ジェネシス、Genesys Cloud AI Studioを発表：
責任あるエージェンティックAIで企業を支援、革新的なカスタマーエクスペリエンスを実現

サンフランシスコ — 2025年6月25日  — 人工知能（AI）を活用したエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシス®は本日、エージェンティックAIによる顧客エンゲージメントへの移行に向けて、企業が責任を持って進めるための基盤となる「Genesys Cloud™ AI Studio」を発表しました。

Genesys Cloud AI Studioは、AIをより迅速に構築・管理・スケールするための集中型イノベーション・ハブとして設計されており、パーソナライズされたスマートな体験を実現するための直感的かつエージェンティックAIに対応したツールを備えています。ガイドラインや制御機能を組み込むことで、安全性と透明性を確保したAI活用を支援します。

このAI Studioにおいて最初にリリースされた「Genesys Cloud AI Guides」は、企業が複雑で広範な顧客ジャーニー全体にわたり、高度な自律性を持って対応できるバーチャル・エージェントを迅速に設計・導入・管理できるよう支援する機能です。

「AIのガバナンスを拡張可能な形で行うことは、意思決定やオペレーションが超高速化する“エージェンティック”な時代において極めて重要です。企業がエージェンティックAIを活用するには、AIのガバナンスと導入のアプローチを進化させる必要があります」と、IDCの会話型AI分野のリサーチマネージャーであるヘイリー・サザーランド氏は述べています。「ジェネシスは、自律型AIを活用したいと考える企業に対して、強固な導入の入り口を提供しています。また、あらゆるAI活用による顧客対応を、安全かつ倫理的で、企業の戦略や価値観に即したものにするためのツールも備えています」

AIが自律的かつ非決定論的な判断を下すように進化するには、強固なガバナンス体制の整備が極めて重要となっています。IBM Institute for Business Value の調査によれば、ビジネスリーダーの80%が、生成AIのような比較的予測可能なAIにおいてさえ、「説明可能性」「倫理」「バイアス」「信頼性」のいずれかを採用の大きな障壁と感じており、さらに半数は、自社におけるAI活用に対するリスク管理のガバナンス体制が不十分であると認めています。

あらゆる企業に向けた、責任あるエージェンティックAIのスケーラブルな実現へ

現在一般的なバーチャルエージェントの多くは、技術リソースを用いて開発された固定的な対話フローに従って動作するため、複雑な現実の会話には対応しきれず、処理が破綻してしまうケースも少なくありません。それに対し、エージェンティックAIは、より高い自律性を備えた対応が可能となり、状況に応じて動的に判断・行動することで、より優れたカスタマーエクスペリエンスの提供を実現します。しかしその一方で、エージェントが企業全体のブランド価値や顧客ロイヤルティに影響を与える可能性があるため、AIの行動に対する高度なガバナンスがこれまで以上に重要になります。

ジェネシスが新たに提供する「AI Guides」は、企業が将来のAI活用を自信を持って導入できるよう支援します。ノーコードの直感的なUIを通じて、企業が設定したガイドライン（ガードレール）のもとで、複雑かつ複数ステップにわたる顧客対応を安全かつ柔軟に実行可能なよりインテリジェントなバーチャルエージェントをスピーディに構築・展開できるようになります。AI Guidesの活用によって、従来のトランザクション中心の顧客対応を超えて、社内のワークフローの起動、AIと人間の協働、より重要な対応場面での「ブランドの代弁者」としての役割なども担えるようになります。

「AI Guides」は、大規模言語モデル（LLM）をベースとしたエージェントの動作を明確に制御し、出力の一貫性とビジネス目標との整合性を確保しながら、ハルシネーションを最小限に抑えるガバナンス型フレームワークとして、企業による半自律的な顧客体験の拡大を支援します。

AI Guidesの主な特徴は以下の通りです。

• 自然言語で簡単に設計・編集が可能：コード不要で、自然な言葉や既存のドキュメントを活用して、バーチャルエージェントを誰でも簡単に構築・改修できます。
• 一度の構築で複数チャネルへ展開：一度設計した体験を、Genesys Cloud Virtual AgentやCopilotなどの複数のソリューションに横展開でき、体験の一貫性を維持しながら工数を削減します。
• エンタープライズレベルの連携性：フロントオフィス、ミドルオフィス、バックオフィス間のシステムとシームレスに連携し、業務遂行、ワークフロー自動化、ビジネス成果の向上に貢献します。
• 安全性を確保するガードレール機能を標準搭載：精度、トーン、ポリシー遵守などに対応する設定可能かつ検証可能なセーフティコントロールを備え、責任あるエージェンティックAI活用を支援します。

