콜센터 인력관리의 핵심: 상담사 부재와 비가동률

상담사 부재와 비가동은 컨택센터 인력을 관리하는 데 불가피한 부분입니다. 그러나 전략적으로 접근하면 부정적인 영향을 최소화할 수 있습니다. 다음은 더 건강한 콜센터 환경을 위해 부재와 비가동을 제어할 수 있는 방법을 소개합니다.

고객 서비스 운영의 상담사 부재와 비가동 비용

상담사 부재와 비가동으로 인해 컨택센터와 비즈니스에 비용이 발생할 수 있습니다. 두 가지 모두 서비스 수준을 유지하기 위해 특정 시간대에 필요한 상담원 수에 영향을 미칩니다. 결근한 직원들이 있으면, 단순히 하루 휴가를 낸 경우이든 교대가 빠진 경우이든 가용 인력에 영향을 줍니다.

비가동율도 마찬가지입니다. 팀 회의, 교육, 휴식과 같은 중요한 것에서 비롯된 것이든, 한 통화에서 다음 통화로 전환하는 것이 오래 걸리는 것이든 마찬가지입니다.

어느 쪽이든, 업무 처리 수용 능력이 줄어들면 그 결과 처리되는 업무가 줄어들고, 고객 문의에 대한 응대도 줄어들며, 해결되는 문제의 수도 줄어듭니다.

또한, 상담사 부재와 비가동은 브랜드 평판과 재정적인 측면에서 비용을 초래할 수 있습니다. 필요한 모든 변경 사항을 반영할 수 없는 경우, 서비스 수준 누락, 응답 지연, 궁극적으로는 부정적인 고객 및 직원 경험으로 이어집니다. 그리고 상담원이 늦게까지 머물러야 하거나, 근무할 수 없는 상담사의 비용을 충당하기 위해 초과 근무를 해야 하는 경우, 비용이 발생합니다. 작은 이슈조차도 CX와 운영 효율성 모두에 영향을 미칠 수 있습니다.

인력 계획을 비즈니스 목표에 맞추기

컨택센터 인력 계획을 비즈니스 목표에 맞추려면 전략적 목표를 인력 배치 의사 결정에 통합해야 합니다. 여기에는 마케팅 또는 제품 이니셔티브를 기반으로 통화량을 예측하고, 인력 배치 수준을 고객 경험 목표에 맞추고, 고객 만족도 및 유지와 같은 비즈니스 성과 지표를 사용하는 것이 포함됩니다.

워크포스 계획자와 리더십 간의 협업을 통해 리소스 할당이 성장, 효율성 및 서비스 품질을 지원할 수 있습니다. 데이터 분석을 일정에 맞춰 계획하고 활용하는 융통성은 변화하는 비즈니스 수요에 따라 인력 역량을 조정하는 데도 도움이 됩니다.

효과적인 결근 및 비가용율 감소 전략

결근 및 비가용을 줄이고 추적하는 데 사용할 수 있는 몇 가지 효과적인 전략이 있습니다. 가장 유용한 몇 가지 사항은 다음과 같습니다.

• 유연한 스케줄링 구현
• 직원 웰니스 프로그램 홍보
• 슈퍼바이저 지원 및 인게이지먼트 향상
• 가용 시간 및 책임에 대한 교육
• 상담사 고가용률에 의한 보상
• 업무 복귀 인터뷰 시행 및 근본 원인 규명
• 결근 리스크에 대한 예측 모델을 구축

이러한 전략이 상담사 행동을 조정하는 데 도움이 되지만 완전한 해결법은 아닙니다. 상담사 결근과 비가용율은 절대로 0으로 떨어지지 않습니다. 가변성과 위험에 대비하는 계획을 세우되, 더 높은 축소율이나 이직 여유분을 내장해 완충책을 마련하는 방식으로 접근해야 합니다.

콜센터의 부재관리에 대한 이해

부재관리가 무엇인지, 유형에 따라 부재관리가 어떻게 다른지, 매니저와 HR이 출석에 어떤 역할을 하는지 살펴보겠습니다.

부재 관리를 구성하는 것은 무엇입니까?

컨택센터의 결근 관리에는 운영 효율성과 서비스 수준을 유지하기 위해 직원 결근을 모니터링, 기록 및 관리하는 일이 포함됩니다. 여기에는 다양한 유형의 휴가를 추적하고 회사 정책 및 노동 규정을 준수하도록 돕는 것도 함께 들어 있습니다.

