10/28/2015

ジェネシス、2015年度のカスタマー・イノベーション・アワード受賞者を発表

2015年  10月 29日【日本語訳】

ジェネシス、2015年度のカスタマー・イノベーション・アワード受賞者を発表
 ～ ワールドクラスのカスタマーエクスペリエンスの提供において卓越性とイノベーションを実証し、素晴らしい成果をもたらした6企業を選定 ～

フロリダ州マイアミ－2015年10月28日－オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンス（CX）とコンタクトセンター・ソリューションのリーディングベンダーであるジェネシス（www.genesys.com）は本日、米国フロリダ州マイアミにて開催中の業界最大規模の顧客およびパートナー向けイベントであるG-Force 2015において、今年で第10回目となる恒例のカスタマー・イノベーション・アワードの受賞者を発表しました。

今回は全部で6社が、ジェネシスのカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームを使用したワールドクラスのカスタマーエクスペリエンスの提供において卓越性とイノベーションを実証し、同分野における素晴らしい成果をもたらしたことを理由として、同アワードの受賞者に選出されました。このうち、地域別の受賞者に選ばれたのは、Kaiser Permanente（北米）、RAKBANK（ヨーロッパ）、Telefônica | Vivo（中南米）、Tata Sky（アジア太平洋）の4社でした。

また、グローバルな受賞者としては、多国籍小売事業者のMarks & Spencerが「最優秀イノベーティブ・グローバル・カスタマー」に、食品配達サービス業者のPlated が「最優秀イノベーティブ・クラウド・カスタマー」にそれぞれ選ばれました。

イノベーション・アワードの受賞者はカスタマーエクスペリエンスへのコミットメントを共有している

ジェネシス・カスタマー・イノベーション・アワードの受賞者の選定基準としては、各企業が達成したカスタマーエクスペリエンスにおけるインパクトや、ビジネス/顧客イニシアチブにおけるインパクトに加えて、各企業が素晴らしい成果をもたらすためにジェネシスのソリューションをいかに革新的に活用したかが挙げられます。カスタマーエクスペリエンスにおけるインパクトが会社の業績にとって非常に重要であるという認識は、現時点で世界中の組織に広まっており、このことはEconomist Intelligence Unitによる最新の調査によっても裏付けられています。また、ガートナー社によれば、2016年には、10社中9社が主にカスタマーエクスペリエンスに基づく競争を行うことが予測されています。

グローバルな受賞者はカスタマーエクスペリエンスを通じて差別化を行っている

ロンドンを本拠地とする多国籍小売事業者のMarks & Spencer社では、デジタルチャネルと、同社が抱える1250店を超える小売店舗の両方をサポートするためのオムニチャネル戦略を必要としており、ヨーロッパにおける最大規模の小売業務の変革に着手していました。現在、ジェネシスのソリューションを導入することにより、Marks & Spencerが抱えている複数のデジタルチャネルは休暇シーズンの最繁忙期に相互に接続されるようになりました。また、コンタクトセンターを経由しないインタラクションに関する可視性を確保することにより、エージェントは問い合わせを迅速に処理し、完全にシームレスなオムニチャネル・カスタマーエクスペリエンスを提供できるようになりました。さらに、Webチャットの導入により、Marks & Spencerでは、最初の4カ月間で収益の大幅な増加を実現しました。

ニューヨークを本拠地とするPlated社では、プロの料理人が考案したヘルシーなレシピを顧客が家庭で簡単に作れるようにする革新的な食品配送サービス事業における同社の急激な成長をサポートするために、クラウド型のコンタクトセンター・ソリューションを必要としていました。Plated社は、米国の大手テレビ局ABCのゴールデンタイム番組である「Shark Tank」に出演したことで新規顧客を大幅に増やしたことにより、コンタクトセンターの運用規模を拡大することが大きな課題となっていました。結果、Plated社では、ジェネシスのクラウドソリューションと自社の既存のZendeskプラットフォームを統合することにより、電話の件数やスタッフのニーズに関する新しい洞察を得ることが可能となりました。また、同ソリューションの導入により高い効率性を実現することで、エージェントと顧客の両方の満足度を高めることにも成功しました。

ジェネシス・カスタマー・イノベーション・アワードの受賞者は、現地時間の10月26日～28日に開催されたG-Force 2015のステージ上で発表され、表彰が行われました。受賞者はいずれもGCAP（製品導入中のユーザー企業様向けカスタマーエクスペリエンス向上プログラム：Genesys Customer Advocacy Program）のメンバーです。GCAPは、世界中のジェネシスのお客様が、カスタマーエクスペリエンスの向上やコンタクトセンターの変革計画の実現に成功できるように、プロモーション、情報の共有、コラボレーションなどに関してお客様を支援するプログラムです。

ジェネシスについて
ジェネシスは、クラウド型およびオンプレミス型のオムニチャネル顧客体験（CX）およびコンタクトセンター・ソリューションのマーケットリーダーです。あらゆる規模の企業が優れた顧客体験を提供し、事業を成功に導けるよう支援しています。Genesysのカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームは、すべてのタッチポイント、チャネル、インタラクションにおいて最適なカスタマージャーニーを一貫して提供できるようにし、顧客を企業の支持者へと変えていきます。ジェネシスは、世界80か国にわたる4,500社以上のユーザー企業から信頼をいただいており、毎日1億件以上のデジタルおよび音声によるインタラクションを処理しています。
https://www.genesys.com/jp

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ジェネシス・ジャパン株式会社 マーケティング本部
斉藤 哲也
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