 강력한 피드백 루프는 소셜 인터랙션에서 인사이트를 생성하고, 이러한 인사이트는 제품, 서비스 및 고객 커뮤니케이션 전략 개선에 사용할 수 있습니다.

자동화된 에스컬레이션 규칙도 쉽게 정할 수 있습니다. 가령 주제, 언어, 콘텐츠 유형(텍스트, 이미지, 동영상), 플랫폼, 국가와 같은 필터를 통해 성과 지표를 검토하여, 들어오는 게시물을 대기 중인 상담사에게 자동으로 에스컬레이션할 수 있는 기준을 찾을 수도 있습니다.

상담사의 업무 부담 없이 소셜 미디어 지원 확장

소셜 미디어 고객 관리의 가장 큰 과제 중 하나는 팀에 과부하를 주지 않고 확장하는 것입니다. Genesys Cloud Social은 다음과 같은 방법으로 이를 가능하게 합니다.

• 상담사에게 보다 빠르고 정확한 응답을 위한 AI 지원 권장 사항을 제공합니다.
• 소셜 미디어 인터랙션이 음성, 이메일 등의 채널과 동일한 라우팅 및 대기열 규칙을 따르도록 워크플로우를 간소화합니다.
• 통합 인터페이스를 통해 상담사가 작업해야 하는 웹 사이트 수를 줄입니다. 상담사는 Genesys Cloud, Salesforce 또는 임베디드 프레임워크를 통한 기타 시스템 등 여러 플랫폼을 오갈 필요 없이 고객을 지원할 수 있습니다.

다시 말해, 상담사는 소셜 미디어 사이트에서 공개적으로 응답한 후 동일한 사용자에게 개인적인 DM을 보내 즉시 후속 조치를 취할 수 있습니다. 또한, 음성 또는 이메일로 채널을 변경할 수 있으며, 채널을 변경하더라도 동일한 고객 프로필과 인터랙션을 유지할 수 있습니다. 상담사는 인터랙션 관리 외에도, 브랜드와 고객의 최근 인터랙션에 대한 정보도 확인할 수 있습니다.

네이티브 AI 솔루션, 사용 편의성에 중점을 둔 설계 등을 통해 조직은 소셜 인게이지먼트를 효율적으로 확장하는 동시에, 상담사의 번아웃을 줄여 모든 디지털 접점에서 고품질 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

소셜 미디어 인게이지먼트 모니터링을 넘어서

디지털 퍼스트 세상에서 고객은 어떤 채널로 연락하든 유연하고 신속한 지원을 기대합니다. 소셜 미디어 관리를 컨택센터에 통합하면 충성도와 만족도를 높이는 선제적이고 개인화된 인터랙션을 제공할 수 있습니다.

Genesys Cloud Social을 통해 기업은 소셜 대화를 모니터링하는 것뿐만 아니라 의미 있고 연결된 고객 경험으로 전환할 수 있습니다. 디지털 인터랙션을 AI 기반 단일 플랫폼으로 통합하여 효율을 최적화하고, 고객 인게이지먼트를 개선하며, 미래에 대비한 소셜 미디어 전략을 준비하세요.

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