コールセンターと既存システムおよびアプリケーションの統合

“ジェネシスなら、コールセンターのサービスを損なうことなく、
既存機能とスムースに連携・展開できます。”

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既存のシステムとの連携で導入を素早く簡単に

新しいコールセンター・プラットフォームの導入は、必ずしもゼロから開始するわけではありません。最新の連携機能により、既存のカスタマーサービス・インフラストラクチャーおよびエンタープライズソフトウェアへの投資を、新しいカスタマーエンゲージメント・システムに活用できます。

現在のソリューションと接続する既製の連携技術を利用して、ワークフォースマネージメント・ソフトウェアやテクノロジーへのこれまでの投資を保護します。また、CRMシステム、PBX、ACD、ワークフォース最適化、ケース管理、その他の従来型システムとの標準的な連携により、コールセンターの運用を速やかに開始して価値創出までの時間を短縮します。

今日のコールセンター・アップデートが、明日の顧客喪失リスクを回避

“既存システムやアプリケーションとの接続/
新規導入に伴う移行”

電話システムおよびPBXシステムとの連携

機能するものは維持し、機能しないものは手放します。最新のコールセンター・プラットフォームと従来型システムを統合し、必要に応じて選抜チームに新しい電話機を供給します。

旧型電話機から最新SIPシステムへの移行

新規に導入します。サポートセンターおよび業務で使用していた旧型スイッチを入れ換え、新型の電話機を導入します。

ソフトフォンへの切り替え

デスクスペースを再構築し、不要なハードウェアを処分してコンピューターを電話として使用します。インターネット接続が確保できれば、MPLSサービスやデスク上の電話は必要ありません。

段階的な移行のメリット

旧型の電話システムの使用を段階的に廃止し、MPLSおよびオンサイト機器を導入するまではインターネット専用電話で対応します。

Integrate your crm system for world class customer experiences

既存CRMシステムとのスムースな連携により
最上のカスタマーエクスペリエンスを提供

使用しているCRMシステムとオムニチャネル・コールセンター・プラットフォームを連携させることにより、真のカスタマーエンゲージメントを達成できます。インターフェースの追加は必要なく、慣れ親しんだ単一システムにエージェントが必要とする全ツールが搭載されます。エージェントは、CRMシステムから顧客に発信し、顧客データを活用して会話全体に統一性を持たせることが可能です。

また、インタラクションの追跡や背景情報の追加を行い、顧客、運用状況、ビジネスに関する深い理解を得ることもできます。この知識を利用して、顧客ニーズの予測、期待への対応、結果の管理を行い、常に理想のカスタマーサービスを提供します。

チーム全体を連携

コールセンター全体でコミュニケーションを一元化し、顧客の問題解決に必要な知識とリソースへの容易なアクセスをエージェントに提供します。

業務全体でシームレスに情報を交換し、効果的なカスタマーエクスペリエンスを創出します。コールセンター・ユーザー、バックエンド・ビジネスユーザー、テレフォニーベンダー、パートナー、顧客を単一のコールセンター・プラットフォームで一元化することにより、コラボレーションの向上、応答時間の短縮が実現し、顧客満足の向上につながります。

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Integrate your workforce optimization system with your contact center platform

コールセンターをフロントに配置

ワークフォース最適化システムとコールセンター・プラットフォームを統合して、顧客ニーズの全体像を把握します。顧客と従業員が、複数のチャネルやデバイスを通してつながれるようにします。

会話の真意を理解すれば、カスタマーエクスペリエンスは向上し、品質保証、コンプライアンス管理、最終利益などの重要な事業目標を達成できます。

  • 顧客に対する聴く姿勢、支援、価値を実感してもらう
  • エキスパートに完全な背景情報を提供する
  • フロントオフィスおよびバックオフィスのタスクを継続的に同期する
  • 完全なカスタマージャーニーからリアルタイムで有益な情報を引き出す

PureCloudプラットフォームの高機能統合製品

データをシームレスに同期

ジェネシス PureCloud™コールセンター・プラットフォームの直感的に操作できるシンプルな管理インターフェースでは、堅牢な同期ツールを利用できます。さまざまな方法で社内外のデータを設定・管理することにより、情報を最新の状態に維持して、エージェントやビジネスユーザーがすぐに利用できるようにします。

公開APIの活用

固有のニーズに合わせてシステムをカスタマイズできます。GitHub経由でオープンソースのサンプルプロジェクトなど、公開REST APIの完全版開発ドキュメントにアクセスして、プラットフォームを強化するカスタムソリューションを構築できます

組み込みCRM統合製品の活用

PureCloudプラットフォームの組み込みCRM統合製品を活用して、各アプリケーションに分散する情報をシームレスに共有できます。シングルサインオンのようなツールと埋め込み顧客データにより、顧客とコールセンター・エージェントのインタラクションを簡素化します。

