オーケストレーションされた顧客エンゲージメント

オーケストレーションされた顧客エンゲージメントとは、チャネルや接点、時間軸を横断して顧客とのインタラクションを戦略的に調整し、パーソナライズされ、かつ文脈を踏まえた体験を提供する考え方です。AIとカスタマージャーニーデータを基盤として、主体的なアウトリーチ、セルフサービス、オペレーターによる対話の各プロセスを、顧客の意図とビジネス目標に沿って一貫性のある形で設計します。

サイロ化された従来のエンゲージメント施策とは異なり、オーケストレーションではチャネル間と意思決定をつなぎ、状況に応じてリアルタイムに対応する統合的なカスタマージャーニーを構築します。その結果、顧客にとって関連性の高い体験を提供でき、コンバージョン率の向上や、より強固な顧客ロイヤルティーの醸成につながります。

エンタープライズ企業向けのオーケストレーションされたカスタマーエンゲージメント

オーケストレーションされたカスタマーエンゲージメントとは、チャネル、システム、部門を横断してあらゆる顧客インタラクションを管理し接続することで、大規模にスムーズでパーソナライズされたエクスペリエンスを創出する戦略です。電話、チャット、メール、アプリ訪問といった各タッチポイントを別々のイベントとして扱うのではなく、オーケストレーションされたエンゲージメントにより、お客様のニーズ、嗜好、ジャーニーの段階に基づいてすべてのやり取りが連携されます。

大企業では、このアプローチはリアルタイムデータ、自動化、AIに依存し、顧客体験の各ステップを導きます。例えば、顧客がオンラインでサポートチャットを開始し、その後コンタクトセンターに電話した場合、エージェントはすでに顧客の履歴を把握しており、情報の繰り返しを求めることなく会話を続けることができます。

オーケストレーションされた顧客エンゲージメントにより、企業は一貫したサービスを提供し、摩擦を減らし、顧客の行動に迅速に対応することができます。また、マーケティング、営業、サービスチームを共通の目標とインサイトで連携させるのにも役立ちます。その結果、強固な関係、ロイヤルティの向上、そしてより良いビジネス成果がもたらされます。すべては一元化されたインテリジェントなエンゲージメント戦略によって実現します。