「人工知能（AI）はリスクエクスポージャーを加速させています。これにより、組織は自社の環境を守るだけでなく、それを実行していることを証明するというプレッシャーにさらされます。それは、コンプライアンスのチェックボックスに『X』を付けるだけでは不十分です。」
人工知能（AI）コンプライアンスとは、AIシステムが法的・規制的・倫理的な基準を遵守して運用されていることを確実にするプロセスです。これには、GDPRなどのデータ保護法、業界ごとの要件、公正性・透明性・説明責任に関する社内ポリシーの順守が含まれます。
AIが意思決定や顧客エンゲージメントの中心になる中で、企業はAIの運用がガバナンスフレームワークに基づいていることを示す必要があります。AIコンプライアンスは、法的リスクの軽減だけでなく、顧客やステークホルダーとの信頼構築にもつながります。
「人工知能（AI）はリスクエクスポージャーを加速させています。これにより、組織は自社の環境を守るだけでなく、それを実行していることを証明するというプレッシャーにさらされます。それは、コンプライアンスのチェックボックスに『X』を付けるだけでは不十分です。」
エンタープライズコンタクトセンターにおけるAIコンプライアンスとは、人工知能ツールが顧客と企業の双方を保護するルールに従っていることを確認することを指します。これらのルールには、プライバシー、データセキュリティ、公平性、透明性などが含まれます。コンタクトセンターでは、クレジットカード番号や個人情報などの機密情報を取り扱うことが多いため、AIシステムがこれらのデータを不適切に使用しないことが重要です。
たとえば、AIツールがオペレーターの顧客対応を支援する場合には、GDPR（欧州）やCCPA（カリフォルニア州）といった個人データ保護法を順守する必要があります。また、AIはバイアスや差別なく、すべての顧客を公平に扱わなければなりません。システムが回答を提案したり行動を起こしたりする際には、その判断の根拠を明確にする必要があります。
企業は、AIツールが期待通りに動作し、害を及ぼさないよう継続的に監視する必要があります。これには、定期的なテストの実施や、問題を報告できる手段の提供が含まれます。AIコンプライアンスを順守することで、コンタクトセンターは顧客との信頼関係を築き、法的リスクを回避することができます。