PureConnect CRMとWFMの統合

オープンスタンダードの柔軟性が実現するプラットフォームの拡張

カスタマーエクスペリエンスにおいて、接続性は不可欠です。ジェネシス PureConnect™コールセンターと、企業のワークフォースマネージメント、コミュニケーション、自動化、CRMシステムを統合することにより、プロセスを合理化して価値創出までの時間を短縮し、優れたカスタマージャーニーの創出を実現します。PureConnectの既製の連携機能は、接続の簡素化、相互運用性の確保、テクノロジーへの投資の保護を行います。

オープンスタンダードに基づくソフトウェアアーキテクチャーにより、スムーズな接続を実現します。PureConnectプラットフォームは、オープンスタンダードを採用して信頼性の高い統合を実現します。カスタマーエンゲージメント・プラットフォームの機能を拡張できるサードパーティーベンダーのアプリケーションは、安定的に入手できるというメリットもあります。ジェネシス AppFoundryでは、Interactive CICおよびCaaSとの統合を含め、企業とその業界で使用可能なジェネシス 認定サードパーティーアプリケーションをご確認いただけます。

Pureconnect crm and wfm integration

ユニファイドコミュニケーション・システムのメリットを活用

ジェネシス オンプレミス機器とハイブリッド製品

Interaction EdgeはSIPベースの電話機器です。データセンターに導入すれば多くの一般的な電話機を使用することができます。地元の電話ベンダーまたはクラウドベースのサービスに対するサイトベースの直接公衆交換電話網(PSTN)接続と、通話録音およびサバイバビリティー機能を提供します。

PureConnectユニファイドコミュニケーション

PureConnectユニファイドコミュニケーションは、完全Webベースの柔軟なシステムであり、PureCloud Voiceグローバル音声分配を含むPureCloudコミュニケーションサービスにも対応しています。Interaction Edgeテレフォニー機器を使用したハイブリッドソリューションの導入も可能です。

Microsoft Lync/Skype for Business

Lync/Skype for Businessのエンタープライズインフラストラクチャーを最大限に活用することにより、費用対効果(ROI)を高めることができます。PureConnectおよびMicrosoft Lync Serverの統合により、Lyncエンタープライズテレフォニーの展開に、機能を豊富に備えたコールセンター・アドオンを提供します。

CRMシステム連携による顧客行動の向上

PureConnectのセールスフォース連携

PureConnectデスクトップクライアントは、省略版の機能一式を提供し、セールスフォースCRMシステム内で動作します。

セールスフォースオブジェクト・ルーティング・コネクター

PureConnectにSalesforceを統合します。PureConnectルーティングルールとセールスフォースCRMオブジェクトを併用して、顧客のキューの場所を制御します。

Zendeskスクリーンポップ・コネクター

Zendeskスクリーンポップ・コネクターは、ZendeskをPureConnectに統合し、発信者情報に基づきスクリーンポップを作成します。

Oracle Siebel CRM

PureConnectの最新ソフトフォン機能は、Oracle Siebel CRMのユーザーインターフェースにシームレスに統合できます。

SAP CRM

SAP ICI Web ClientにPureConnect機能を追加することにより、エージェントはSAPアプリケーションを終了することなく、PureConnectの電話およびWebチャットツールを使用できます。

Microsoft Dynamics CRM

Lync/Skype for Businessのエンタープライズインフラストラクチャーを最大限に活用することにより、費用対効果(ROI)を高めることができます。PureConnectおよびMicrosoft Lync Server Alliance InteractionSync™ユニファイド・エージェントデスクトップは、PureConnectコールコントロールを直接Microsoft Dynamics CRMアプリケーションに組み込みます。

必要に応じたワークフォースマネージメントの統合

PureConnectプラットフォームは、組み込み型のInteraction Optimizerワークフォースマネージメント(WFM)ツールに加え、履歴およびリアルタイム遵守(RTA)データを提供する一般的なワークフォースマネージメント・プロバイダーとの連携が可能です。この場合のプロバイダーには、Aspect eWFM、Blue Pumpkin/Witness/Verint、GMT、IEX TotalView/NICE、Invision、Ijixo、Pipkins(RTAのみ)ジェネシスPureEngage Workforce Optimizationが含まれます。

これまでの連携事例では、PureConnectロギングサーバーからスケジュールベースのデータ抽出を行い、XSLスタイルシートを使用して抽出データをさまざまなワークフォース製品へ変換およびマッピングしています。

ほとんどのベンダーがRTAをオプションとして提供しており、WFM Real-time Adherence Integrationも例外ではありません。これまでのワークフォースマネージメント連携事例と同様に、WFM Real-time AdherenceもWindowsベースのサービスで、ユーザーステータスや、リアルタイムのスケジュール遵守を追跡するワークフォースシステムへのログイン/ログアウト情報を提供します。