효과적인 결근 관리는 인력 관리 도구를 활용해 인력 수요를 예측하고 실시간으로 일정을 조정해 서비스 중단을 최소화합니다. 또한 부재 패턴을 분석해 추세를 파악하고, 번아웃이나 참여 중단과 같은 잠재적 문제를 해결하며 웰니스 프로그램이나 유연한 스케줄링과 같은 선제적 조치를 구현합니다. 명확한 의사소통, 적절한 문서화 및 관리자 교육은 팀 전체에 공정성과 일관성을 제공하는 핵심 구성 요소입니다.

결근 유형: 계획된 결근 vs. 계획되지 않은 결근, 유급 결근 vs. 무급 결근

모든 결근이 동일한 것은 아닙니다. 몇 가지 다른 유형이 있으며, 관리자는 각 유형을 다르게 대하는 경향이 있습니다. 예를 들어, 예정된 유급 휴가와 같은 계획된 결근은 관리자가 미리 일정에 반영할 수 있기 때문에 관리하기가 쉬울 수 있습니다. 반면에 의도치 않게 발생하는 결근은(예: 아픈 날) 단기간에 대응하기가 훨씬 어렵습니다.

유급 결근와 무급 결근의 차이는 다소 미묘할 수 있으며, 두 유형이 일부 겹치기도 합니다. 예를 들어, 휴가와 같은 계획된 결근은 대개 유급이고, 노콜/노쇼와 같은 계획되지 않은 결근은 대개 무급인 경우가 많습니다.

즉, 직원이 유급 휴가 없이 계획된 휴가를 보내면 무급일 수 있으며, 일반적으로 병가와 같은 계획되지 않은 휴가가 유급일 수 있습니다. 이는 비즈니스에 따라 다를 수 있습니다.

근태 HR을 모니터링하는 데 있어 HR 및 인력 관리자의 역할은

근태 정책의 수립과 시행, 정확한 근태 기록 관리, 시정 조치나 지원 프로그램을 통해 만성 결근 문제를 해결하는 것이 핵심입니다. 반면 인력 관리자는 실시간 출결 모니터링, 근무 일정 준수 확보, 적정 인력 배치 수준의 유지에 초점을 둡니다. 또한 직원 관리 시스템을 활용해 근태 차이를 식별하고, 서비스 중단을 최소화하기 위한 대응을 조정합니다.

두 역할 모두 협력하여 결근 추세를 분석하고, 직원 참여를 촉진하며, 웰빙 프로그램이나 유연 근무제 같은 결근 감소 전략을 실행합니다. 이들의 공동 노력은 비즈니스 목표에 부합하는 생산적이고 인력이 충분한 환경을 만드는 데 기여합니다.

콜센터에서 결근 관리가 중요한 이유는 무엇인가요?

결근 관리 없이는 컨택센터가 제대로 작동하는 것이 거의 불가능합니다. 그 이유는 다음과 같습니다.

서비스 수준 계약 (SLA) 및 주요 지표에 미치는 영향

결근은 컨택센터의 원활한 업무 수행 능력에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 예상치 못한 인력 부족은 매니저가 대체 인력을 확보하지 못하면 컨택센터의 운영을 하루 이상 지연시키거나 중단시킬 수 있다. 이는 서비스 수준이 떨어지고 주요 지표에 도달하는 것을 어렵게 합니다. 간단히 말해, 업무를 완료하려면 직원이 있어야 합니다.

상담사의 사기 및 팀 성과

직원이 자주 결근할 때 업무량이 동료로 이동하여 스트레스, 번아웃 및 좌절감이 증가할 수 있습니다. 이러한 불균형은 불화를 유발하고 팀의 결속력을 저하시킬 수 있습니다.

시간이 지남에 따라 지속적인 결근은 전반적인 생산성을 떨어뜨리고, 오류 발생률을 높이며, 서비스 품질을 저하시킬 수 있습니다. 또한 일하는 상담사가 과도한 부담을 느끼거나 저평가되어 이직률이 높아져 사기가 저하될 수 있습니다. 출석을 유지하는 것은 팀의 안정성, 동기 부여 및 일관된 고객 경험을 제공하는 데 매우 중요합니다.

