AIを活用したエクスペリエンス・オーケストレーション機能の採用拡大によりGenesys Cloudが2026年度第1四半期も成長を加速

サンフランシスコ — 2025年6月10日 — 人工知能（AI）を活用したエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシス®は本日、2026年度第1四半期（2025年2月1日〜4月30日）において、Genesys Cloud™プラットフォームの年間経常収益（ARR）^ⅰが21億米ドルに迫り、前年同期比35％超の成長を達成したことを発表しました。この成長は、企業がよりパーソナライズされ、つながりのある体験を創出しながら効率化を図る中で、Genesys Cloud AIの採用が拡大していることを示しています。今後もこの勢いが続くと見込まれており、ジェネシスは、顧客体験（CX）オーケストレーションにおけるエージェンティックAIの進化を牽引する立場をさらに強化しています。

Genesys Cloudのエンタープライズ分野における躍進は続いており、同四半期には、Fortune 100に選ばれている大手テクノロジー企業との間で、年間契約額が数千万ドル規模にのぼるGenesys Cloud史上2番目に大きな契約を締結しました。また、既存顧客による利用拡大も進み、過去4四半期において、Genesys Cloudプラットフォームの四半期平均ネット売上継続率（NRR）^ⅱは120%を超えています。

ジェネシスの会長兼CEOであるトニー・ベイツは次のように述べています。 「現在の企業は、AIによって共感を大規模に届けることで顧客とのつながりを再定義する『エクスペリエンス・エコノミー（経験経済）』の時代に直面しています。エージェンティックAIの進展により、企業は単なる番号ではなく、一人ひとりの顧客を理解し、価値を感じてもらえるようなパーソナライズされた体験を提供することが可能になります。ジェネシスは、このような体験をよりスマートかつ人間味のあるものへと進化させるAIトランスフォーメーションの最前線に立ち、企業の変革を支援しています。」

高度な予測AI、対話型AI、生成AIを備えるジェネシスは、リアルタイムのインテリジェンス、オートメーション、パーソナライズ、最適化の各ツールを通じて、あらゆる顧客接点における体験の質を向上させる支援を行っています。2026年度第1四半期におけるGenesys Cloud AIのハイライトは以下の通りです：

• Genesys Cloud Agent Copilotを利用するエージェント数は、前年同期比で3倍以上増加し、業務効率、対応精度、カスタマーエクスペリエンス（CX）の向上に寄与
• Genesys Cloud Copilotによる対応要約件数は、前年同期比で10倍以上に増加し、エージェントは定型業務を効率化することで、顧客対応に集中可能に
• Genesys Cloud上で提示されたナレッジ記事数は、前年同期比で4倍以上に増加し、より効果的な課題解決とスマートなオートメーションを実現
• ボット会話数は前年同期比で2倍に増加し、より高度な自己解決型セルフサービス体験を提供
• Genesys Cloud Web Messagingによる会話件数は80%以上増加し、デジタルチャネルを通じた顧客接点の拡大を示唆
• Genesys CopilotスイートやVirtual Agentを基盤に、管理者向けの新しいAI機能を追加することで、業務の自動化、パフォーマンス最適化、リアルタイムインテリジェンスの活用を通じて、スケーラビリティと品質向上を実現
• Genesys Cloud Socialを新たに拡張。SNSのパブリックリスニング機能を活用し、音声・デジタル・SNSを横断するインサイトの統合により、よりパーソナライズされた体験を実現

卓越した顧客成果の背後にあるエンジン

世界中の企業が、エクスペリエンス・オーケストレーションの高度化と、よりスマートで顧客に寄り添う体験の実現を目指して、Genesys Cloudを導入しています。導入企業には、Xerox、Bank Australia、Banco de Crédito del Perú（BCP）、Corendon、Getnet、InspirTEC、News Corp Australia、Security Bank、東京海上日動などが含まれます。