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複雑なビジネスプロセスの制御と自動化

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インタラクションプロセス・オートメーション(IPA)

主要な業務プロセスを統合できるかどうかは、成功に大きな影響を及ぼします。非公式の非効率的なマニュアルプロセスと未接続のシステムはコストが高く、拡張性および顧客認知の問題が発生します。インタラクションプロセス・オートメーションにより、プロセスの把握、優先順位づけ、振り分け、エスカレーション、追跡および管理を行う、実証済みのコミュニケーションテクノロジーをライフサイクル全体で使用し、複雑な業務プロセスの大部分を合理化できます。

Eccentexケース管理

Eccentexは、知識労働者が生産性および仕事に対する満足度を高めつつ働き、最終的に優れたカスタマーエクスペリエンスを創出する方法を変革します。

PureEngageプラットフォームとの統合

コミュニケーション、アプリ、システムのシームレスな統合

インフラストラクチャー、ソフトウェア、コミュニケーションチャネルの統合は、中断のないインタラクションフローと業務プロセスの合理化の鍵です。この統合プロセスは、コミュニケーションを一元化して閉鎖的な運用を撤廃する、単一のカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームから始まります。CRMシステム、エージェント・デスクトップアプリケーション、ワークフォース最適化、事例管理システムとの相互運用も可能です。

ジェネシス PureEngage™ プラットフォームは、カスタマーエクスペリエンスを決定づける強力な連携機能を提供します。既存インフラストラクチャーの活用により、優れたカスタマーサービスを会社全体に拡張する真のオムニチャネルカスタマー戦略を構築することができます。ジェネシスと、あらゆるコミュニケーションおよびビジネスソリューションとの標準的な統合により、価値創出までの時間を短縮することができます。

Genesys pureengage™ platform gives you the robust integration capabilities that define your customer experience

CRMシステムとワークフォース最適化の連携によるさまざまなチャンスの獲得

関連性があり、タイムリーな情報を単一のインターフェースに提供すると、豊富な情報を含む会話とデータに基づく意思決定を促進できます。さらに、チームの成功を最大化し、カスタマーエクスペリエンスの向上が可能になります。カスタマーリレーション管理(CRM)ソフトウェアとPureEngageプラットフォームの連携により、エージェントはユニファイドオムニチャネル・エージェントデスクトップからすべてのインタラクションを処理することができます。デスクトップアプリケーションをカスタマイズして効率と従業員の満足度を高め、シームレスに統合されたワークフォース最適化により、全エージェントの効率と成功を最大化します。

真のユニファイド・カスタマーエクスペリエンスの提供

ユニファイドコミュニケーション・ソリューションを統合し、企業全体にカスタマーサービスを拡張します。ジェネシス カスタマーエクスペリエンス・プラットフォームは、Office 365のSkype for Businessを含むユニファイドコミュニケーション(UC)ソリューション各種と連携し、シームレスなカスタマーエクスペリエンスを創出します。完全に統合されたプラットフォームにより、カスタマージャーニーが一元化され、フロントオフィス、バックオフィス、支店などの物理的な場所にとらわれることなく、カスタマーエクスペリエンスを管理することができます。

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Pbx and acd

旧型のPBXおよびACDシステムの価値の最大化

カスタマーエクスペリエンスの変革は、継続的なプロセスです。全システムの廃棄や入れ替えが必要なわけではありません。ジェネシスでは、独自のペースで移行を進め、障害や管理コストを最小化することができます。将来性のあるカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームは、継続的なイノベーションを促進する一方で、既存のPBXおよびACDシステムを使用でき、エンタープライズ・テレフォニーシステムの統合も可能です。クラス最高レベルのコールセンター機能を備えたSIPにいつでも移行可能です。

サードパーティーソフトウェアとアプリケーションの連携

コールセンター・アプリケーションは、特定のビジネスニーズや使用している技術インフラストラクチャーに適合しなければなりません。ジェネシス オープンプラットフォーム・アーキテクチャーにより、充実したソフトウェア開発キット(SDK)を活用して、既存システムや拡張機能の高度統合を簡素化できます。また、RESTful APIを使用すれば、ジェネシス プラットフォームに詳しくなくても、サードパーティーシステムとの高度かつ強固な統合を実現できます。

AppFoundryマーケットプレイスでは、ジェネシス プラットフォーム3つすべての事前組込み統合製品が簡単に見つかります。新しいサードパーティーソリューションやイノベーションが毎週追加されるので、頻繁にご確認ください。

Gplus Adapterを使用した戦略的パートナープラットフォーム向けのさまざまな統合製品を活用することもできます。このような事前にパッケージ化された統合製品は、CRMシステム、ワークフォースマネージメントなどのアプリケーションと連携し、エンドツーエンドのカスタマーエクスペリエンスを最適化します。

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