결근 추세와 직원 인게이지먼트의 연관성

컨택센터에서 결근 추세는 종종 직원 인게이지먼트를 반영합니다. 결근이 많아지면 불참, 번아웃, 직무 불만족 또는 지원 부족을 나타낼 수 있습니다. 상담원이 의욕을 잃었거나 저평가된다고 느끼면 계획에 없던 휴가를 내는 경향이 커집니다.

반대로 몰입도가 높은 직원은 몰입도가 높고 직무 만족도가 높아 결근률이 낮은 경향이 있습니다. 부재 추세를 모니터링하면 관리자가 사기에 영향을 미치는 근본적인 문제를 식별하고 참여도를 높이며 출석을 개선하기 위한 선제적 조치를 취하는 데 도움이 됩니다.

비가동에 대한 파급 효과 이해

상담원이 부재 중일 때 컨택센터의 가용 직원이 더 많은 통화를 처리하게 되면 스트레스가 증가하고 성과가 떨어질 수 있습니다. 이로 인해 번아웃 또는 불참으로 이어질 수 있으며, 이로 인해 향후 결근 및 이직률이 높아질 수 있습니다. 마찬가지로 한 번에 여러 상담원을 교육하도록 일정이 잡히면 실시간 지원 범위가 축소되어 대기 시간이 길어지고 서비스 수준이 낮아질 수 있습니다. 이러한 복합적 영향은 자원을 긴장시키고 고객 경험을 저하시켜 인력 운영의 균형을 유지하기 어렵게 만들며, 결국 전반적인 효율성과 직원 사기에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

상담사 부재와 비가동을 줄이기 위한 전략

상담사 부재와 비가동을 방지하기 위해 어떤 관리가 도움이 될 수 있습니까? 컨택센터에서 사용할 수 있는 몇 가지 전략은 다음과 같습니다.

유연한 스케줄링 구현

워크포스 관리 팀은 커버리지, 일관성 및 성과를 보장하는 제어를 해치지 않으면서 상담원에게 필요한 경우 유연성을 제공합니다. 상담원에게 일정에 대한 자율성을 일정 수준까지 부여하면 결근 문제를 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다. 상담원이 근무 시간을 스스로 선택하면, 근무일 휴무를 요청할 가능성이 낮아지며 의사의 약속이나 보육 책임 등 일정에 방해가 될 수 있는 수많은 상황을 미리 계획할 수 있습니다.

관리자는 인력 과다 또는 부족을 고려해 일정을 조정해야 하는 경우가 있지만, 유연한 일정으로 인해 많은 문제가 완화될 수 있습니다.

직원 웰니스 프로그램 홍보

직원 웰니스 프로그램은 건강과 스트레스 관련 결근의 근본 원인을 해결해 결근과 비가동율을 줄이는 데 기여합니다. 정신 건강 자원, 피트니스 인센티브, 유연한 일정 같은 웰니스 이니셔티브는 직원의 신체적·정서적 웰빙을 높여 줍니다.

직원이 더 건강하고 더 많은 지원을 받으며 부담이 덜하다고 느끼면 업무에 지속적으로 참여하고 효과적으로 일할 가능성이 커집니다. 이는 계획되지 않은 결근을 줄이는 것뿐만 아니라 참여도, 사기, 유지율을 개선해 전반적인 수축을 낮춥니다. 선제적 웰빙 문화는 높은 서비스 수준과 생산성을 유지할 수 있는 탄력적인 인력을 키울 수 있습니다.

슈퍼바이저 지원 및 인게이지먼트 향상

슈퍼바이저로서 정기적인 체크인, 인정, 코칭, 그리고 명확한 의사소통을 통해 팀을 적극적으로 지원하면 직원들은 더 큰 가치를 느끼고 업무를 더 잘 이해하며 동기를 부여받게 됩니다. 슈퍼바이저는 스트레스나 불만족의 초기 징후를 식별해 시기적절한 개입(일정 조정이나 자원 지원 등)을 할 수 있습니다.

강력한 관리 관계는 책임감과 신뢰를 촉진해 상담원이 더 자주 출석하고 지속적으로 참여하게 만듭니다. 이러한 지원 환경은 사기를 높이고 번아웃을 줄이며 동기를 높일 수 있습니다. 결국 이 모든 요소는 계획되지 않은 상담원 결근과 전반적인 비가용율을 낮추는 데 기여합니다.

