ジェネシス、ガートナー社の2020年の“Contact Center as a Service”のマジック・クアドラントにおいて、「リーダー」の1社に位置付け

クラウド・カスタマーエクスペリエンス・プロバイダーがグローバルのレポートにおいてリーダーに位置付けられる

サンフランシスコ — 2020年11月11日 — クラウド・カスタマーエクスペリエンスおよびコンタクトセンター・ソリューションのマーケットリーダーであるジェネシスは、米国ガートナー社の「2020 Magic Quadrant for Contact Center as a Service¹」においてリーダー・クアドラントに位置付けられたことをお知らせいたします。ジェネシスはビジョンの完全性で最上位に位置付けられました。

「今日、急速にデジタル化が進行するビジネスとますます高まる顧客の期待に応えるために、企業ではクラウド戦略を加速しています。Genesys Cloudは柔軟性、利用のしやすさと敏捷性を持つプラットフォームを提供し、企業ごとのニーズに合わせたカスタマーエクスペリエンスとサービスの構築をサポートしています。継続的なイノベーションの提供、そして常に新しい市場のニーズに応えている点が、ガートナー社のレポートにおいて、ビジョンの完全性の評価で大きく躍進し、リーダーのポジションの1社に位置づけられたと確認しています。」と、Genesys Cloudのエグゼクティブ・バイスプレジデント兼ゼネラル・マネージャーのOlivier Jouveは話しています。

企業が常に変化を続ける市場環境に対応するために、ビジネスの優先順位をシフトする中において、Genesys Cloudは世界各国での導入が急速に進んでいます。現在、大手のお客様の上位50社の60％はグローバル企業であり、膨大なパートナー・エコシステムの協力のもと、プラットフォームは70ヵ国以上で利用されています。さらに、業界を問わず、世界のリーダーの多くがGenesys Cloudを活用し、その上位30社だけで年間で数億件以上発生するカスタマーエクスペリエンスを支えています。

クラウドに特化したイノベーション、そして新機能の迅速な展開において、ジェネシスは今年引き続きアナリティクスやレポーティング、デジタル、ジェネシスのワークフォース・エンゲージメント・マネジメント、そしてAI（人工知能）の強化を継続していく予定です。これらのイノベーションに対するニーズが高まっており、2020年の上期だけで、ジェネシスのAI関連の受注が前年比300％成長したという具体例も挙げられます。

ジェネシスの継続的なイノベーションは、多くのユーザー企業からビジネス標準化のプラットフォームの主要因になっていると評価されています。その一例がGenesys Cloudユーザーのウェスタン・ガバナーズ大学です。オペレーション担当バイスプレジデントのAdam Davis氏は「Genesys Cloudは豊富な機能を備えており、信頼性の高い新機能を継続的に提供できるバックボーンを持っています。機能は導入しやすいだけでなく、参考情報も多く、他の機能に影響を与えないように統合されています。エンタプライズ・レベルのサポートの対応も迅速で、クライアントサクセス、（滅多に必要とされない）テクニカルサポートやロードマップエンゲージメントという面で重宝しています。」と述べています。

ジェネシスは2015年に初めて北米のレポートにおいて「ビジョナリー」として位置付けられて以来、右上のリーダークアドラントへの上昇を素早く達成できました。ジェネシスにとって、この動向は市場の向かう先の予測力、そして素早くカスタマーサクセスを実現するためのソリューションの提供力を証明しています。

今年、ジェネシスがガートナー社に評価されるのは、ヴィジョナリーに位置付けされた「2020 Gartner Magic Quadrant for Workforce Engagement Management²」に続き2回目となります。

ガートナー社の「コンタクトセンター・アズ・ア・サービス」のマジック・クアドラントの2020年版のレポートの詳細については、こちらのURLをご確認ください。

レポートにおいて、ガートナーは、CCaaSベンダー13社のビジョンの完全性と実行力を評価しました。その結果、「ビジョナリー」、「ニッチ・プレーヤー」、「チャレンジャー」、「リーダー」の4つのカテゴリーのうち１つに位置付けています。ガートナーは、このマジッククアドラントのリーダーを、優れたカスタマーサービスの4つの柱を強力にサポートし、多国籍企業に対して各国で販売およびサポートを提供する能力を備えた組織を持つサプライヤーと定義しています。リーダーはチャネル・パートナーを通じて顧客にサービスを提供する可能性が高く、ブランド認知度が高いため、多くの導入企業を持つか、顧客の需要によって成長率が市場の平均を上回っています。 リーダーは、確立されたマーケットプレイスを介したパートナーとの統合など、さまざまなレベルの導入の複雑さをサポートできるというメリットもあります。

¹ 出典：ガートナー社 『Magic Quadrant for Contact Center as a Service』、Steve Blood、Draw Kraus、Pri Rathnayake著, 2020年11月9日発表
² 出典：ガートナー社『Magic Quadrant for Contact Center as a Service, North America』、Drew Kraus、Steve Blood、Daniel O’Connell著, 2020年10月15日発表
³ 出典：ガートナー社『Magic Quadrant for Workforce Engagement Management』、Jim Davies、Jim Robinson著, 2020年2月20日発表

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ジェネシスについて
ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウドとAIのパワーを通じて、ジェネシスのテクノロジーはマーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。Experiences as a Service^SMのパイオニアとして、企業規模に関係なく、すべての企業が真のパーソナライゼーションを大規模に、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤリティを育みます。これらは、パブリック・クラウド・コンタクトセンター・プラットフォームを世界でリードする、オールイン・ワン・ソリューションのGenesys Cloud™によって実現され、迅速なイノベーション、スケーラビリティ、柔軟性を提供します。詳しくは、www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。

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