注文受付型コールオペレーション業務においては、いかにして注文率・注文単価を高めていくかが非常に重要と言えます。企業の売上の公式は『売上＝客数×客単価』ですが、これをもう少しコールセンター業務に寄せて分解すると『売上＝受電数×注文率×注文単価』となります。

 

つまり、注文受付型コールオペレーション業務においては、やみくもに受電数を増やすだけでなく、受電数に対する注文率と注文単価を高めていくことが業績向上に非常に重要なのです。

 

では、注文率や注文単価を高めるためには、具体的にどのような点に注力すれば良いのでしょうか？

 

注文率向上のポイントは商品理解とともにCRMを活用した顧客理解が重要


注文受付型コールオペレーションにおいては、インバウンドオペレーターに対して管理者が商品知識やスペックを覚えさせるような研修を多くなさっていることでしょう。

 

でも、どれだけ商品知識を詰め込んだところで、「お客様はなぜこの商品に興味を持っているのか？」「どのようなハードルを解除すれば購入を意思決定してくれるのか？」という点を理解できないことには、注文率を高めることはできません。

 

お客様のことを理解できていなければ、電話をかけてくる段階ですでに100％発注しようという意思を持っている顕在客以外からは、ご注文はいただけないのです。普段から同様の商品を取り扱っており、大体の商品スペックや使い方を想像できるオペレーターと違い、電話の先にいらっしゃるのは「素人のお客様」であり、商品知識や使い方のイメージをお持ちいただくことは困難です。

 

お客様はテレビCMや雑誌広告を見て、なんとなくその商品に興味を持っているという曖昧な状態でお電話をかけてこられます。そんな方に対して商品スペックを並べて、今ならキャンペーン価格だからお買い得です、とまくしたてても、決してご注文はしていただけないでしょう。

 

そのような時にこそCRM(Customor Relationship Management)ツールを活用しましょう。オペレーターは、商品の基本機能を理解したうえで、CRMとの連携画面に映し出された顧客情報と耳から入ってくるヒアリング内容を基に、「こういう背景や課題を持っている方は、この商品のこの機能に惹かれることが多いだろう」「でも、この疑問点をクリアしなければご注文はしていただけないだろう」という点をしっかりとイメージしておくことが重要なのです。

 

競合商品との違いもしっかりと理解しておく

また、お電話をしてこられる多くのお客様は、御社の商品だけを購入しようとは考えていません。競合他社の商品も購入選択肢に入れながら、どちらが良いのかを天秤にかけていることが多いことでしょう。

 

そんなお客様に、「当社の商品はAとBの機能に優れていて、お客様からはCも褒められています！」と自社商品の良さだけをアピールしても、仕方がないのです。お客様は聞きづらいのでなかなかズバリと質問をしてこられませんが、「御社の商品と似たようなZ社の商品は、どこが違うの？」「自分にとってはどっちの商品が良いの？」ということを知りたいのです。

「ん～、じゃあもうちょっと検討してからまた改めて電話します」というような断り文句がお客様から出た場合には、CRMとの連携画面に映し出された顧客情報を参考に「もし他社様の商品と比較検討されているようでしたら、弊社商品との違いをご説明させていただきますが、いかがでしょうか？特にお客様のような方には〇〇の点で弊社製品の方がおすすめなのです。」というように、こちらから一歩踏み出して話をしてしまっても良いでしょう。

 

お客様とすれば、後でネットを見て自分で商品比較しようと思っていたところに、コールオペレータ―が自社商品のメリット、デメリットを正直に話してくれたとなると、一気に信頼感が増し、注文意欲が湧いてくるはずです。スマホやパソコンで商品比較がすぐにできるようになった今、競合他社商品との違いをしっかりと勉強し、CRMとの連携機能を活用してそれぞれのお客様におすすめな点・そうでない点なども整理しておくことは、注文率向上に非常に重要です。自社商品のデメリットを隠すようなことは決してしない方が良いでしょう。

 

 

ご注文客からその場で追加オーダーをいただく魔法のトークとは？

このように、自社商品の良い点、他社には負けている点などを正直にお伝えして、お客様が無事にご注文をしてくださったとしましょう。でも、そこで安心していてはいけません。『売上＝受電数×注文率×注文単価』の最後の部分、すなわち注文単価を高める必要があるのです。

 

注文単価を高めるのは実はそんなに難しいことではありません。ご注文をお請けしている際に「もし、仮に」というトークを使えば良いのです。例えばニットの注文をお請けしている際にお色の確認をしますよね。「グリーンのMサイズを1枚ですね。ご注文ありがとうございます」というお礼と共に「田中さま、もし仮にという話なのですが、もう１色選ばれるとしたら、何色が良いと思われますか？」と聞いてみてください。

 

お客様は購入する商品と色・サイズが決まってホッとしている段階なので警戒心が薄くなっており、また「もし、仮に」という仮定の話をされているので、「もしもう１枚買うんだったらブラックかな～」などと気軽に答えてくださいます。

 

その返答をいただいたらすかさず、「実は本日はキャンペーン中でして、１回のご注文時に同商品を2着以上ご注文いただける場合には、〇％引きにさせていただいているんですよ。テレビCMでも謳っていないサービスなのですが、もしこのニットを気にいってくださっているのでしたら、ブラックをもう1枚いかがですか？」とクロージングをすれば良いのです。あるいはCRMとの連携画面の顧客情報を見ながら、「実はリピート購入のお客様のみを対象に、さらに◯%引きとなるキャンペーンも行なっております。この機会にまとめてのご購入はいかがですか？」などと、提案することも有効です。