가용 시간 및 책임에 대한 교육

가용 시간 및 책임에 대한 교육은 명확한 기대치를 설정하고 직원이 업무 습관에 대한 책임을 질 수 있도록 합니다. 체계적인 온보딩과 지속적인 교육을 통해 상담원은 일정 준수와 팀 성과 목표 달성을 위한 역할의 중요성을 배웁니다. 이 교육은 보통 가용율 관련 정책에 대한 이해, 결근이 동료 및 고객 서비스에 미치는 영향 파악, 그리고 업무 관리를 위한 전략 습득을 포함합니다.

상담원이 잠재적인 결과를 이해하고 적절한 도구를 갖추면 규칙적인 가용율을 유지할 가능성이 높아집니다.

상담사 고가용률에 의한 보상

보상은 모든 직원에게 강력한 인센티브가 될 수 있으며 콜센터 상담원도 예외는 아닙니다. 리워드, 보상 휴가 또는 공개 인정과 같은 인센티브는 감사의 마음을 불러일으킵니다. 직원들이 출석과 관련된 실질적인 보상을 볼 때, 건강한 경쟁과 책임감을 육성할 수 있습니다. 이러한 프로그램은 또한 사기와 참여도를 높여 상담사 자신의 역할에 더 충실할 수 있도록 합니다.

업무 복귀 인터뷰 및 근본 원인 분석

업무 복귀 (RTW) 인터뷰 및 근본 원인 분석을 실시하면 근본적인 결근 원인을 해결하는 데 도움이 됩니다. 업무 복귀 인터뷰는 경영진의 지지를 확인하고 직원들에게 출석의 중요성을 명확히 전달해, 우연한 결근을 미연에 방지하는 데 기여합니다. 이러한 대화는 또한 빈번한 결근의 원인이 될 수 있는 개인적 또는 직장 문제를 밝히는데 도움을 줍니다.

근본 원인 분석은 업무량 스트레스, 건강 문제 또는 출석에 영향을 미치는 일정 충돌과 같은 전신 문제를 식별하는 데 도움이 됩니다. 이러한 문제를 사전에 해결함으로써 컨택센터 직원의 복지를 개선하고 직원의 안정성을 강화할 수 있습니다.

결근 리스크에 대한 예측 모델을 구축

컨택센터는 과거 데이터, 행동 패턴 및 외부 요인을 기반으로 부재 가능성을 사전에 식별할 수 있습니다. 출석 이력, 참여도, 일정 준수, 업무량 등의 지표를 분석하면 슈퍼바이저가 조기에 개입할 수 있도록 지원을 제공하거나 일정 조정, 웰빙 체크인을 시작하는 등 필요한 조치를 취하는 데 도움이 됩니다.

이러한 예측적 접근 방식을 통해 리소스 계획을 개선하고 인력 격차에서 예측하기 어려운 요소를 줄일 수 있습니다. 궁극적으로 운영 및 고객 서비스에 영향을 미치기 전에 잠재적인 문제를 해결하여 결근 및 비가동율을 줄이는 데 도움이 됩니다.

효과적인 결근 관리를 위한 기술 활용

결근 관리를 보다 쉽고 효율적으로 할 수 있는 다양한 도구가 있습니다. 이러한 도구의 몇 가지 기능과 사용 방법을 살펴보겠습니다.

결근 관리 소프트웨어의 주요 기능

실시간 상담사 근태 추적, 자동 휴가 요청 및 승인, 인력 관리 시스템과의 통합이 중요합니다. 결근 관리 소프트웨어는 결근 추세와 고위험 패턴을 식별하는 데 도움이 되는 분석 및 보고 도구를 제공합니다.

알림과 경고는 관리자가 예기치 못한 결근에 신속하게 대응하는 데 도움이 되며, 정책 준수 도구는 규정 준수를 보장하는 데 기여합니다. 일부 플랫폼은 직원들을 위한 셀프 서비스 포털도 제공하여 투명성과 책임감을 높이고, 이러한 기능은 전반적으로 계획 수립을 개선하고 손실을 줄이며 운영 효율성을 높입니다.