AI Guidesは、継続的なA/Bテストや改善に対応できる柔軟性を備えたモデル非依存型アーキテクチャを採用しています。これにより、最新の言語モデルが登場しても、最適なモデルを選定・進化させることで、常に最高の成果を導き出すことが可能になります。

この高い汎用性は、Genesys Cloudプラットフォームによって支えられており、独自モデルはもちろん、オープンソースモデルやAmazon Bedrock経由の先進的なモデルとの統合もシームレスに実現します。これにより企業は、自社の目標やポリシーに合致する形でAIを柔軟に導入・運用でき、パフォーマンス、安全性、ガバナンスを損なうことなく、継続的なイノベーションを推進することができます。

自律的な顧客エンゲージメントの基盤構築

AI Guidesは、Genesys Cloudプラットフォームにおける会話型、生成型、予測型AIにエージェンティックAIの中核機能を新たに追加し、自律的な顧客対応の実現に向けた基盤を提供します。

Genesys Cloud AIの根幹には、「Genesys Event Data Platform」が存在します。このプラットフォームは、あらゆるインタラクションから得られる未加工データを、「意図」「成果」「行動」などの構造化されたシグナルへと変換し、顧客プロファイルを強化します。これにより、よりスマートなオーケストレーションの実現、モデル学習の加速、AIの各種機能におけるパフォーマンス向上を支援し、Genesys Cloud AI StudioやAI Guidesの高度な活用を可能にします。

ジェネシスは今回の「Genesys Cloud AI Studio」と「AI Guides」の発表を通じて、企業がエクスペリエンス・オーケストレーションのレベル4（ビジネスで定義されたガードレールに基づいて、半自律的     かつスケーラブルに顧客対応を行う段階）へと進化するために必要な重要機能を提供します。今後追加予定の「Genesys Cloud Custom Conversation Summaries」も、企業ごとのブランドトーン、フォーマット標準、コンプライアンス要件に即したインタラクション要約の生成を可能にし、さらなる統制強化を支援します。

IDCで会話型AIを担当するリサーチマネージャー、ヘイリー・サザーランド氏は次のように述べています。「エージェンティックAIによる意思決定と超高速の業務遂行が可能になる中で、AIのスケーラブルなガバナンスは極めて重要です。企業がエージェンティックAIを活用するには、AIの導入とガバナンスの在り方を進化させる必要があります。ジェネシスは、自律型AIの導入を検討する企業にとって強力な出発点を提供するとともに、すべてのAI対応インタラクションを安全かつ倫理的に、戦略や価値観と整合させるためのツールを備えています。」

ジェネシスの最高製品責任者（CPO）であるオリビエ・ジューブは次のように述べています。
「多くの企業は、顧客対応におけるエージェンティックAIの活用に向けたインフラやガバナンス体制をまだ整備できていません。ジェネシスは、すべての企業が安心して導入できる、安全でアクセスしやすい道筋を提供することに注力しています。AI Guidesは、ガードレールと信頼性を備えたエージェンティック・オーケストレーションの基盤を提供し、イノベーションの加速とROIおよび競争優位性の向上を支援します。」

Genesys Cloud AI Studioの各機能、AI Guides、そしてCustom Conversation Summariesは、2026年度第2四半期（2025年5月1日～7月31日）中に提供開始される予定です。詳細はwww.genesys.com/ja-jpをご覧ください。

将来の見通しに関する記述について
本リリースに記載されている内容のうち、過去または現在の事実に関する記述を除くすべての記述は、将来の見通しに関するものであり、一定のリスクや不確実性を伴います。法令により義務付けられている場合を除き、ジェネシスは、本リリース発表日以降の状況の変化や事象を反映して、これらの将来見通しに関する記述を更新または修正する義務を負いません。

【ジェネシスについて】
ジェネシスは、顧客と従業員に最高の体験を生み出すことで、世界 100 カ国以上 8000 社を超える企業のロイヤリティとビジネス成果の改善を支えています。AI を活用したエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームである Genesys Cloud を通じて、ジェネシスはあらゆる規模の企業に未来の CX を提供し、共感性のあるパーソナライズした体験の提供を実現しています。クラウド・ネイティブの信頼性の高い Genesys Cloud は、適切なタイミングで適切な顧客体験を提供することで企業競争力を高めるとともに、従業員エンゲージメントの強化、効率化、業務改善を推進することで、企業の成長を加速させます。詳しくは www.genesys.com/ja-jp をご覧下さい。

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