12/11/2016

ジェネシス、フロスト＆サリバンと共同で、モノのインターネット（IoT）とカスタマーエクスペリエンス（CX）に関する新たな調査レポートを発表

• 日本の回答者のほぼ半数（48％）がIoTをカスタマーエクスペリエンス（CX）に活用することを検討しているが、今年1年以内の導入を検しているのは19%
• 81％の日本の回答者が顧客の生涯価値を高めるために、CXの改善が重要であると回答
• 87%の日本の回答者はIoTを活用したCX戦略には経営者層の関与、とりわけCEOが重要なステークホルダーであると認識

東京、2016年12月14日 — オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンス（CX）とコンタクトセンター・ソリューションのマーケットリーダーであるジェネシス（www.genesys.com/jp）は本日、企業や各種団体を対象に実施した、顧客エンゲージメントモデルにおけるモノのインターネット（IoT）の利用の世界的動向に関する多段的な調査結果を発表しました。ジェネシスがフロスト＆サリバンに委託して実施したアジア太平洋地域に関する「2016年版 IoTを活用したカスタマーエクスペリエンス（CX）に関するレポート（The 2016 IoT-Enabled Customer Experience (CX) Report）」は、専用サイトからご覧いただけます。

カスタマージャーニーのあらゆるタッチポイント、チャネル、およびインタラクションにおよぶオムニチャネルエンゲージメントは、効果的なカスタマーエクスペリエンスに不可欠ですが、企業の多くは、情報共有を妨げるサイロ化が原因で期待通りの結果を出せていません。IoTは、モバイル、ウェブ、ソーシャル、セルフサービス、さらには動画まで、物理的環境とデジタル環境にわたるカスタマージャーニーの集約化を可能にし、企業は、よりパーソナライズされた、予測に基づいた生産的なエクスペリエンスを顧客に継続的に提供しやすくなります。今回の調査によって、日本の回答者の81%は顧客生涯価値を高めるためにCXの改善が有効であると考えているものの、1年以内にCX改善のためのIoT導入を予定している企業は19％であることが明らかになりました。さらに日本の企業はIoTを活用したCX改善に価値を見出し、導入準備が整っているものの、実際にCXにIoTを活用している企業は4%という状況でした。

​主な調査結果は以下の通りです：

1. IoTの成熟度を測定するCXIの日本スコアは2.66。アジア全体のIoTのCXIスコアは2.79でした。
2. 日本の回答者はCXの重要性を理解しており、50%がCXの成熟に向けてIoTを活用する準備ができていると考えていますが、他のアジア太平洋地域に比べると、CXに向けたIoTの実際の導入で後れをとっています。
3. CXの改善に向け、1年以内にIoTの導入を検討している企業は19%、翌年度以降に検討している企業は23%です。
4. 日本の回答者の87%は、経営者層が自社のIoTのCXイニシアチブを主導すべきであると考えています。
5. IoTの導入と高いネットプロモータースコア®（NPS®）の間には強い相関関係があります。
6. アジア全体では、IoTを活用したCX戦略をすでに導入した回答者の68%がブランドエクイティに良い影響があることを認めています。また、67%は経営効率の改善が見られたと回答しており、65%が従業員の生産性が向上したことを認めています。
7. 調査の回答者の40%はIoTを活用したCXジャーニーにまだ取り組んでいません。経営幹部レベルで注目されていない可能性があります。
8. IoTを活用したCXの導入の最前線にいる3つの業種は、通信サービスプロバイダー（CSP）、物流/運輸/自動車産業、小売/旅行/サービス業です。

ジェネシス・ジャパン、代表取締役社長の田中良幸は次のように述べています。
「本レポートは、現時点ではカスタマーエクスペリエンスを管理して改善するソリューションとしてIoTを効果的に活用できる段階ではないという認識が間違ったものであることを示しています。成熟が進むとともに、競合環境が激しい日本市場において、IoTを活用したCXの改善がもたらす価値をより多くの企業が明確に理解する必要があります。ジェネシスではパートナー企業と共に、業界をリードする企業でのCX戦略において、IoT導入を加速し、そのベネフィットを出来るだけ速やかに享受できるような取り組みを進めていきます。」

調査対象

この第一次レポートは、アジア太平洋に特化しており、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、日本、マレーシア、フィリピン、シンガポール、韓国、タイ、ニュージーランドの11カ国を対象としています。

フロスト&サリバンは、カスタマーエクスペリエンス戦略の定義、ならびにそのシステムとプロセスの導入に携わっているリーダー479名を対象にアンケートを実施しました。回答者は、少なくとも50名のエージェントを雇用するカスタマーコンタクトセンターを運営する組織に所属しており、次の6つの業界グループに分類されます。（1）銀行および金融サービス（BFS）、（2）通信サービスプロバイダー（CSP）、（3）政府機関、医療、および公益事業、（4）保険、（5）物流、運輸、自動車産業、（6）小売、旅行、サービス業。

組織としてIoTとCXイニシアチブを統合する準備はできていますか?

カスタマーエクスペリエンスのジャーニーにIoTを導入する前に、企業は自社の準備が整っているかどうか綿密に評価する必要があります。ジェネシスとフロスト&サリバンが新たに発表したこのレポートでは、IoTを活用したCX戦略を展開する際に組織が考慮しなければならない5つの重大な問題について説明しています。

IoTを活用したカスタマーエクスペリエンスの実現に向けて組織の成熟度を判断するために、新たなIoT-Enabled CX Index（IoT-CXI：IoTを活用したCXインデックス）を用いて組織の進捗を評価することもできます。このインデックスは、組織のジャーニーの進捗を評価する際に追跡する次の3つの重要な面を強調しています。（1）調査の回答者が認識しているIoTのバリュー、（2）IoTを活用したCXに対するレディネス、（3）IoT導入に関連したアクション。

フロスト&サリバンのアジア太平洋デジタル・トランスフォーメーション・プラクティスでアソシエイトディレクターを務めるクリシュナ・バイジャ（Krishna Baidya）氏は次のように述べています。
「企業の成功は、差別化されたサービスの提供に向けて顧客が求めているのは何であるか把握する能力にかかっています。IoTソリューションを通じて現在入手できる行動データを利用することで、企業は、リアルタイムで顧客の全体的なジャーニーのマップを作成し、よりパーソナライズされ便利な、多くの価値を提供できる方法で積極的に顧客と関わり合うことができます」

2017年初めに、ジェネシスは、この第一次アジア太平洋のレポートに関連する地域に特化した調査結果を取り上げる一連のWebセミナーの開催を計画しており、EMEA（欧州・中東・アフリカ）およびLATAM（中南米）地域でも同様の研究に資金を提供する予定です。

「2016年版 IoTを活用したカスタマーエクスペリエンス（CX）に関するレポート（The 2016 IoT-Enabled Customer Experience (CX) Report）」 はこちらからダウンロードいただけます。

*Net Promoter、NPS、およびNet Promoter Scoreは、Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、およびFred Reichheldの商標です。

ジェネシスについて
ジェネシスは毎年250億件以上発生する世界最高クラスの顧客体験を支え、全活動の中心に顧客を据えながら、顧客エンゲージメントの向上が優れた業績をもたらすという理念を掲げています。世界100ヵ国10,000社以上が信頼する業界トップのCXプラットフォームによって、導入企業はオムニチャネル・カスタマージャーニーを編成し、永続的な顧客関係を構築しています。ジェネシスは業界アナリストから、革新性と先進性によって、クラウドとオンプレミス両方の顧客エンゲージメント・ソリューションのリーダーとして唯一認定されています。詳細はwww.genesys.com/jpまで。
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