기존 시스템과 소프트웨어 솔루션 통합

부재 관리 소프트웨어를 기존 시스템과 통합하면 인력 관리, HR 및 스케줄링 플랫폼 내의 출결 데이터를 중앙 집중화해 운영 효율성을 향상시킬 수 있습니다. 이 통합을 통해 직원 가용성을 실시간으로 업데이트하고 자동화된 일정 조정을 지원하며 정책 준수를 보장하는 데 도움이 됩니다. 또한 관리 부담을 줄이고 예측 정확도를 높이며 관리자가 데이터 기반 의사 결정을 더 빠르게 내릴 수 있습니다. 이처럼 원활한 통합은 직원의 투명성을 강화하고 부서 간 조정을 개선하여 궁극적으로 결근, 수축 및 서비스 중단을 줄이는 데 기여합니다.

실시간 대시보드 및 분석을 사용한 트렌드 추적

실시간 대시보드와 분석을 통해 컨택센터 관리자는 출석 패턴을 즉시 파악할 수 있습니다. 이를 통해 주간, 교대 근무, 팀 단위 또는 개인별 결근 현황을 모니터링할 수 있습니다. 이러한 도구는 잦은 결근, 피크 노쇼 기간, 여러 부서에서 반복되는 문제와 같은 추세를 식별하는 데 도움이 됩니다.

데이터를 시각화함으로써 관리자는 근본 원인을 정확히 파악하고 미래의 위험을 예측하며 시기적절한 개입을 실행할 수 있습니다. 이러한 선제적 추적은 상담사 부재를 줄이고 전반적인 인력 안정성과 운영 성과를 향상시킬 수 있는 전략적 인력 계획을 지원합니다.

정책 위반에 대한 알림 자동화

알림의 자동화를 통해 출석 규칙을 제때 인식하고 일관되게 시행할 수 있습니다. 이러한 실시간 알림으로 컨택센터 관리자는 예고 없이 발생하는 결근, 지각 또는 과도한 휴가 사용에 신속하게 대응할 수 있습니다 자동화는 수동 추적의 오류를 줄이고 관리자가 위반 사항을 놓치지 않도록 하여 책임감을 촉진하는 데 도움이 됩니다. 또한 공정하고 투명한 정책 적용을 지원해 직원의 신뢰와 규정 준수를 향상시키고, 궁극적으로 결근 감소, 수축 감소 및 서비스 신뢰성 향상에 기여합니다.

AI를 활용한 부재 예측 및 인력 최적화

Erlang 계산기와 같은 도구를 사용하는 대신 컨택 센터는 AI를 용량 계획에 활용해 수축을 최대한 방지할 수 있습니다. AI는 과거 데이터, 출석 패턴, 계절성, 그리고 날씨나 사건과 같은 외부 요인을 분석해 향후 인력 수요를 예측합니다. 다양한 시나리오에 대비하기 위해 수축 및 감소 비율을 반영하고, 이로써 버퍼가 내장된 최적화된 일정으로 인력 부족 위험을 최소화할 수 있습니다.

또한 AI는 실시간 데이터를 바탕으로 인력을 신속하게 조정해 응답성을 향상시킬 수 있습니다. 따라서 컨택센터는 사전에 수축을 예측함으로써 서비스 수준을 유지하고 비용을 절감하며 상담원과 고객 만족도를 함께 높일 수 있게됩니다.

결론

컨택 센터의 결근과 부재로 인한 비용은 완전히 없앨 수는 없지만, 이로 인한 문제를 크게 완화할 수 있습니다. 예약 이슈로 인해 고객지원 센터의 운영이 악화되지 않도록 충분히 관리할 수 있습니다.

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자주 묻는 질문 (FAQ)

콜센터에서 축소(shrinkage)란 무엇이며 어떻게 계산되나요?

콜센터 축소는 콜센터에서 상담원에게 대금을 지급하는 시간의 일부이지만, 고객과의 상담은 처리할 수 없습니다. 축소는 휴식, 훈련 또는 계획되지 않은 결석과 같은 활동으로 인해 발생할 수 있습니다. 다음 공식으로 콜센터 축소율(비가동율)을 계산할 수 있습니다:

축소 (%) = (총 비생산 시간/총 계획 시간) × 100

부재 관리와 축소 관리는 어떻게 다릅니까?

결근 관리는 특히 병가 또는 계획되지 않은 휴가와 같은 직원 결근을 추적하고 줄이는 데 중점을 둡니다. 수축(비가동) 관리는 휴식, 회의, 교육 및 결근을 포함하여 상담원 가용성을 낮추는 모든 요소를 포함하여 더 광범위합니다. 둘 다 인력을 최적화하는 것을 목표로 하지만 인력 생산성의 다양한 측면을 다룹니다.

