04/11/2017

ジェネシス・ジャパン、「LINE カスタマーコネクト」と PureConnectとの連携ソリューションをリリース

LINEのチャット、無料音声をカスタマーサービスに追加し、パーソナライズしたオムニチャネル体験を提供

東京、2017年4月11日 － オムニチャネル・カスタマーエクスペリエンスおよびコンタクトセンター・ソリューションのマーケットリーダーであるジェネシス・ジャパン株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：細井洋一）は、LINE株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：出澤剛）が本日から正式販売を開始した法人向けカスタマーサポートサービス「LINE カスタマーコネクト」とGenesys PureConnect（旧製品名Customer Interaction Center）との連携ソリューションの提供を本日から開始することを発表します。両社のソリューションを連携させることで、カスタマーサービスの窓口にLINEを追加し、チャットや無料音声を活用しながら、パーソナライズしたオムニチャネルのカスタマーサービスが可能となります。

月間アクティブ・ユーザー数が国内6600万人と、電話チャネル以上にユーザーが日々、利用するコミュニケーション・ツールとして定着した「LINE」。「LINE カスタマーコネクト」は、コンタクトセンターがLINEを介して、AIや有人によるチャット対応や音声通話対応などをシームレスに行い、状況やニーズに応じた適切なカスタマーコミュニケーションを実現するサービスです。「LINE カスタマーコネクト」を活用することで、企業はチャットや無料通話によるサポートチャネルを追加できるだけでなく、AIを活用した顧客対応の自動化、スタンプを活用したお客様とのコミュニケーションによるエモーショナルなエンゲージメントなど、デジタル時代にふさわしい革新的なカスタマーサービスを産み出す可能性を秘めています。

ジェネシス・ジャパン代表取締役社長の細井はLINEとGenesys PureConnectとの連携ソリューションの販売開始にあたり、次のように述べています。「消費者が日頃、電話以上に利用する機会が多くなったLINEというコミュニケーション基盤を活用することで、顧客サービスのオムニチャネル化がさらに進展していくと考えています。ただし、真のオムニチャネルのサービスを実現するためには、各チャネルで発生するお客様とのコミュニケーションのコンテキストを活かした最適な対応や、サービス改善するためのレポーティング・ツールと品質管理ツールが欠かせません。PureConnectのオールインワン、オムニチャネル機能は、LINE カスタマーコネクトのサービスを拡充し、単にLINEというコンタクトチャネルを追加するだけでなく、パーソナライズされたオムニチャネル体験を実現します。PureConnectに加え、Genesys Multicloud CX、Genesys CloudとLINE カスタマーコネクトとの連携も開発を進めています。」

Genesys PureConnectは、世界で認められた、お客様のニーズに合わせた導入・管理しやすく、そして柔軟なオールインワン・マルチチャンネルエンゲージメントソリューションとなります。連携ソリューションによって、Genesys PureConnectは「LINE カスタマーコネクト」のサービスを拡充し、以下の機能を提供することで、よりオムニチャネル、シームレス、そしてパーソナライズされたLINEによる顧客サービスの提供や、LINEと他のコンタクトチャネルの統合管理や品質改善が可能となります。

• LINEのチャットや無料通話のルーティング機能
• チャット上で相互にLINEスタンプの送受信
• 画像・動画ファイルやGPS情報の送付
• 音声やチャットのレコーディング
• 音声およびチャットの統計情報出力
• マルチテナント対応
• Call to LINEの自動回答内容の設定（今後、対応予定）

「LINE カスタマーコネクト」とGenesys PureConnectの連携によって、企業が得られる効果は以下の通りです。

より高い顧客満足— LINEの持つチャットや無料通話（LINE to Call）を単にコンタクトチャネルとして追加するだけでなく、チャットでのAI応答のお客様とのやり取りを適切な対応ができるエージェントにチャットや電話をルーティングできるようになります。 より生産性の高いエージェントーアサインされたエージェントは自分のスキルにマッチした問い合わせだけに専念できるとともに、これまでの応答の内容を見ながら対応することができます。

運営コスト削減—オムニチャネル、シームレス、そしてパーソナライズされたカスタマーサービスを提供することによって、お問い合わせの対応時間が短縮でき、客様のニーズに即した対応が可能となります。

品質及びレポーティングの改善—チャットや無料通話など、LINE経由の顧客サービスをPureConnectのレポーティング・ツールを使って管理できるため、他のチャネルと統合したオムニチャネルのカスタマーサービスの状況を把握することが可能となります。さらにPureConnectの通話録音機能を活用することで、チャットや無料通話によるサービスをすべて録音し、品質改善に役立てることが可能となります。チャットのやりとりについては、LINEのコミュニケーションの特徴の一つであるスタンプも含めて、保存することが可能です。

サービス開始までのリードタイム短縮—オールインワンのソリューションであるPureConnectと接続するため、面倒な設定が必要なく、PureConnect導入企業であれば、最短1週間でシステムの構築が完了します。

柔軟なLINEによる顧客サービスの提供— チャットや無料電話のルーティング・ルールの追加や変更が日頃お使いのPureConnectの管理ツールを使って柔軟に変更できます。さらに今後、サービス提供が予定されているCall to LINEでの自動回答内容についても、PureConnect内で設定できるため、新製品の発売やキャンペーンの実施、リコールといった突発的なサポート対応にも柔軟な対応が可能です。

ジェネシスについて
ジェネシスは毎年250億件以上発生する世界最高クラスの顧客体験を支え、全活動の中心に顧客を据えながら、顧客エンゲージメントの向上が優れた業績をもたらすという理念を掲げています。世界100ヵ国10,000社以上が信頼する業界トップのCXプラットフォームによって、導入企業はオムニチャネル・カスタマージャーニーを編成し、永続的な顧客関係を構築しています。ジェネシスは業界アナリストから、革新性と先進性によって、クラウドとオンプレミス両方の顧客エンゲージメント・ソリューションのリーダーとして唯一認定されています。詳細はwww.genesys.com/jpまで。弊社Twitter、Facebook、YouTube、Blogも是非ご覧ください。

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