AIオーケストレーション

AIオーケストレーションとは、カスタマージャーニーやビジネスワークフロー全体において、複数のAIモデル、AIツール、意思決定エンジンを連携させ、シームレスで高度な成果を生み出すための考え方です。

AIオーケストレーションでは、単一のモデルや自動化レイヤーに依存するのではなく、チャットボット、レコメンデーションエンジン、エージェントアシスト、センチメント分析といった複数のAIコンポーネントを、どのタイミングで、どのように活用するかを統合的に制御します。その結果、チャネルやシステムをまたいでもコンテキストが維持され、一貫性があり、状況に応じて最適化されたパーソナライズドなエクスペリエンスを提供できます。

また、AIオーケストレーションは、人間による監視と企業の戦略目標を整合させながら自動化を拡張するうえで重要な役割を果たします。これにより、コンタクトセンターにおけるAI活用を安全かつ効果的に進め、カスタマーエクスペリエンスの継続的な向上を支援します。

「AIとエクスペリエンスオーケストレーションは連携してエンドツーエンドのカスタマージャーニーを自動化および最適化し、企業に顧客の全体像と顧客がどのようにエンゲージしているかについての洞察を提供します。データ、分析、自動化の力を活用することにより、企業はあらゆる顧客接点(タッチポイン)において、適切な情報を、適切なタイミングで、適切な顧客に提供できます。」

ラホール・ガルグ / Genesys プロダクト＆AI・セルフサービス担当バイスプレジデント

エンタープライズビジネス向けAIオーケストレーション

AIオーケストレーションとは、複数の人工知能（AI）システムやツール、ワークフローを連携させ、ビジネス環境全体でシームレスに機能させるためのプロセスです。エンタープライズビジネス、とくにコンタクトセンター領域では、チャットボット、音声分析、予測ルーティング、機械学習モデルなどの技術を統合し、部門や顧客タッチポイントを横断した一つの仕組みとして運用することを指します。

個別の課題に対応するためにAIツールを点在させるのではなく、AIオーケストレーションでは、それぞれのAIが相互に連携し、データを共有しながら、ビジネス要件の変化にリアルタイムで対応できる状態を維持します。その結果、顧客と従業員の双方に対して、一貫性があり知的な体験を提供できます。例えば、顧客の感情を分析するAIが、仮想アシスタントに応対トーンの調整を促したり、必要に応じてオペレーター対応へ切り替える判断を自動で行ったりすることが可能になります。

AIオーケストレーションは、企業がAIへの投資を効率的にスケールし、変化への対応力を高めるための重要な要素です。カスタマーサービス品質の向上、オペレーターのパフォーマンス改善、業務プロセスの簡素化など、さまざまな成果につながります。また、組織全体でのAI利用に対するガバナンスと統制を強化する役割も果たします。