콜센터의 일반적인 축소 벤치마크는 무엇입니까?

콜센터에 대한 일반적인 축소 벤치마크는 인바운드 센터의 경우 30% 에서 35% 까지 다양합니다. 이는 업계, 운영 시간 및 통화량과 같은 요인에 따라 달라질 수 있습니다.

이러한 벤치마크에는 계획된 수축 (예: 교육, 회의) 과 계획되지 않은 수축 (예: 결근, 지각, 긴 휴식) 이 모두 포함됩니다. 이는 현실적인 인력 배치 및 일정 결정에 도움이 됩니다.

부재 관리 소프트웨어가 실제로 비가동을 줄일 수 있습니까?

결근 관리 소프트웨어는 출석에 대한 실시간 가시성을 제공하고, 휴가 추적을 자동화하고 결근 패턴을 식별하여 비가동을 줄일 수 있습니다. 관리자가 문제를 사전에 해결하고 정책을 일관되게 시행하며 일정을 최적화하는 데 도움이 됩니다. 이는 출석률 향상, 계획되지 않은 결근 감소 및 보다 정확한 인력 배치로 이어져 궁극적으로 전반적인 수축을 낮추는 데 도움이 됩니다.

유연한 일정은 결근 관리에 어떻게 도움이 되나요?

유연한 일정은 직원의 개인적인 요구를 수용하고 스트레스와 번아웃을 줄임으로써 결근 관리를 지원합니다. 상담원이 근무 시간을 더 잘 통제할 수 있게 되면 규칙적으로 출근할 가능성이 높아집니다. 이 접근법은 사기를 높이고 일과 삶의 균형을 향상시키며 결근 및 관련 수축을 줄이는 데 도움이 됩니다.

콜센터에서 예상치 못한 결석의 가장 흔한 원인은 무엇인가요?

질병, 가족 응급 상황, 정신 건강 문제, 번아웃, 직업 불만족 및 일과 삶의 균형이 좋지 않으면 모두 계획되지 않은 결근을 유발할 수 있습니다. 스트레스가 많은 업무량, 엄격한 일정, 참여 부족도 도움이 될 수 있습니다. 이러한 요인을 파악하면 관리자가 결근을 줄이기 위한 지원 정책 및 웰니스 프로그램을 구현하는 데 도움이 됩니다.
직원 부재의 패턴이나 경향을 어떻게 파악할 수 있습니까?

결근 관리 소프트웨어 또는 HR 분석 도구를 사용하여 근태 데이터를 분석하여 직원 결근 패턴을 식별할 수 있습니다. 특정 요일, 특정 시즌 또는 다음 일정 변경에 대한 반복적인 결석을 찾아보세요. 시각화 대시보드와 보고서는 트렌드를 파악하여 사전 예방적 관리와 타겟팅된 개입을 가능하게 합니다.

부재 및 축소를 효과적으로 모니터링하기 위해 어떤 KPI를 추적해야 합니까?

결근 및 축소를 효과적으로 모니터링하기 위한 주요 KPI에는 다음이 포함됩니다:

• 결근율
• 비가동율
• 일정 준수
• 계획되지 않은 결근 vs. 계획된 결근
• 평균 처리 시간 (AHT)
• 상담원 활용률

이러한 지표를 추적하면 근태 문제를 식별하고, 인력 수요를 정확하게 예측하고, 서비스 수준과 생산성을 유지하기 위한 전략을 구현하는 데 도움이 됩니다.

비가동을 사후 대응적으로 관리 또는 사전 예방적으로 관리하는 것 중 어느 것이 더 낫습니까?

사후 대응적 접근 방식보다 사전 예방적으로 축소를 관리하는 것이 더 효과적입니다. 사전 예방적 관리는 예측, 실시간 모니터링 및 웰빙 프로그램 및 유연한 일정과 같은 예방 전략을 통해 인력 격차를 예측합니다. 이를 통해 리소스 계획을 개선하고 서비스 수준을 유지하며 운영 중단을 줄일 수 있습니다. 반면에, 사후 관리는 종종 급한 조정, 상담원 스트레스 및 고객 불만으로 이어집니다.