主な導入事例は以下の通りです：

• AAA – The Auto Club Group（ACG）は、音声セルフサービスの近代化やロードサイドアシスタンスの高度なデジタル機能の導入を通じて、デジタル変革を加速させています。Genesys Cloudへの移行により、リモートワークの支援強化やオンプレミスのIT負荷の軽減を実現。今後は、Agent Copilotや高度なボイスボットによるリアルタイム支援をさらに拡大し、より優れた会員体験と長期的な拡張性を目指しています。
• Auto & General Insurance（シンガポール）は、Genesys Cloudにより、着信・発信の音声、SMS、メールを単一のプラットフォームに統合。業務効率の大幅な改善やリモートワークの支援最適化を実現しています。リアルタイムのコーチングやパフォーマンス向上を支えるAI機能の活用により、今後はバーチャルアシスタントやWebメッセージングなどの展開も計画されています。
• Caixa（ブラジル）は、Genesys Cloudを活用してカスタマージャーニーの統合・最適化を推進。AIによる自動化を基盤に効率化とパーソナライズを強化し、顧客満足度と競争力の向上を目指しています。
• Conduent（グローバルITソリューション企業）は、Genesys Cloud CXを複数拠点で導入し、デジタルファーストなロードマップを実現。アナリティクスを活用してエージェントパフォーマンスを最適化し、応対時間短縮や一次対応解決率の向上、満足度向上などの成果を上げています。
• Liberty Latin America（中南米の大手通信事業者）は、Genesys Cloudの導入により、20カ国以上で分断されていたシステムの統合とAI活用を加速。2,000人以上のエージェントを支援し、セルフサービス利用34%増、CXコスト18%削減といった実績を達成しています。
• Modivcare（ヘルスケア支援企業）は、Web Messagingの導入によりデジタル・チャネルでの会員対応が拡大し、デジタル予約からの収益が150%増加。AI機能の活用により、年間1,700万ドルの価値を創出し、3年以内に5,000万ドルへと成長を見込んでいます。
• Steinberg Diagnostic Medical Imaging（米国）は、Genesys Cloudのバーチャルエージェントによって定型業務を自動化し、医療スタッフがより感情的に重要な対応に集中できる体制を整備。毎月4,000件の追加対応を可能とし、放棄率は10%から9%に低下しました。
• Stanley Steemer（清掃業界の老舗企業）は、キャンセルや日程変更などの応対にAIボイスボットを活用し、約70%を自動応対で解決。全体の通話件数が10%削減され、エージェントはより複雑な対応に集中できるようになりました。
• NSPCC（英国の児童保護団体）は、ChildlineやNSPCC Helplineといった旗艦サービスの未来型システム導入を進行中。Genesys Cloudの導入により、利用者は自己解決の選択肢が広がり、スタッフはより多くの時間を本質的な支援業務に充てられるようになりました。
• Nationwide（米国の大手保険・金融企業）は、数百万件の顧客対応をGenesys Cloudで一元化し、チャネルを超えた一貫したCXを提供。将来的には、さらに統合を進め、全社的なスケーラビリティ向上を図る方針です。
• RelateCare（米国・アイルランドの医療サービス企業）は、Genesys Cloudにより、患者アクセスとバーチャル看護サービスを近代化。EPICをはじめとした電子医療記録（EHR）との連携や、患者・医療従事者双方にメリットのあるAI機能を導入しています。

アナリストおよび顧客からの高い評価

ジェネシスは、「Forrester Wave™：コンタクトセンター・アズ・ア・サービス（CCaaS）プラットフォーム、2025年第2四半期版」^ⅲにおいて、リーダーに選出されました。Genesys Cloudプラットフォームは、AIアーキテクチャ、生成AI（genAI）および大規模言語モデル（LLM）サポート、ワークフォース管理といった項目において最高評価を獲得し、現行製品カテゴリーでも最も高いスコアを得ました。さらに、戦略カテゴリーにおいても「ビジョン」「イノベーション」「ロードマップ」の各評価基準で最高評価を獲得しています。

また、ジェネシスは「Gartner® カスタマージャーニー・アナリティクス＆オーケストレーション市場ガイド」において、6期連続で掲載されました^ⅳ。ジェネシスは、あらゆるタッチポイントをまたいだシームレスな体験のオーケストレーションと、継続的な最適化を可能にする包括的なジャーニー分析機能が評価されたものと考えています。

さらに、Genesys Cloudプラットフォームは「2025 Gartner Peer Insights™『Voice of the Customer for Contact Center as a Service』」において、顧客から“Customers’ Choice（顧客の選択）”に選出されました。ジェネシスは、平均評価4.7（5点満点）および「推奨する」と回答した割合が94%という高評価^ⅴを獲得し、多くの企業からの信頼と満足度を得ていることが示されています。

ジェネシスは、顧客と従業員に最高の体験を生み出すことで、世界 100 カ国以上 8000 社を超える企業のロイヤリティとビジネス成果の改善を支えています。AI を活用したエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームである Genesys Cloud を通じて、ジェネシスはあらゆる規模の企業に未来の CX を提供し、共感性のあるパーソナライズした体験の提供を実現しています。クラウド・ネイティブの信頼性の高い Genesys Cloud は、適切なタイミングで適切な顧客体験を提供することで企業競争力を高めるとともに、従業員エンゲージメントの強化、効率化、業務改善を推進することで、企業の成長を加速させます。詳しくは www.genesys.com/ja-jp をご覧下さい。

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Tel: 03-6427-1627
Email: genesys@kartz.co.jp

ⁱ Genesys Cloud Annual Recurring Revenue (ARR) is defined as Genesys Cloud fiscal quarterly revenue, including both committed contractual amounts and usage-based revenues, multiplied by four.

ⁱⁱ Genesys Cloud Net Revenue Retention (NRR) is defined as the percentage of Genesys Cloud revenue retained in the applicable quarterly period for customers that generated revenue in the corresponding prior fiscal year period.

ⁱⁱⁱ The Forrester Wave™: Contact-Center-As-A-Service Platforms, Q2 2025, Forrester Research, Inc., April 10, 2025

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^iv Gartner Market Guide for Customer Journey Analytics & Orchestration, Christopher Sladdin and Daniel O’Sullivan, 17 February 2025

^v Based on 325 reviews as of May 2025.

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